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1、由于销售人员直接与顾客接触,其一举一动皆关系到顾客对商店的观感;而销售人员从顾客的反应里,亦可直接获知商店的利弊所在,所以说 ,销售人员的重要性与日俱增.他不单是扮演将商品售出的单纯角色,更应该为顾客作有效的商品组合,为顾客选择合适的商品,将商品情报提供给顾客,为顾客创造舒适、便利的购物环境使顾客对商店产生信赖、认同感。一、卖场销售人员的主要工作职责1 严格执行卖场服务规范，做到仪容端庄，礼貌待客，诚实服务严格遵守各项服务纪律2 熟识自己责任区内商品的各方面知识，以及货品的摆放位置3 随时了解责任区域内商品销售的动态，并及时补货上架。4 要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃。
2、5 搞好商品、设备、货架与通道责任区的卫生，保持清洁。6 对顾客的合理化建议要及时记录，并向上级汇报。二、销售人员的作业流程1 打扫责任区域内的卫生2 巡视责任区内的货架，了解销售动态3 根据销售动态及时做好领货、补货上架、货品整理、保洁等工作。4 方便顾客购物，回答顾客询问，接受友善的批评和建议等。协助其他部门做好销售服务工作，如协助收银、排除设备故障。5 注意卖场内顾客的行为，用温和的方式提防或终止顾客的不良行为，以确保卖场内的良好氛围和商品安全。三、接受顾客询问与顾客沟通时应注意：1 避免言语粗俗，不用敬语。2 不要表现出心情不好、焦急疲倦的状态。3 不断言，让顾客自己决定4 表示拒绝时
3、应说“对不起”，后加请求型语句5 不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应随同顾客解决：四、身为一个尽职地销售人员, 一天的生活当中有大半时间都是要在店里度过, 如何让生活有意义, 同时工作更有价值 , 进而在自己的工作岗位上发挥所长呢。下面将针对销售人员的必经工作流程，讲述如何妥善应对，才能使自己充实有快乐的工作。（一）等待顾客等待顾客时很重要的大原则是,不可以说些没有意义的话。但是客人不在时的作业，位置分配等，应该早就规定好。不可擅自离开工作岗位，或者在工作岗位上和同事聊天。如果闲聊的话，顾客进来也不知道，顾客也没注意到，这样会让顾客不愉快。而且，店员在自己负责的卖场上木立不动，也是不受
4、顾客喜欢的。销售人员一动不动的商店，顾客不易进来。店员要随时而动，经常整理一下摆设地商品，并且随时保持准备应对顾客的心理状态。顾客走进柜台或货架时，营业人员要随时注意找机会同顾客接触搭话。首先要仔细观察判断顾客的意图。就心理层面来看顾客大致可分为三种类型纯粹闲逛性：这类顾客只是进来看一看，根本没有买东西的打算。不过，如果商店气氛、装潢深深吸引他，门店人员的态度，服务也令他印象深刻，下一次有需要，就很有可能登门购买。一见钟情型：这类顾客入店最初动机，可能只是闲逛，但遇到相见喜欢或心仪已久的商品，就会掏腰包购买，此刻，销售人员应找出最适合接近的时机。胸有成竹型 :这类顾客在出门前，通常以列好购买清
5、单，采买内容与预算都写的一清二楚。因此，入店后大都表现的神闲气定，不太可能有冲动购买的行为。这时，销售人员不宜有太多的游说或建议之词，以免令顾客产生反感。等待客时应避免: 1 .交叉于胸口前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上。2 销售人员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等3 评说顾客，抱怨工作，指责公司、上级、或同事（二）接触搭话注意适当时机的接触，打招呼的最佳时机是在顾客由知晓到观察了解之间。由过早的搭话会引起顾客的戒心，甚至由于不好意思而离开。搭话的机会一般有六个：1 .当顾客较长时间凝视某个商品时；2 .当顾客把头从观察的商品上抬起时；3. 当顾客临近货架停步用眼睛看某种商品时；4 .
6、当顾客用手触摸商品时；5. 当顾客临近货架寻找某种商品时；6. 当顾客把脸转向营业员时。这六个机会意味着顾客已意识到对某种商品的需要或希望得到营业员的帮助，营业员可通过接触搭话唤起顾 客的注意，或使顾客从无意注意转向有意注意，以加深印象。接触搭话可采用：打招呼法、介绍商品法、服务性接近法1打招呼法： 打招呼法适用于随意游览的顾客和因忙于接待别的顾客而无暇顾及的顾客。当顾客走进货架随意观察商品时，通过打招呼问好，让顾客感到营业员对自己的到来表示欢迎，并正随时准备为自己服务。当营业员正忙于接待一位顾客时，可向另一位刚到的顾客打招呼问好，避免这位顾客产生被冷落的感觉而离去。2介绍商品法： 介绍商品法
7、适用于正注意观察某种商品的顾客。营业员这时应扼要的介绍商品的优点以引 起顾客的购物兴趣，这时顾客一般不会说“我只是看看”，而营业员却获得了推销商品的机会。这就要求营业员应有较宽的商品知识面，了解商品的主要特色，并能将这些特色与顾客的实际需要联系起来。当这种商品的特色同顾客的需要相符时，这种方法的效果就最明显。运用这种方法， 还会使顾客把营业员当成经验丰富的专家而乐于接受其帮助。3服务性接近法： 服务性接近法适用于对那些明确表明要购物的顾客，特别是那些急于要购物的顾客。此时就采用直接询问顾客要买什么商品的方法。但是这种方法要慎用，因为一般情况下，这种方法的运用总是会得到顾客的消极反应，所以此种销
8、售的成交额一般都很少。营业员只有通过接触搭话设法了解顾客的兴趣、意图后，并指出该商品能满足其兴趣，才能使顾客的兴趣得到发展，促其产生一定的联想。（三）出示商品出示商品就是在顾客表明对某种商品产生兴趣时，销售人员要立即取出商品送到顾客手中，以促进其产生联想，刺激顾客的购买欲望。销售人员与顾客搭话后，应尽快出示商品，是顾客有事可做，有东西可看，又引起兴趣，产生联想的对象。（四）商品说明出示商品的同时影响顾客提供商品的有用信息.这时销售人员应实事求是的作有效说明和介绍。好的商品介绍能使营业员掌握销售的主动权，并能刺激顾客的购买欲望。（五）参谋推荐参谋推荐就是根据顾客的情况，在顾客比较判断的阶段刺激顾
9、客购买欲望，促成购买。这一般需要三个步骤：1列举商品的一些特点。2确定能满足顾客需要的特点。3向顾客说明，购买此种商品所能获得的利益。（六）促进信任促进信任是抓住促进顾客对欲购商品的信任，坚定顾客的购买决心的步骤促进信任的机会有四个：1 当顾客关于商品的问题提完时；2 当顾客默默无语独立思考时；3 当顾客反复询问某个问题时；4 当顾客的谈话涉及商品的售后服务时。销售人员在把握这四个机会时不应在一旁默默等待，而应坚定顾客的决心，消除其疑虑，建议其购买。值得注意的是，建议顾客购买不等于催促顾客购买。若销售人员不断的催促顾客购买，会令顾客产生反感，但是一味等待也会失去机会，因而只能用平缓的语调建议顾
10、客购买。建议的方法主要有以下几种：1.直接建议法 :当顾客没有问题可提时，就可以直接建议顾客购买。但建议购买决不能使用“您到底买不买”或 “您定下来了吗”等语言。这会使顾客不自在，很可能得到否定的答复。正确的方法应归纳一下商品的特色和顾客所能得到的益处，概括一下顾客的购买原因，然后，很自然的问：“您看这件商品怎么样？”2.选择商品法 : 这是采用含蓄的促使顾客作出决定的方法。选择商品法是询问顾客要买那种商品，而不是让顾客在买与不买之间进行选择。在选择的范围上一般不超过两种，否则顾客难以作出选择决定。3话短为长法： 当顾客对商品的几个缺点犹豫不决时，销售人员应能将商品的长处列举出来，使顾客感到长
11、处多于短处，就能促进顾客对商品的信任。4机不可失法：这是指顾客感到错过机会就很难买到的、一种坚定顾客购物决心的方法。例如折扣、特价 等。运用此法使顾客感到若不下决心购买，以后不是买不到，就是价格上涨。但这只有当顾客希望购入短缺商品或有销售时间性的商品时，才可使用此法；反之，会事与愿违。5印证法：当顾客对商品的个别问题持有疑虑，迟迟不愿作出购物决定时，可向其介绍其他顾客使用商品的情况印证营业员所作出的介绍，或弱化商品的问题，消除顾客不下购物决定的因素。但一定要让顾客感受到营业员的真诚，而不是感到是强行摊销。6奖励法：这是一种通过向顾客提供奖励，鼓励顾客购买某种商品的方法。这种方法与削价出售相比，
12、它不会让顾客产生商品本身价值就很低，或认为商品已过时的错觉，反而使顾客考虑购买决定。采用向顾客提供奖励的方法，可以使顾客更乐意购物。五 销售中常用语（标准） ：1、 请稍等我到某某处找2、 我们在定价时，就已经定的很低了，所以不能再讲了3、 这个商品很适合的4、 好的，没关系5、 我看这个比较适合你或比较好6、 您的审美眼光很高7、 说明优缺时，要先说缺点后说优点8、 不可说没有，应说： “我们有什么什么”9、 我们又新进了什么什么，要不要看看10、这个什么什么是最新的，很好看（听）11、这个某某我们已经卖出多少，你不会后悔的12、这个某出版社（厂家）很权威，出的什么都很好13、掌握十个音乐或
13、电影的形容词、名词，例如：经典、文艺、热烈的、优美、欢快的、激扬的等等六 .顾客讨厌的店员态度1、紧跟在旁（跟踪销售）；2、不理不睬；3、不买态度就转变；4、强迫推销；5、东西拿更换时，表现一副臭 脸； 6、拍马屁或故意装得很懂；7、没有商品知识；8、感觉不到工作热忱；9、不干净的感觉；10、完全不在乎地轻易承诺；11、店员和店员在闲聊；12、虽然对客人很礼貌，但是在店员们之间行动很粗鲁；14、讲些离开了的客人之类的批评语；15、在客人面前讲脏话；16、正在卖东西给别的客人时，谁叫也不回答；17、对待客人有差别待遇；18、对客人带来的同伴视若无睹；19、不认真倾听客人的诉苦和抱怨；20、毁谤客
14、人在别家店购买的商品，讲别家店的坏话；21、如果是小孩子就对品质和重量打马虎眼；22、靠着柱子和箱子胡思乱想；23、阅读周刊； 24、远离自己的贩卖场所到别处乱跑；25、欲批评顾客的服装一般，不怀好意的瞧；26、打哈欠七 防止小偷的处理方法1、预防第一。一般中小商店的小偷，大部分都是临时起意的临时犯，所以小商店必须有些对策来抑制 小偷临时兴起偷东西的动机。这有下列几种方法：A 扩大通道B 消除卖场死角C 加强明亮的照明设备 D 陈列物排列整齐、井然有序E考虑店员的分派2、需要注意客人及手法。 （1） 、虽然很从容不迫，但是在店里走过来，又走过去，看起来似无目的地逛一逛去。这中间，视线并不放在商
15、品上面，反而十分留意周围的动静，一旦和店员目光相接的时候，眼睛露出畏惧的眼神，马上乔装拿起商品看看的模样的客人。（2） 、二三个人等人数较多的进来，其中一个人和店员交涉，其余的人则分散在店里，到处走来走去物色东西的客人。（3） 、穿着不合时节的大衣、外套、披婴儿用的宽棉套衣等衣服，硬往卖场上不易被人看见的地方去的客人。还有，用手抑着外套、大衣，装做是在看东西的样子，而且都站在阴暗地方的客人。（4） 、很不自然地拿着杂志或报纸，在店里踱来踱去的客人。（5） 、故意把很大的包巾放在商品上面，或者是购物包半开着晃来晃去的客人。3、处理小偷的注意事项：平均说起来经常发生顺手牵羊的时间是在下午的汇总时间，但是很意外的，在早上商店刚开门的时候，因为客人还很少，所以店员们也还没振作精神之前，反而小偷容易得逞。商品部门多，每一个卖场有不同的负责人，所以不容易照顾到其他卖场，这一点正是最大的致命伤。小偷必须有犯罪证据才成立。如果不能确定是否为小偷时，可以小声告诉同事加以监视。并派某人来跟踪，注意有没有再偷窃的行为。大部分的小偷如果在该店偷成功而不被发现的话，都会再继续来偷二次三次。如果小偷发觉不对劲而不下手偷东西的情况，那很明显地表示偷儿已经知道有人在监视。如果他真的偷过东西，一定会慌慌张张的。
