训练员手册

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1、 雅山（北京）国际快餐连锁管理有限公司2训练员手册训练员手册训练员手册训练员手册内部资料内部资料 注意保密注意保密 二二一二年五月一二年五月 雅山（北京）国际快餐连锁管理有限公司2雅山公司简介从现在开始，你就是“雅山”大家庭中的一员了。对于你的到来， “雅山”心存感激，并将尽力搭建舞台，助你施展才能、完善自我。同样，也希望你能对每一位光临雅山餐厅的顾客，常怀感激之心，悉心送上热情友好的服务和高质量的食品。雅山历史 第一家雅山实体快餐餐厅创建于 1982 年得日本东京都港区麻布台，是日本八 九十年代为数不多的单一经营和式牛肉饭、牛肉料理的快餐厅之一。创始人筑地秀昌和合伙人鹿又幸雄先生，是日本有限

2、会社雅山当前的主要股东。 筑地秀昌先生以经营打理见长，鹿又幸雄先生以烹饪制作见长。在上世纪末（80-90 年代）日本国的快餐业发展最为迅猛时期，由筑地秀昌、 鹿又幸雄先生创造的“去厨师化”将“复杂的流程、严格的标准”可操作化,把 “单店”和“系店”之间的通路变得集约简单。“整体成本最优”的经营思路提出后，演变成为现代连锁快餐行业“经纬黄金 组合效应”的示范楷模。2009 年，日本雅山正式洞开了方兴未艾的中国快餐市场。日本雅山全体股东全面信任并称道中国投资伙伴之际，我们去的中国政府当局 许可，目前仅在中国投资一家负责日常营运的雅山（北京）国际快餐连锁管理 有限公司，打理并掌管雅山中国事务。企业文

3、化 雅山秉承以人为本，用良心创造品质的经营理念，创造独特的饮食文化，坚持 好口味和高品质。雅山快餐运用连锁经营模式快速发展，给更多消费者提供营养和美味，给更多 投资者提供创业平台。雅山将用良心来感激和报答员工、企业、合作者乃至社会。 雅山（北京）国际快餐连锁管理有限公司2前 言提供高水平的提供高水平的 QSC&VQSC&V 是雅山不断追求的目标，也是使雅山取得成功的途是雅山不断追求的目标，也是使雅山取得成功的途径。完整的、系统的员工训练将会成为雅山成功的基础。径。完整的、系统的员工训练将会成为雅山成功的基础。训练可以带来很多好处：训练可以带来很多好处：生产力水平提高，将有助于餐厅增加营业额和利

4、润；生产力水平提高，将有助于餐厅增加营业额和利润；员工不断得到学习和成长的机会，这会增强员工的工作兴趣、降员工不断得到学习和成长的机会，这会增强员工的工作兴趣、降低离职率；低离职率；训练有素的员工将是挑选管理组成员的很好来源。训练有素的员工将是挑选管理组成员的很好来源。所以，第一步就是要训练能够提供高水平所以，第一步就是要训练能够提供高水平 QSCQSC 的员工。的员工。“全身心的投入”是所有员工训练计划取得成功的秘诀之一。所有的管理是所有员工训练计划取得成功的秘诀之一。所有的管理组成员及员工组长都必须全面投入到培训的工作中。组成员及员工组长都必须全面投入到培训的工作中。主要包括以下几方面：主

5、要包括以下几方面：1管理组直接参与以便使训练工作顺利进行训练工作应得到所有管理组成员的支持和鼓励；训练工作应得到所有管理组成员的支持和鼓励；管理组的每名成员都确切地了解整个训练系统是如何运作的管理组的每名成员都确切地了解整个训练系统是如何运作的从头到尾；从头到尾；每个管理组都能够示范训练过程；每个管理组都能够示范训练过程；管理组对训练过程进行定期追踪；管理组对训练过程进行定期追踪；管理组提供必要的支持，包括物料、人员和资金；管理组提供必要的支持，包括物料、人员和资金；评估训练成果评估训练成果每名成员都要对评估的成绩负责。每名成员都要对评估的成绩负责。2要有足够数量的训练员一名员工组长不可能承担

6、整个训练计划，要增加训练员人数，以便分担一名员工组长不可能承担整个训练计划，要增加训练员人数，以便分担 雅山（北京）国际快餐连锁管理有限公司3训练任务。即使在餐厅管理组成员或训练员发生人事变动的时候，训练工作训练任务。即使在餐厅管理组成员或训练员发生人事变动的时候，训练工作也要继续进行。也要继续进行。3必须事先安排训练时间让训练员有机会和受训员工一起工作学习新的岗位需要时间，练习也需要时间，因此，必须事先安排好训练时间。学习新的岗位需要时间，练习也需要时间，因此，必须事先安排好训练时间。4训练必须成为餐厅日常营运工作的一部分我们每天都以同样的程序制作产品、售卖产品，每个人都知道此程序，每个我们

7、每天都以同样的程序制作产品、售卖产品，每个人都知道此程序，每个人都遵循此程序。训练工作也要象日常工作一样，成为餐厅内部不可缺少的一部人都遵循此程序。训练工作也要象日常工作一样，成为餐厅内部不可缺少的一部分。分。有效的训练可以提高 QSC&V 水平，提高生产力，降低离职率，由此带来的利润将是对你所付出努力的最佳奖赏！全身心地投入到以上工作中去，请接受这个挑战！ 雅山（北京）国际快餐连锁管理有限公 司4训练员岗训练员岗位需知位需知训练员是员工训练系统的中心人物，你将负责训练新、老员工。要知道：并不 是所有的人都能够胜任这项工作。训练员必须有能力与员工进行沟通，清楚地解 释所有的工作程序和岗位职责。

8、有时，工作效率高的员工未必是最合适的员工组 长。、 训练员训练员的特点及工作的特点及工作职责职责训练员特点： 1. 有责任心.始终遵循餐厅的正确工作程序，有较高的个人素质。我 们希望员工组长树立一个良好积极的形象，使员工在他们的感召 下，形成良好的工作习惯和积极的工作态度； 2. 员工中的领导者； 3. 了解新员工需要知道的标准，并能与之进行良好的沟通； 4. 极高的工作标准。训练员工作职责： 1、 运用基本的人际关系技巧、沟通技巧及追踪技巧，了解员工的工作 状 况，帮助其提升工作技能，改进他们工作表现； 2、 按照餐厅训练系统要求，完成员工训练 1/30 计划、带训、追踪、考 核 工作；3、

9、在当班时，了解营业额发展趋势，协助管理组维持 QSC 水准符合 公司的要求； 4、 在当班时，协助管理组合理控制工时、损耗、产品标准及应产率， 及时处理并反映突发事件及设备的故障； 5、 在当班时，了解并实施所有正确的人事制度、餐厅保全、食品安全、 设备操作等安全措施，在适当的营运班次和在适当的监督下管理 开铺和打烊。 6、 在当班时，做好人员、设备及物料方面的准备工作，并协助管理组 做好 营运物料的进货和领用工作。 7、 能完成基本行政工作和文书工作，例如收银报表、损耗报表、盘 点报表、员工班表等的填写。、 训练员训练员的任的任职资职资格格1、在公司服务满 3 个月以上 2、100%通过 S

10、OC 鉴定 雅山（北京）国际快餐连锁管理有限公 司53、在餐厅内有良好的员工表率作用和出色的沟通、授能能力 4、通过餐厅训练系统组织的员工组长理论考核，并得到餐厅经理确认 5、在服务期内，书面警告处理在两次以内三、三、训练员训练员的的训练训练程序程序训练训练四步四步骤骤员工组长的训练由训练经理和训练协调人负责。员工组长必须百分之百通 过将对受训人进行训练的岗位 SOC。一套标准的训练程序可以为所有员工提供一致性的训练，训练的成效便是 高水平的 QSC。运用员工训练系统可以达到一致性的效果，成功运用训练体系 的秘诀之一就是遵循下面的训练四步骤：对于所有行之有效的训练来说，都具备这些步骤。员工组长

11、必须熟悉这些 步骤，并且懂得如何应用。第一步：准第一步：准备备 a、 训练经理准备 a.确定训练需求； b.根据需求确定员工训练工时成本和预算； c.确定受训人，决定何时开始训练；d.决定训练时间， “训练建议时间表”建议了每个员工训练所需的时间； e.确定员工组长； f.安排训练工作。 b、 训练员的准备我们只有了解自己要教的内容，才能训练别人，否则我们不能回 答学员提出的问题，不能确认是否包括每个步骤，不能训练员工。员工 组长的准备工作不仅包括对知识的了解，还包括材料和工作区域的准 备。准备训练地点：a.确保备有训练资料；b.与训练有关的设备齐全并处于正常的运作状态；c.安排训练地点。自我

12、准备：a.复习有关训练的信息/SOC；b.练习正确的操作程序；c.思考所有的训练要点；追 踪试 做呈 现准 备 雅山（北京）国际快餐连锁管理有限公 司6d.思考该岗位上的员工曾遇到过的问题，找出解决措施； e.准备随时进行示范，同时解释工作程序。 c、 受训人准备这个步骤无论对有经验的学员还是新员工都一样重要。 a.确保受训人做好了接受训练的准备； b.让学员放松，不要让他们感到紧张或者有思想包袱； c.解释工作职责和重要性，尽量同他们已有的知识联系起来，使员 工更容易地学会新的技巧，掌握新的知识； d. 激发学习和实践的兴趣。小提示：引发他们对有关工作的兴趣简短但要有说服力让员工知道工作的重

13、要性以及如何进行工作让员工知道你对他们的关心让他们了解将会学习哪些知识解释为何要学习有关程序找出此工作程序和其它程序之间的联系使他们感到自己是永和大王团队中的一员 发给他们一份 SOC第二步：呈第二步：呈现现即员训练员为受训人实际示范工作程序。这一步决定了我们是使学员继续学下去，还是终止学习。如果我们教授正 确的 方法，按照循序渐进的顺序，前一个任务接着下一个任务，并能鼓励学员从精神和 身体两方面参与到学习中去，那么结果就是学员学到了新知识。 （从精神上就是 参 与、提问、并得到具体回答；从身体上就是亲身参与每个步骤的练习。 ） 1.你必须在第一次时就示范正确的程序，人们对首次学到的东西会有特

14、 别深的印象； 2.遵循正确的程序，进行有系统的训练。每次只解释及示范一个步骤； 3.教授时要清楚并且富有耐心； 4.解释“怎样去做”和“为什么”。小提示：在开始之前就吸引员工的注意力确保对方能听到你的声音说话清楚，发音正确用对话的声调说话直视员工进行解释 雅山（北京）国际快餐连锁管理有限公 司7不要寻找借口选择合适的语句和恰当的语气，不要采用上级对下级的口吻解答问题及重复要点在员工阅读 SOC 同时，示范工作程序清楚地解释每一步骤之后，再进行下一步，这样可以使员工把以 前所学的、现在所学的和将来要学的内容联系起来。第三步：第三步：试试做做受训人独立试做工作程序，员工组长应该在学员身边充当教练

15、的角色。 1.允许学员试做每一程序。确保员工能够百分之百准确完成之后，再开 始进行下一步； 2.让员工试做工作程序，这样可以使员工将所学到的每一步骤连贯起来。 练习和重复能够提高员工的工作能力和自信心； 3.让员工向你解释“怎样去做”和“为什么这样做”； 4.用赞扬和建设性的语言鼓励正确的工作表现； 注：如果不纠正错误，我们就降低了工作标准 5.以教练的身份协助员工熟练掌握操作技能； 6.陪伴员工，直到他们在没有监督的情况下也能很好地独立完成工作。小提示：给予详细的解释确保他们知道“怎样去做”和“为什么这样做”告诉他们应达到的标准（使用 SOC）给予充分的练习时间以达到标准经常在旁监督留意员工的操作是否正确如果必要，就应重新教授或示范在学习工作程序时，要强调准确的重要性在练习时，询问有关问题富有耐心并且不断鼓励 注意是否遵循有关的安全措施第四步：追踪第四步：追踪即对受训人员的工作情况进行检查。追踪工作非常必要，原因有： a.鉴定新受训的员工能否持续地采用正确的程序进行岗位操作； b.检查员工