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1、Made in Shenzhen by linbifeng电话咨询管理条例电话咨询管理条例湛江东方妇科医院湛江东方妇科医院商业机密级商业机密级Made in Shenzhen by linbifeng行为规范行为规范1、 电话响起三声，必须拿起电话；2、 接电话之前，先检查是否有噪音对咨询过程形成干扰；3、 和患者的交流当中，一律坚持用普通话进行交流，同时，应长期保持一种积极、热情、柔和的心态，不得有任何厌烦情绪；4、 电话要轻提轻放；5、 要让对方先挂电话，以示尊重；6、 遇到紧急事情必须离开，须找到合适的替换人选；7、 对医院的重要信息及材料保密；8、 接电话时不得发出咳嗽、吞唾液等不良声
2、音；9、 接电话时吐字清晰，语速轻缓，不焦不噪；10、认真做好电话咨询的详细记录；用语规范用语规范1、 拿起电话的惯用口语为：“您好，东方妇科医院，很高兴为您服务”2、 称呼对方一定要用“您” ；3、 不得使用“您懂了吗？” 、 “您明白了吗？”等语句，一律改用“很高兴为您服务，希望为您继续效劳。 ”4、 咨询结束时要讲：“很高兴为您服务，谢谢！”5、 表达自己意愿的用语一律使用：“请问，我可以吗？”等委婉语句。咨询电话接听技巧咨询电话接听技巧Made in Shenzhen by linbifeng咨询电话接听的目的：通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院，最后到院求
3、诊。一、我们拔打电话时的心态1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？想问一些问题，了解他想了解的一些信息想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来想把心里的紧张情绪消除掉落实对医院的感受，确定是否来院就诊二、怎样才能发出病人愿意听的声音？1、心态调整：不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。2、假设：通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。当你感到是和一个真实的熟人
4、在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。3、控制、调节说话的音调、语速。当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。音调有变化、有节奏，语速适度时，声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。4、礼貌：在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。例如：“您好，青羊二医院妇科” 、 “对不起，您说的意思是吗？” 、 “欢迎您Made in Shenzhen by linbifeng到医院来就诊” 、 “不用谢”等等。三、电话接听程序：1、开场白：标准用语：“您好，青羊二医院妇科” ，每个中心都应有这样的标准用语，而且每一个接听电话的员工
5、都应养成这个习惯。有的人拿电话就会说话，有的人不会说。因此，紧随其后的标准语言是：“请讲，您需要什么帮助？”2、称呼对方：称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？） ” 。当对方回答后，应立即有语言的回应：王小姐、王姐、王阿姨，并且在后面的沟通过程中反复使用。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。对于一些重点的病人，例如专程打电话来咨询肌瘤的病人，反复地称呼病人，会让病人很快地产生对医院的信任感。3、聆听：病人打电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下
6、来，例如，他的姓名，他的疾病状况，诊治经过，等等并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话，例如“您还有什么不明白的吗？” “您上次看病后的感受怎么样？”4、回应：用语言来回应病人的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思” 。5、确认对方的信息，尽可能留下病人的地址电话。病人打来电话后，我们应尽可能留下他们的电话，方便我们的联系，对于没有来的病人，我们也可以根据电话记录去追踪。可以巧妙地通过问话得到病人的资料。“陈阿姨，我们有一些关于子宫肌瘤治疗的资料，您可以留下您的地址电话吗？我们可以将资料给您寄过去。 ” （若病人留下了电话、地址就一定要给病人寄去资料）“
7、王姐，可以留下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了，等专家有空的时候，她就可以回复您。 ”Made in Shenzhen by linbifeng6、结束语，再次确认。在结束电话时，我们要通过强化病人脑中“要去这家医院”的信息“王姐，您是准备今天来还是明天来？”这是使用销售技巧中的“选择”法。“哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐车吗？”这是使用销售技巧中的假设成立法。四、具体问题的回复方法：（一）价格（一）价格病人一般都会直接询问价格，但是在没有向病人解释对我院仪器、疗效、专家之前，不能向病人直接回答价格。价格压力是可以通过许多方法来分解的，价格的回答要放在最后。举例：举例：“你们那儿凝固刀
8、手术多少钱？”方法方法 1 1、直接插入你要介绍的主题“对不起，您知道凝固刀手术是怎么回事吗？” “您看我先向您介绍一下凝固刀的原理好吗？”“不知道”“凝固刀手术是一种介入性微创无痛手术，它治疗子宫肌瘤的原理是，它的优点无痛苦，不需休息，不影响工作。 ”方法方法 2 2、寻找语言转折点，巧妙把凝固刀，医生的介绍放进去。回答二：回答二：（如果病人表现出知道“凝固刀” ）“您最后一次检查是什么时候？”“一个月以前”“肌瘤有多大？”“5.55”“哦，您要先带资料到我们这里请专家给您诊断一下，我们这里高主任是（介绍医生情况）专家要判断您是否符合手术特征，才知道可不可以手术，如果不能手术的话，也就谈不上
9、需要多少钱了！”Made in Shenzhen by linbifeng一定要经过些辅垫后才可以回答价格：“我们凝固刀手术费是 2500 元，术前、术后需要一些辅助用药，大概的费用是肆仟多元。这个价格和切除手术相比还要略便宜一些，但是因为无需住院和休息，省去了许多附加费用，实际要便宜多了。 ”当病人问及价格，回答这类问题的三个关键：1、不能直来直去，病人问啥我就回答啥2、一定要把我院的优点，特长讲出来3、大部分病人比较治疗方法都会从价格上去比较，因此，我们在回答完价格的同时，要使用算帐技巧，把结论“实际便宜多了”告诉病人。不要等病人说出了“这么贵”才去做比较。有很多病人听完价格就会直接挂电话
10、，你连解释的机会都没有了。而且在回答价格问题时，要通过前面沟通对病人的判断去选择突出哪方面的优点来吸引病人，例如：对年轻人，强调无痛、腹部无刀疤；对中年人，强调“不影响工作。 ”（二）问治疗方法：（二）问治疗方法：1、子宫肌瘤凝固刀是怎么回事（凝固刀的原理） 1凝固刀是我们从美国引进的先进仪器，它是在 B 超引导下，对肌瘤精确定位，凝固刀置入瘤体中心，在计算机的控制下释放热能，使病灶在热凝过程中脱水，凝固，瘤体细胞失去活性，而达到治疗的目的，通俗地讲，就是用特定的热能把瘤子“烧死”了。凝固刀的效果怎么样？ 2一般来讲，长在不同部位的肌瘤它的治疗效果也不同，有的部位通过治疗后会不同程度缩小，有的
11、可以被人体吸收，有的肌瘤会脱落消失。凝固刀治疗过的肌瘤由于失去了活性，一般就不会发生癌变。3的粘膜下肌瘤或脱出宫颈的粘膜下肌瘤，在手术过程中即可取出。我们这里做了几千例手术了，应该说，效果还是令病人很满意的。手术时间需要多久？ 3这主要根据个人肌瘤的数量，部位，大小等情况而定。一般半个小时到一个小时。住不住院？ 4Made in Shenzhen by linbifeng凝固刀手术比较突出的优点就是不需住院，术后观察 2-3 小时就可回家，第二天即可正常工作。痛不痛？ 5凝固刀手术本身是微创无痛手术，个别病人有点涨痛，但都是可以承受的，一般情况下不需要麻醉。病人普遍反映还是比较轻松的。什么时候
12、最适宜做手术？ 6本次月经干净后三天到下次月经前七天之间都可以。凝固刀和其它手术相比，有什么优点？ 7凝固刀手术最大优点是保全了子宫的完整性，不开腹，减少了病人痛苦，降低了术后并发症，无麻醉意外。通过手术切除子宫的病人不仅要遭受开刀、住院的痛苦，而且花钱多，安全性差，易形成肠粘连，同时切除子宫后腹部留下长长的切口瘢痕影响美观，人也衰老迅速。2、关于凝固刀治疗功血治疗功血的优点： 1不用切除子宫，促使器官完整，不开腹，减少了病人痛苦和术后并发症凝固刀治疗功血的注意事项： 2必须有半年内诊刮的病检报告，排除癌变或癌前病变，方可手术。需要麻醉它是彻底根治功血，所以大部分人术后不来月经，也无法生育了。
13、但是它对卵巢功能没有影响，也就是说女性的性激素分泌仍然正常，仍是个完整的女人。凝固刀治疗功血的原理： 3经治疗仪介入，使其产生生物高热效应，破坏内膜基底层，使其失去功能，不再增生脱落。最后创面被纤维组织所修复，使病变部位自发凝固后被吸收及排除体外，最终达到治疗的目的。3、凝固刀治疗宫颈糜烂：凝固刀的优点： 1Made in Shenzhen by linbifeng传统的治疗方法，如激光、电烙疗法，就象“枪”一样，是靠操作者的手来移动的，容易造成治疗的深浅不一，有遗漏的现象，常需治疗几次，凝固刀在超导定位下和电脑指挥下，就象“熨斗”一样，能均匀修补糜烂创面，使肉芽重新生出，一次即可治愈。而且凝
14、固刀治疗不疼痛，没烟雾无异味。男科：关于光子刀 20 答特殊提问的标准应答模式特殊提问的标准应答模式1 1 医院是谁投资创建的？是民营还是国营？医院是谁投资创建的？是民营还是国营？卫生局批准的直管医院2 2 享受医疗保险的职工是否可以刷卡？是否有医保？享受医疗保险的职工是否可以刷卡？是否有医保？可以刷卡。有医保，但末开通3 3 妇科医院是否只有女性才能来看病？妇科医院是否只有女性才能来看病？除了妇科外，其它科室可兼看男性(如生殖疾病)4 4 医生从哪里来的？医生从哪里来的？全国特骋的各科专家。院长是我们广东的著名专家孙显斌教授。5 5 普通疾病可以拿药吗？普通疾病可以拿药吗？可以。6 6 我只是自己拿药来输液可以吗？我只是自己拿药来输液可以吗？不可以，为了保障医疗安全。1010、隐私和保密程度如何？、隐私和保密程度如何？“顾客为本，服务永恒”是我们的服务理念，您的资料只用于病情的诊疗，是不会对外泄露。11、医院里有多少职工？有医学专家吗？各有哪些特长？医院里有多少职工？有医学专家吗？各有哪些特长？Made in Shenzhen
