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1、1礼仪的概念及构成要素礼仪的概念及构成要素人与人打交道的正规化，人际交往的行为规范，即称之为礼仪。礼仪是教养的直接体现，是内在修养外在表现的重要因素，是形式美的标准答案，是人与人之间相互沟通的重要技巧。学习礼仪，可以提高人的素质和教养，维护、改善个人和群体形象，增进相互间的了解、理解和信任。从内容上讲，礼仪是由主体、客体、媒体和环境四项基本要素构成。在临床护理工作中，礼仪的主体，即礼仪活动的操作者和实施者，也就是护士；礼仪的客体，即礼仪活动的指向者和承受者，包括病人、病人家属及相关亚健康人群；礼仪的媒体，即礼仪活动所依托的媒介，包括语言、行为、事件等；礼仪的环境，即礼仪活动得以进行的特定时间、
2、空间条件，包括自然环境与社会环境。礼仪的基本内容及具体划分礼仪的基本内容及具体划分礼仪的基本内容，包括自我形象设计和交往应酬的技巧。自我形象设计，即对自己在工作场合、社交场合的举止进行设计，包含内容有：仪表、表情、举止、服饰、化妆、谈吐等。交往应酬的技巧主要指待人接物的技巧，例如；上菜、祝酒等方法，赠送礼品时包装的要求等。礼仪依据其适用对象、适用范围的不同，大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、涉外礼仪和社交礼仪。其中，与护理工作密切相关的是服务礼仪。所谓服务礼仪，是指以服务对象，即病人为中心的人际交往的基本要求和规范，泛指护理人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范；实际内涵即护理人员在工
3、作岗位上向病人提供服务时标准的、具体的做法。礼仪的特征礼仪的特征 与其他学科相比，礼仪具有一些自身独具的特征，这主要表现在五个方面：1.规范性规范性礼仪的规范性，不但约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止，使之合乎要求；而且也是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。2.限定性限定性礼仪，顾名思义，主要适用于交际场合，适用于普通情况之下的、一般的人际交往与应酬。在这个特定范围之内，礼仪肯定行之有效。离开了这个特定的范围，礼仪则未必适用。23.可操作性可操作性礼仪不是纸上谈兵、空洞无物、故弄玄虚，而是既有总体上的礼仪原则、礼仪规范，又在具
4、体的细节上以一系列的方式、方法，仔细周详地对礼仪原则、礼仪规范加以贯彻，并把它们落到实处，使之“言之有物”，“行之有礼”。4.传承性传承性任何国家的礼仪都具有鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承、发展起来的。离开了对本国、本民族既往礼仪成果的传承、扬弃，就不可能形成当代礼仪。5.变动性变动性一方面，礼仪是在人类长期的交际活动实践中形成、发展、完善起来的，绝不可能凭空杜撰、一蹴而就，完全脱离一定的历史背景；另一方面，社会在发展，历史在进步，由此引起众多社交活动的新特点、新问题出现，又要求礼仪有所变化、有所进步，推陈出新，与时代同步，以适应新形势下新的要求。与此同时，随
5、着世界经济的国际化倾向日益明显，各个国家、各个地区、各个民族之间的交往日益密切，他们的礼仪随之也不断地相互影响，相互渗透，相互取长补短，不断地被赋予新的内容。礼仪的原则礼仪的原则 礼仪的原则一共有 8 条，它们同等重要，不可缺少。掌握这些原则，将有助于更好地学习礼仪，运用礼仪。1.遵守的原则遵守的原则在交际应酬过程中，每一位参与者都必须自觉自愿地遵守礼仪，以礼仪去规范自己在交际活动中的一言一行，一举一动。任何人都有自觉遵守、自觉运用礼仪的义务。2.自律的原则自律的原则从总体上来看，礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法这两大部分所构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最
6、重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我检点、自我对照、自我反省。3.敬人的原则敬人的原则所谓敬人的原则，就是要求人们在交际活动中，与交往对象不但要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，更要将对交往对象的尊重、恭敬、友好放在第一位。4.宽容的原则宽容的原则3宽容原则的基本含义，是要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。5.平等的原则平等的原则平等是礼仪的核心点，即在尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇，不允许因为交往对象彼此之间在年龄、
7、性别、国籍、种族、文化、信仰、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同。6.从俗的原则从俗的原则由于国情、民族、文化背景不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的现象。对这一客观现实要有正确的认识，不要自高自大，惟我独尊，以我划线，简单否定他人不同于己的做法。必要时，要坚持入乡随俗。7.真诚的原则真诚的原则礼仪上所讲的真诚原则，就是要求在人际交往中运用礼仪时，务必待人以诚，诚心诚意，言行一致，表里如一。这样才会更好地被对方所理解、所接受。8.适度的原则适度的原则适度原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分
8、寸，适度得体。护士应具备的形象护士应具备的形象 护士是救死扶伤的战士，是病人心目中的天使，是医生的助手和合作伙伴，其形象具有多层次性和情景性，需要具备丰富的护理知识和经验，有完善的性格和品质，有较高的思想觉悟，同时还应注重以下几种意识的培养：1.诚信意识诚信意识诚信和信誉是一个人的第二生命，高度重视并珍惜自己的良好形象，自觉地为医院创造知名度、美誉度、信誉度是每位护士的义务，也是做人的立身之本。一个人一旦出现信誉危机，失去了诚信，则很难挽回不良影响，也就失去了自己的无形资产。2.沟通意识沟通意识学会与病人、与医生、与同行、与领导交流沟通是护士的一项基本功。护士是仁爱的代名词，应当富有同情心。与
9、病人充分沟通，主动了解其发病经过、病人的想法、要求、4宗教信仰、职务和对保健知识的需求，有针对性地解释、答疑，建立良好的护患关系。用商量的口气交流思想，用敬称拉近彼此间的距离，将心比心、以诚待人。3.奉献意识奉献意识护理这一职业充满艰辛、风险、危机和挑战作为护士需要承受各种压力，如年龄、生理、家庭、生活等，还要应付各种考试，接受各种检查，节假日常常加班加点，少有休假。社会上有些人对这一职业还不很理解，甚至歧视。这就意味着从事护理事业要比其他行业付出多一些。4.服务意识服务意识护士的工作是护理生病的人，面对的是疾病缠身、身心憔悴的病人。而病人往往有恐惧、焦虑、多疑、承受力差等心理改变，这就要求护
10、理人员要设法了解病人对疾病、对诊疗服务的感受，设法满足其安全感的需要，如术前与病人交谈，让术后病人谈体会等，用心、用情设身处地为病人提供有情服务。有人总结了“三心服务”，即暖心的医前服务（如电话咨询）、耐心的医中服务（如观察、陪送）、舒心的医后服务（如康复指导）。5.自我保护意识自我保护意识护理工作的每项活动都不是一个简单的过程，它包含着许多复杂的环节，只要稍有疏忽即可铸成大错。因此作为一名护士要认真研究护理差错发生的一般规律，有针对性地做好防范工作，按照制度和常规进行操作，尊重病人权力，保护病人隐私，防范差错事故，学习法律知识，养成按章办事的习惯，提高自身保护意识。在临床工作中推广护士礼仪规
11、范的重要意义在临床工作中推广护士礼仪规范的重要意义 与其他服务行业相比较，护士是专业技术服务阶层，在服务礼仪中更需要体现知识的内涵，尤其是言谈、举止符合护士社会角色的要求，对于提高服务质量，优化护士整体形象有深远的影响。病人到医院就诊，接触的首先是门诊分诊护士，同时在以后的系列治疗过程中，也离不开护士。护士端庄的仪表和风度，可以给人以亲切和信赖，她不但可以使病人一进入医院就产生安全感和亲切感。同时，她还显示了医院的精神风貌。因此，在医院工作中，就特别强调护士的仪表和风度。护士的仪表和风度是护士内心世界的外在表现，是自我情感的表露，也是与病人传递信息的方式，是人类交往中的第二语言系统即体态语言。
12、护士的每一个有意识或无意识的动作，甚至护士的服饰、打扮都对病人有暗示作用，如一个亲切和蔼的微笑，可以使病人得到安慰、安心治疗；一个拍病人肩膀的鼓励动作，可以增强病人治疗的信心和忍受痛苦5的毅力；一个严肃持重的表情可以使病人感受到自己受重视的程度。护士的仪表和风度还具有与病人沟通的媒介作用。护士整洁的外表，热情、和蔼、诚恳的态度，熟练而轻柔的动作，可以缩短与病人的距离，使病人愿意与护士配合治疗、结交朋友。总之，护士的仪表和风度在医院工作中具有十分特殊的作用。因此，护士要特别注意自己形象的塑造，重视自己仪表和风度的训练与培养以及不良行为的矫正，全面提高自身素质。入院介绍礼仪入院介绍礼仪 当护士接到
13、病人住院的通知后，要根据病人病情需要，做好迎接病人入院的准备。一个整洁、舒适的床位会给初入院的病人留下良好的第一印象,使病人对医院的工作充满信任与依赖感。病人刚入院时，面对陌生的环境，自然会产生陌生感、孤独感和不安全感。护士作为接待病人入院的第一位医务人员，其态度、言行举止对病人入院后的治疗和生活起着很大作用，故护士在接待病人时，应注意的礼仪是：1.病人被送至病区时，值班护士应起身走上前去迎接病人，表情热情、友好、主动，面带微笑，使病人有被接纳感，是病人适应陌生环境的第一步。2.有礼貌地介绍病房环境，包括卫生间地设施，病房的设施，主要设施的功能，告诉病人物品放置的位置，必要时帮助病人放好物品。
14、3.介绍病人所住床位、同室的病人。4.介绍有关住院规则、生活制度、探视制度等，使病人消除生疏感，很快地适应住院生活环境。而护士也要尽快熟悉病人的情况，尽快与病人沟通，掌握病人的病情及特殊生活需要，要成为病人的知心人和朋友采集病史礼仪采集病史礼仪 采集病史是护理程序中最为关键的一步，也是了解病人，作病人知心人的首要途径。一般在病人入院后要及时进行一次交谈，这种交谈属于正式交谈，要全面应用沟通技巧，其礼仪要求是：1.选择恰当的时间，提供适宜的谈话环境，创造良好的谈话气氛；护士应举止稳重，言谈得体，充分赢得病人的信任。62.在交谈之前，有礼貌地称呼病人和进行自我介绍是必要的。应向病人交待交谈的目的，
15、告诉病人可以随时提问和澄清问题：在引导交谈时，要鼓励病人说话，合理提问，必要时要做记录；善于倾听病人的叙述，并以微笑、点头等非语言动作表达对病人的关注。最后，利用小结与核对技巧顺利地结束交谈，做好记录，为下一次交谈打下良好的基础。3.护士与病人交谈，不仅是为了了解病情，更多的是了解病人，体察病人的内心感受，表达对病人的理解与尊重。只有当病人觉得自己的情感被理解了，信息交往才是成功的，这种成功来自于病人被恰当地理解后所感到的快乐。成功的交往是令人满意的，它会带来安全感，并为今后的治疗与护理提供保证。发药给药礼仪发药给药礼仪 1.护士衣帽整洁，语气温和。2.将服药车推至病人床旁，认真核对病人姓名、
16、床号、药物名称，按床号依次发药。3.发药时就药量加减、改变药物以及药物的用法、用途向病人详细解释。4.对于昏迷、吞咽困难、等病人，要将片剂碾碎。帮助病人服用。5.给病人倒好服药用水，并看病人把药物服下。6.对于病人提出的问题要耐心解答。静脉输液静脉输液 1.护士本着对病人认真负责的态度，认真、细致、耐心，严格三查七对，输液前及时登记，核对病卡，注射卡。2.与病人接触中，要做到以礼相待。表现出护士对病人应有的尊重，包括仪表仪态、称呼、语言、表情行为等。“王老，我现在要给你输液了，输液时间较长，您是否先去卫生间。”“可能稍有点儿疼，不要紧张。”等等。3.告诉病人对讲机的用法，并放到病人方便拿到的地方。告诉病人有情况可随时与自己联系，并很愿意为他（她）提供满意的服务。4.必要时要帮助病人整理好被子和病号服。5.在护士为病人输液不能一次成功时要立即诚恳表示歉意，第二次还不成功，要换另一位护士操作。严格无菌操作要求护士必须戴口罩，本课件为充分展示护患交流中的礼仪和面部表情，故没有戴口罩操作。床旁交班礼仪床旁交班礼仪 7对病情较重的病人进行床旁交班是护士经常性的工作，在进行床旁交班时要注意的礼仪
