客服礼仪

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1、 1联谊润家客服人员礼仪规范 一、工作礼仪一、工作礼仪 1 1电话：电话： 1） 第三声铃响前接听。 2） 以亲切有礼的声音说：“您好，联谊润家。 ” 3） 细心聆听。 4） 重复重点，请对方确认。 5） 告诉对方，你将采取的行动，取得对方认可，并说“请稍等” 6） 尽快回来接听。2 2整洁整洁 1） 服务台上物品整齐有序，无私人闲杂物品； 2） 如有纸屑垃圾，丢至专用废纸桶内，不应随处乱扔； 3） 见到地上有纸团等杂物，应主动拾起，丢至指定容器内； 4） 服务台等办公场所的台、架、柜、屉内，各类用品应随时收拾整齐，一律 不得放置私人用品。3 3体态语体态语 行走：行走： 抬头挺胸收腹，双眼平

2、视，两臂自然摆动。无特殊情况不可跑步，有急事时 碎步快走。 要求： 1）步子轻盈、灵敏、有节奏。 2） 上身挺直，双眼平视，面带笑容。 3） 行走时，脚尖正对前方，先落脚跟，再过度到脚趾。 4） 穿高跟鞋时重心稍向后靠一点。禁忌： 1）左顾右盼； 2）双手插入口袋或倒背手； 3）两人以上行走勾肩搭背或嘻笑追逐。站姿站姿 抬头挺胸收腹，双眼平视，表情平和且面带微笑。 要求： 1） 脚跟并拢，双脚张开呈 45 度角。 2） 合上双膝。 3） 双手虎品交差，左手在上，右手在下，平放于小腹。 4） 挺胸、收腹、伸直背。 5） 放重心于脚掌。 6） 眼光平视，面带微笑。禁忌： 1）双手叉腰或插入口袋；

3、2）双臂抱胸；23）东依西傍； 4）打哈欠、伸懒腰； 5）扎堆聊天； 6）化妆、抠鼻、掏耳。坐姿坐姿 ）只坐椅子的前三分之一。 ）脚尖先落地。 ）落座时用右手顺一下裙摆，再顺势坐下。 ）坐定后，再将视线移向前方。手势手势要求： 指示方向时， 1） 手指自然并拢，手掌向上倾斜。 2） 以肘关节为轴，指向目标。禁忌： 1）单指指示方向； 2）遇到顾客咨询，营业员不知道或店内无此商品时，用摆手代替回答。仪容仪表仪容仪表 1）根据公司规定统一着装，保持制服清洁、平整，不得穿脏或有皱折的衣服。 2）“员工工牌”佩戴于左胸前。 3） 头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留公司规定的长度)。女：头发

4、梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻 巧大方的发饰, 头发不得掩盖眼部或脸部。 4） 脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红， 轻抹胭脂便可。 5）手部男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。6） 脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子 每天上班前要擦亮。 7） 气味男：保持身体气味清新，不得有异味。女：不得用强烈香料(香水)。 8）不佩戴夸张饰物。 9）皮鞋要保持光净。 10）保持口腔干净，避免

5、口臭。其它其它 1）到其它部门办公室时，应先轻轻敲门； 2）上班时间不得打私人电话。如有紧急或特殊情况的，须事先征得部门主管同 意。33）上班时间不准私事会客。 4）办公、营业场所不可大声喧哗，更不可与顾客或同事大声争吵。 5）员工在上班前四小时以内及上班期间不允许酗酒。二、工作职掌、流程二、工作职掌、流程 一工作职掌： 1担负表现公司服务形象及服务水平之责任。 2卖场服务台咨询服务、退换货服务及赠品派发等接待工作。 3积分中心接待工作。 4受理各种顾客投诉服务。 5服务台服务功能之不断充实、规划。 二服务台人员工作流程 7：00 以前 早班人员打上班卡，更换工作制服，整理个人仪容仪表，做好

6、岗位准备工作： （1） 各岗位做清洁； （2） 检查各类登记单数量时否充足； （3） 检查并整理礼品包装用品。 （4） 检查医药用品及赠品是否充足。 开店迎宾，各就工作岗位，执行工作。 23：00 广播闭店送宾，整理当日工作，打下班卡。三、基础业务三、基础业务 一一服务概念：服务概念： 1服务概念的国际含义：（SERVICE） SSMILE 微笑：要对每一位顾客提供微笑服务。 EEXCELLENT 出色：要将每一项微小的工作做得很出色。 RREADY 准备：要随时准备为顾客服务。 VVIEWING 看待：要把每一位顾客看作是需要提供特殊服务的贵宾。 IINVITING 邀请：在每一次服务结束时

7、，要邀请顾客再次光临。 CCREATING 创造：要精心创造出使顾客能享受其热情服务的气氛。 EEYE 眼光：要用热情好客的眼光来关注顾客，预测顾客需求，并 及时提供服务。 2服务的十大要领： 1）顾客就是上帝。 2）微笑 3）真诚、诚实和友好。 4）要提供快速敏捷的服务。 5）两句具有魅力的话语： MAY I HELP？(我可以帮您吗？) YOURE 。 （欢迎您！） 6）要佩好你的名牌。 7）要以自己经过修饰的容貌为骄傲。48）要有与其他人互相合作的团队精神。 9）在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。 10）要熟悉自己的公司和有关信息。 二服务理念：二服务理念： 1礼仪小姐是佳丽百货公司

8、形象的代表，负责提供卓越的服务是礼仪人员每天必 须的工作，旨在提升佳丽百货良好的整体企业形象及达到宣传之目的。 2礼仪小姐对服务理念应有正确的认识，亦即每位礼仪人员应该具备“服务至上” 的服务精神及“顾客第一”的工作理念。而后再确实付诸行动，以发自内心的 热忱，面带亲切的微笑，用丰富周到的敬语来接待顾客，以打动顾客，并吸引 更多的顾客临门。 3礼仪工作准则：“顾客至上、热情友好、文明礼貌 工作要求：满心的热忱、亲切的微笑、丰富的敬语 礼仪人员自我要求：姿态美、表情美、语言美三顾客服务三顾客服务 （一）（一） 咨询服务咨询服务 1导购服务： 1）各楼层业种、分布： 2广播寻人服务： 针对顾客需求

9、，服务人员为其填写广播寻人登记表 。写清时间、 顾客姓名、所寻人姓名、性别、等候地点、经手人。然后通知广播室播音。3失物招领服务： 1）将所拾失物送至一楼服务台。 2）服务台人员将失物妥善保管。 3）服务台人员填写失物招领单 。 包括寻获人姓名、姓名、性别、寻获时间年、月、日、时、分、寻获地 点、失物描述、认领人姓名、性别、出生年月日、身份证号、联系方式、 认领人签名等。 4迷失儿童找寻： 当发现落单儿童并确定其与家人失散时： 1）先由营业人员暂将儿童留于现场等候其家人回头寻找。 2）超过 5 分钟未见家人前来寻找，交由值班主管带领到服务台，由服务台 通知广播室，广播其家人到服务台认领。 3）

10、广播时务必留下书面记录，每隔 5 分钟广播一次。 4）广播后 15 分钟仍未有其家人前来认领时，应继续广播或询问小孩家里的 电话通知其家人前来认领。 5）广播时务必留下书面记录，每 15 分钟广播一次。 6）家人前来认领落单儿童确认并留下认领人身份证号，电话号码经查证确 认后，方可领回。 7）广播后一小时仍未见家属前来认领，通报公安部门前来处理 （二）爱心服务（二）爱心服务 1提供常用医药服务 1）服务台平日应常备救急药品。 2）服务台人员应熟知所备救急药品的使用方法，掌握一定的救急知识。53）顾客或员工使用应急药品后，应及时在医药用品领用登记单上登记。2大件商品寄存服务 1）由顾客填写大件物

11、品寄存单 ，并由经手人签名。 2）大什物品寄存服务为免费服务。 3）现金及贵重物品请自行保管。 4）大件物品寄存时间为一天。 5）大件物品寄存服务台若有损坏，遗失，本公司逾不负责。 3免费礼品包装服务 4硬币兑换服务 5团购服务 6会员卡、储值卡的办理 一一客诉处理客诉处理 1客诉处理流程： 1）顾客在购物过程中发生异议，营业员无法解决时，应交由课主管处理。 2）若顾客对课主管处理结果不满意，可到一楼服务台填写客诉处理单 ， 并投入意见箱。 3）客服人员接到顾客投诉电话或信件，需为其填写客诉处理单 ，并通知 有关部门，并协助处理。 4）若顾客对处理结果表示满意，请顾客在客诉处理单上签认，并给予

12、 建议。 2客诉处理要领： 1）以诚意态度聆听。 2）真诚的道歉。 3）确认顾客投诉的事实。 4）探寻顾客的真实意图。 5）表示理解，尊重顾客的心情及意见。 6）与有关部门联系，处理投诉。 7）跟进。附：常用礼貌用语附：常用礼貌用语第一条第一条 常用文明用语常用文明用语 要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、态度友善。 1、 “先生”（“小姐”） 2、 “您” 3、 “您好” 4、 “没关系！” 5、 “谢谢”（多谢） 6、 “请您走好”（好走）第二条第二条 招呼用语招呼用语 要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。 7、 “早上好”（您好） 8、 “欢迎光临”69

13、、 “我能为您做什么吗？”（我能帮您什么吗？） 10、 “请稍等，我马上就来”第三条第三条 答询用语答询用语 要求：热情有礼、有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。 11、 “这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？ ” 12、 “很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事” 13、 “您要买的商品在 XX 部门，请您到 XX 看看好吗？”第四条第四条 解释用语解释用语 要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚 服 14、 “对不起，顾客不能拎包进超市，请您先把包寄存起来好吗？” 15、 “对不起，我们商场是无烟商场，请您不要吸烟（

14、请您把烟给掐灭） ” 16、 “这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退换”第五条第五条 道歉用语道歉用语 要求：态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强 词夺理。 17、 “对不起，让您久等了。 ” 18、 “对不起，耽误了您的时间。 ” 19、 “对不起，这是我们的过错。 ” 20、 “对不起，刚才我没听见，您需要什么？” 21、 “对不起，这件没条形码，不能输入收银机，麻烦您去换一件有条形码的， 好吗？” 第六条第六条答谢用语答谢用语 要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。 22、 “您过奖了。 ” 23、 “多谢您的鼓励（支持） ，我们今

15、后要做得更好。 ” 24、 “这是我们应该做的。 ” 25、 “谢谢您的意见（建议） ，我一定向领导反映。 ” 26、 “多谢您指点，今后我一定努力改进。 ” 第七条第七条包扎用语包扎用语 要求：包扎（装袋）时提醒顾客应注意事项，包扎（装袋）好双手递交给顾客， 不允许因购物袋或包扎惹顾客生气。 36、 “这是您的东西，请拿好（来，我给您包扎一下） ” 37、 “东西都放进去了，请您带好。 ” 38、 “这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞。 ” 39、 “这东西比较重（沉） ，我给您多加一个袋子。 ”第八条第八条道别用语道别用语 要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去。不允许不作声，面无表情。 40、 “谢谢，欢迎再次光临。 “741、 “再见（您走好） ”