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1、物业服务在投诉中完美物业服务在投诉中完美李江平物业服务过程中经常会遇到客户的投诉，投诉反映了物业工作中缺陷与不到位。为了更好的提高客户满意度，实现与客户共创成功的理念，我们应该辩证的看待客户的投诉，那如何看待客户的投诉呢？几点想法与大家分享：一、首先要在心理上不要惧怕遇到客户投诉，做到正确认识客户投诉。物业行业通常把客户投诉纳入考核，导致员工遇到投诉心里就惧怕，更害怕的是不敢面对客户，害怕那里解释得不到位又遭到客户的不满意，最终怕失言带来更大的麻烦，要正确认识客户投诉。其实投诉使我们慢慢走向完美，使我们对政策和理念执行到位，是检验我们工作的最好方式，让我们发现工作中的问题，带来一些新的信息，所
2、以我们要变“害怕”投诉为“欢迎”客户投诉，才能体现“在投诉中完美”的理念。二、其次要正确分析客户投诉。客户投诉的种类和原因是多方面的。有些不是我们的工作不到位，而是客户随意的发泄；有些是因为客户要求越来越高而导致的不满意。因此，我们要辩证的分析客户的投诉，分析是有效投诉还是无效投诉。任何事物都是辩证的过程，只有正确分析投诉，才能正确解决客户的意见，客户的投诉对我们才有意义。三、要正确处理客户投诉。客户投诉的最终目的是让客户满意，物业通常采取“首问责任制” ，在处理过程中会出现几种情况：一是由于工作忙未及时处理；二是客户的要求超过我们的解决范围未能解决；三是当事人语言不精，处理不当；对于这些情况
3、除了要有完整的处理制度外，还应该指定投诉专员，负责投诉处理的人员要业务精、素质高，尤其是语言表达能力、沟通能力和思维能力较强，才能有效地解决客户投诉，获得客户的满意。四、要正确利用客户投诉。面对客户投诉，处理完让客户满意，仅仅是工作了一半，另一半是：处理结束后要利用客户的有效投诉，来改进我们工作中的制度不足、业务不足、人员素质等方面的不足，最终改进工作水平，提高企业竞争力，让企业不断满足客户持续增长的期望。五、要正确考核客户投诉。客户投诉考核的目的，是为了促使每位员工增强服务意识，提高对客户服务水平。所以，对待客户考核不能只看结果，不问过程。如果，只要有投诉就扣分或处罚，这样会打击员工的积极性，会导致用“老好人”的思想去对待客户工作，更不利于发现问题、分析问题、解决问题。因此，考核是要体现考核的严肃性，还要体现考核的公正性，最终真正的促进工作。只有辩证的看待客户投诉，正确的分析投诉，正确的处理投诉，有效的利用投诉，公正的考核投诉，物业服务才能在投诉中走近完美。
