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1、中国呼叫中心行业现状调研及发展前景分析报告（2015-2020 年）报告编号：1576517中国产业调研网行业市场研究属于企业战略研究范畴，作为当前应用最为广泛的咨询服务，其研究成果以报告形式呈现，通常包含以下内容：投资机会分析市场规模分析市场供需状况产业竞争格局行业发展现状发展前景趋势行业宏观背景重点企业分析行业政策法规行业研究报告行业研究报告一份专业的行业研究报告，注重指导企业或投资者了解该行业整体发展态势及经济运行状况，旨在为企业或投资者提供方向性的思路和参考。一份有价值的行业研究报告，可以完成对行业系统、完整的调研分析工作，使决策者在阅读完行业研究报告后，能够清楚地了解该行业市场现状和
2、发展前景趋势，确保了决策方向的正确性和科学性。中国产业调研网 C 基于多年来对客户需求的深入了解，全面系统地研究了该行业市场现状及发展前景，注重信息的时效性，从而更好地把握市场变化和行业发展趋势。一、基本信息报告名称：中国呼叫中心行业现状调研及发展前景分析报告（2015-2020 年）报告编号：1576517 咨询时，请说明此编号。优惠价：￥6750 元 可开具增值税专用发票网上阅读：http:/ ，从诞生之初的“成本中心”逐渐实现了现在的“效益中心” ，企业建立呼叫中心的初衷是为了满足客户需求，更好地服务于客户，提高客服人员的服务效率与质量。随着人们生活水平的提高，各行各业都正在经历着从“以
3、产品为导向”到“以客户为导向”的转变，我们已经进入营销哲学历史发展中的第四个阶段市场导向营销阶段。告别单纯的“我擅长生产什么”的单向推销观念，企业开始站在客户的角度去思考一些问题：客户需要什么样的产品？这样的设计符合客户的使用习惯吗市场容量移动互联网的兴起使得呼叫中心产业面临了前所未有的机遇和挑战，越来越多企业开始关注移动营销、移动销售、移动电子商务战略，这使客户服务的移动应用也快速发展，手机应用程序更为丰富和多元化，正逐渐渗透到中国各个领域，包括现在的网络购物、团购、美食、生活资讯、地图、旅行、天气等等。以往用户通过电脑来实现查看资讯、购物、地图的功能应用，但现在都能通过手机实现，移动应用正
4、在潜移默化地改变着信息时代下人们的日常生活。在应用云呼叫中心的企业中，客户的营销渠道越来越复杂，客户数据和接触信息更加海量，分析维度越来越复杂，分析结果要求的实时性越来越高，呼叫中心大数据挖掘也将成为企业的迫切需求。全球数据量大约每两年翻一番。华北、华东和华南三个区占据中国呼叫中心席位数量的绝大部分。随着东北地区的离岸外包业务的开展，其坐席数量的增长也比较快速。在外包商业型呼叫中心中，地域性更为明显。主要分布在北京、上海、广州和深圳等经济发达地区。另外近几年来，由于大连的特殊位置，对日韩业务的外包呼叫中心发展迅猛。这主要得益于大连的地理位置和语言人才资源。整体上看，中国的呼叫中心产业正处于从起
5、步阶段向成熟阶段迈进的过程中，不仅发展速度较快，业务范围也在不断延伸和升级。至 2015 年，中国呼叫中心产业发展前景良好，到 2015 年年底，产业累计投资规模将超过 1000亿元，年复合增长率为 11%左右；总坐席规模将达到 96.11 万个，万人坐席拥有数约为 7 个。市场格局中国产业调研网发布的中国呼叫中心行业现状调研及发展前景分析报告（2015-2020 年）认为，呼叫中心的应用范围在继续拓展、服务也在延伸，其中政府、公共事业引入呼叫中心的现象尤为突出，如辽宁、山东、河南、南京等很多省市地区开通了便民服务热线，连素来被看作是老大哥的“铁路”也筹划建立全国统一的客服中心。餐饮、服装、旅
6、游、农业等行业建立呼叫中心的步伐也在加快，而电信、金融、航空等呼叫中心的传统行业则专注于业务的创新与延伸。中国服务业的开放给外资提供了更多的优惠和商机，越来越多的外资进入中国呼叫外包市场，这些外资在促进中国服务外包市场繁荣发展的同时，也会加剧这个行业的竞争。前景预测呼叫中心已经成为人们生活中密不可分的产品，随处可见；无论在物流行业、电商行业、金融行业、制造行业还是各大运营商等，它被成功的应用于各行各业。呼叫中心是集合了语音技术，呼叫系统集成技术、智能信息处理技术等多功能的综合服务系统，它建立了企业与客户之间顺畅沟通的桥梁，使众多行业的业务得到很大的扩展和延伸，并促进其快速发展，是一个健全的客户
7、关系管理系统。但是，随着社会的不断发展，企业的不断进步，越来越多的人趋向于云呼叫中心解决方案，使得云呼叫中心逐渐受到市场的青睐，因为云呼叫中心投资很低，初期建设成本为零，后期也不会有升级费用、维护费用等，使用起来也很方便，操作非常简单，这样就可以保证企业能够节省时间、人力、物力，专心的去处理公司其他的业务，而且云呼叫中心解决方案没有任何风险，企业只要按照每个月每个坐席费用即可，其他的费用也不会涉及很多，无非就是通讯费、短信费等，根据客户的需求做相应的开通，云呼叫中心特别的灵活和便利，功能也很丰富。预计 2015 年中国呼叫中心市场规模将达 1105 亿元。面临挑战呼叫中心行业也面临了不少的挑战
8、，呼叫中心经理们 2015 年正在将多个客户沟通渠道放在了重中之重的位置。首先，多渠道客户体验管理是下一年的重大挑战之一；其次，如何确保技术始终跟上不断变化的客户行为；第三，如何提高经营效率和促进成本节约；第四，如何开发座席人员的技能集合；第五，如何向云呼叫中心解决方案过渡。中国呼叫中心行业现状调研及发展前景分析报告（2015-2020 年） 在多年呼叫中心行业研究的基础上，结合中国呼叫中心行业市场的发展现状，通过资深研究团队对呼叫中心市场资讯进行整理分析，并依托国家权威数据资源和长期市场监测的数据库，对呼叫中心行业进行了全面、细致的调研分析。中国产业调研网发布的中国呼叫中心行业现状调研及发展
9、前景分析报告（2015-2020 年） 可以帮助投资者准确把握呼叫中心行业的市场现状，为投资者进行投资作出呼叫中心行业前景预判，挖掘呼叫中心行业投资价值，同时提出呼叫中心行业投资策略、营销策略等方面的建议。正文目录正文目录第一部分第一部分 产业环境透视产业环境透视电子技术高速发展的背景下，呼叫中心行业发展如何？呼叫中心有哪些形态？呼叫中心如何分类？呼叫中心发展的环境如何？第一章第一章 呼叫中心概述呼叫中心概述第一节 呼叫中心的概念一、呼叫中心的基本定义二、呼叫中心的系统组成三、呼叫中心分类四、呼叫中心功能五、呼叫中心存在形态1、呼叫中心形态2、形态优劣势分析第二节 呼叫中心的分类和形态概述一、
10、呼叫中心的分类情况二、呼叫中心的主要形态三、各类呼叫中心的优劣势分析四、呼叫中心的新业务分类第三节 呼叫中心的发展进程一、产业发展历史二、业务发展进程三、技术发展进程第二章第二章 呼叫中心发展环境分析呼叫中心发展环境分析第一节 呼叫中心政策环境分析一、呼叫中心管理体制二、呼叫中心相关法律法规三、呼叫中心标准制定现状四、政策环境对产业的影响第二节 呼叫中心经济环境分析一、服务外包行业发展现状1、国际行业发展现状2、国内行业发展现状二、呼叫中心与区域经济发展三、呼叫中心与经济结构转型四、经济环境对产业的影响第三节 呼叫中心社会环境分析一、呼叫中心人力资源供给二、呼叫中心通信网络供给三、呼叫中心与产
11、业园区建设四、社会环境对产业的影响第四节 呼叫中心技术环境分析一、呼叫中心技术驱动因素二、呼叫中心技术水平及特点三、呼叫中心技术专利分析1、呼叫中心专利申请数分析2、呼叫中心专利申请人分析3、呼叫中心专利技术构成分析四、呼叫中心技术趋势及前景第二部分第二部分 行业深度分析行业深度分析中国呼叫中心市场规模发展如何？呼叫中心运营效益分析如何？呼叫中心产业链市场如何？呼叫中心整体运行指标分析如何？第三章第三章 中国呼叫中心市场规模与运营效益分析中国呼叫中心市场规模与运营效益分析第一节 中国呼叫中心产业链构建及整合一、呼叫中心产业链构建研究1、呼叫中心建设过程解析（1）呼叫中心建设难点（2）呼叫中心建
12、设过程（3）从建设过程看需求2、呼叫中心产业链构建（1）产业链构建情况（2）关键成功因素二、呼叫中心产业链主体三、呼叫中心产业链整合探索第二节 中国呼叫中心产业市场规模分析一、中国呼叫中心产业发展概况二、中国呼叫中心产业发展规模1、企业数量2、产业投资规模3、产业坐席数规模4、产业销售规模5、产业就业规模三、中国呼叫中心产业市场应用1、平行市场应用2、垂直市场应用第三节 中国呼叫中心运营效益分析一、呼叫中心产业成本分析1、呼叫中心产业成本构成2、呼叫中心主要成本剖析（1）人力资源成本（2）技术平台成本（3）网络运营成本3、呼叫中心成本优化与策略二、呼叫中心成本效益核算1、营销及技术支持型2、客
13、户服务及对内支持型三、呼叫中心利润型体系构建1、利润型体系利润来源2、利润型体系构建要点（1）呼叫中心功能重新定位（2）呼叫中心组织架构重新确定（3）呼叫中心运营体系重新设计（4）注重体系内的内部协调四、呼叫中心经济效益提升策略1、经济效益主要提升策略2、国外效益提升经验借鉴3、国内领先企业运行经验第四节 中国呼叫中心产业竞争现状分析一、呼叫中心产业分布格局1、产业服务功能分布2、产业链从业厂商分布3、呼叫中心规模分布二、呼叫中心产业竞争格局分析1、垂直市场间竞争2、水平市场间竞争第四章第四章 我国呼叫中心行业整体运行指标分析我国呼叫中心行业整体运行指标分析第一节 2013-2014 年中国呼
14、叫中心行业总体规模分析一、企业数量结构分析二、人员规模状况分析三、行业资产规模分析四、行业市场规模分析第二节 2013-2014 年中国呼叫中心行业财务指标分析一、行业盈利能力分析1、我国呼叫中心行业销售利润率2、我国呼叫中心行业成本费用利润率3、我国呼叫中心行业亏损面二、行业偿债能力分析1、我国呼叫中心行业资产负债比率2、我国呼叫中心行业利息保障倍数三、行业营运能力分析1、我国呼叫中心行业应收帐款周转率2、我国呼叫中心行业总资产周转率3、我国呼叫中心行业流动资产周转率四、行业发展能力分析1、我国呼叫中心行业总资产增长率2、我国呼叫中心行业利润总额增长率3、我国呼叫中心行业主营业务收入增长率4
15、、我国呼叫中心行业资本保值增值率第三部分第三部分 市场全景调研市场全景调研中国呼叫中心细分设备市场如何？中国自建类重点呼叫中心市场分析如何？中国外包呼叫中心及其他形态市场分析如何？第五章第五章 中国呼叫中心主要细分产品市场分析中国呼叫中心主要细分产品市场分析第一节 呼叫中心系统及厂商生存发展分析一、呼叫中心系统架构及使用1、呼叫中心系统架构2、呼叫中心系统内产品市场分析二、呼叫中心系统厂商情况分析三、呼叫中心系统厂商发展趋势第二节 呼叫中心系统主要产品市场分析一、呼叫中心平台1、市场现状2、使用情况3、竞争格局4、发展趋势二、计算机电话集成（CTI）中间件1、市场现状2、使用情况3、竞争格局4、发展趋势三、交互式语音应答（IVR）1、市场现状2、使用情况3、竞争格局四、其他产品市场分析1、人力资源管理系统市场分析2、外拨系统市场分析3、录音设备市场分析4、数据库服务器市场分析5、自动呼叫分配器市场分析第三节 呼叫中心整体解决方案市场分析一、呼叫中心整体解决方案分类二、不同解决方案优劣势比较三、体化呼叫中心市场分析第六章第六章 中国自建类重点呼叫中心市场分析中国自建类重点呼叫中心市场分析第一节 中国自建类呼叫中心行业分布一、中国自建类呼叫中心市场规模二、中国自建类呼叫中心行
