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1、第一章第一章 关于电话客服介绍关于电话客服介绍 .21.1什么是客户服务什么是客户服务.21.2客户服务主要工作是什么客户服务主要工作是什么.21.3怎么才能做好客户服务怎么才能做好客户服务.31.5客服工作人员的职业生涯规划客服工作人员的职业生涯规划.5第二章第二章 电话沟能电话沟能(怎样做的问题怎样做的问题).62.1原则原则:铃声一响，我就失去自我铃声一响，我就失去自我.62.2拨打电话的流程拨打电话的流程.62.2.1制定电话流程的标准制定电话流程的标准.62.2.2、接听电话流程、接听电话流程.62.3电话沟通的细节电话沟通的细节.92.3.1 改善聆听质量的建议改善聆听质量的建议：
2、.102.3.2 改善电话表达质量的建议：改善电话表达质量的建议：.102.3.3 列出电话清单列出电话清单.112.3.4 电话清单范例电话清单范例.12第三章第三章 电话礼仪电话礼仪 .133.1接电话礼仪接电话礼仪.133.2拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪.16第四章第四章 情绪管理情绪管理 .204.1心态培养心态培养.204.2微笑微笑.244.3引导客户情绪引导客户情绪.264.4客服代表压力缓解方法与技巧客服代表压力缓解方法与技巧.26第五章第五章 发声训练发声训练 .305.1优质语音服务的要求优质语音服务的要求.305.2科学的发声训练方法科学的发声训练方法.315.2.1 语音语音.315.2.2 共鸣共鸣.325.2.3 吐字归音吐字归音.335.2.4 语言表达技巧语言表达技巧.35第六章第六章 针对不同呼叫类型的针对不同呼叫类型的 .386.1针对不同客户针对不同客户.386.1.1 如何与愤怒的客户达成一致如何与愤怒的客户达成一致.386.1.2、 “对抗对抗”最挑剔的客户最挑剔的客户.426.1.3 拒绝与道歉的礼仪拒绝与道歉的礼仪.466.1.4 顾客抱怨处理顾客抱怨处理.
