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1、毕毕 业业 论论 文文论 文 题 目 浅谈影响顾客忠诚度的因素 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日 期： 使用授权说明使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存
2、、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位学位论论文原文原创创性声明性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所 取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任 何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要 贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人
3、承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位学位论论文版文版权权使用授使用授权书权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意 学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论 文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制 手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日摘 要随着顾客对产品可选择范围的不断扩大、市场竞争的日趋加剧及顾客争夺成本的提高,培育和维护忠诚顾客群成为企业生存和发展的关键。因为获得新顾客所需要付出的成本往往高
4、于维持老顾客(忠诚顾客)的成本,特别在供过于求的市场格局下,获得新顾客的成本将会越来越昂贵。但新顾客对于企业利润的贡献却恰恰小于老顾客,在有些行业,新顾客在短期内甚至无法向企业提供利润。制定与实施顾客忠诚管理策略,为顾客提供综合性、差异化的服务,提高顾客让渡价值,履行高度的顾客承诺,塑造品牌形象是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。因此,如何建立和保护顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论和企业界关注的一个焦点.关键词：关键词：顾客忠诚； 品牌；市场IAbstractAbstract:Customers can choose to products with the expansion of
5、 the scope, market competition is aggravate and customer for the improvement of cost, foster and maintenance of customer loyalty become the key of enterprise survival and development. Because get new customers need to pay the cost often higher than maintain old customer (customer loyalty) costs, par
6、ticularly in supply exceeds demand market pattern, gain new customer cost will be more and more expensive. But new customers for enterprise profit contribution just less than old customer, in some industries, new customers in the short term to enterprise cannot even provide profits. Formulation and
7、implementation customer loyalty management strategy, to provide customers with comprehensive, differential service, improve customer delivered value, fulfill the height of the customer commitment, shape brand image is the enterprise keep and customer long-term, interactive relation of the important
8、guarantee. Therefore, how to establish and protect customer loyalty has become a customer relationship management theory and corporate attention a focal point.Key words: The customer loyalty ； Brand； MarketinI目录摘摘 要要.2Abstract .I一、顾客忠诚度的概述一、顾客忠诚度的概述.2 （一）顾客忠诚度的涵义 .2 1.顾客忠诚度的定义 .2 2.顾客忠诚度的分类 .2 （二）顾客忠诚度的作用 .3 1.降低企业运营成本 .3 2.口碑效应 .3 3.提高边际利益 .3二、影响顾客忠诚度的宏观因素二、影响顾客忠诚度的宏观因素.4 （一）企业的形象 .4 1.企业品牌形象 .4 2.地理位置 .4 3.购物环境 .4 （二）企业创新能力 .5 1.企业的技术创新 .5 2.企业的产品创新 .5 （三）企业文化背景 .6三、影响顾客忠诚度的微观因素三、影响顾客忠诚度的微观因素.7 （一）顾客满意因素 .7 1.核心产品 .7 2.服务和系统支持 .
