中远物流客户服务管理

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1、物流客户服务管理结题论文闽江学院闽江学院题题 目：目：浅谈中国远洋物流有限公司客户服务管理浅谈中国远洋物流有限公司客户服务管理 专专 业：业： 物流管理物流管理 年级班级：年级班级： 1313 普物普物 姓姓 名：名： 张振辉张振辉 学学 号：号： 201307033106201307033106 学学 期：期： 2014-20152014-2015 学年第一学期学年第一学期 20152015 年年 1 1 月月 7 7 日日物流客户服务管理结题论文目 录1 1 中远物流企业概况 .32 2 SWOT 环境分析 .43 3 客户服务的对策 .8 4 4 结论 .10物流客户服务管理结题论文1

2、企业概况中国远洋物流有限公司成立于 2002 年 1 月 8 日，由中远集团全资控股子公司，是居中国市场领先地位的国际化第三方物流企业，在家电和电子物流、航空物流、化工物流、会展物流、电力物流、供应链管理、海运空运货代等业务领域为国内外客户提供全程物流解决方案，以“PENAVICO”品牌经营的船代业务在国内市场份额超过 50%。 中远物流在中国设立了 8 家区域公司 400 多个业务分支机构，在 17 个国家和地区设立了海外业务机构，与 40 多家国际货运代理企业签订了长期合作协议，形成了遍及中国、辐射全球的服务网络系统。2001 年，中远集团确立了“由全球承运人向以航运为依托的全球物流经营人

3、转变”的发展战略，启动“愿景项目”。 2002 年 1 月，整合中国外代、中远货运、中国汽运、中远空运等物流资源，正式组建中远物流。 1953 年 中国外轮代理总公司成立 1965 年 中国汽车运输总公司成立 1995 年 中远国际货运有限公司成立 1995 年 中远国际航空货运代理有限公司成立 2002 年 中国远洋物流公司成立 2004 年 中国远洋物流有限公司成立物流客户服务管理结题论文基本状况公司名称（中文）中国远洋物流有限公司公司名称（英文）无公司地址：北京市朝阳区八里庄北里 220 号中远物流大厦公司网站http:/www.cosco- 29 个省、市、自治区建立了 300 多个业

4、务网点；同时，在韩国、日本、新加坡、希腊等国家和地区，也设立了众多业务网点。服务类型/方式货运代理，船务代理 主要服务项目空运货代，城际快运，驳船运输，铁路运输，海运货代 仓库面积及分布情况拥有 30 个场站，堆场面积 140 万平方米，仓库面积 8 万平方米车辆类型及数量各类货车辆 14 万人员数量及分布公司拥有专业人员 21775 名2006200720082009201020112012营业额10.51 亿20.42 亿 23.21 亿 40.52 亿 53.46 亿 58.79 亿67.91亿物流客户服务管理结题论文主要客户资料1客户名称客户类型提供服务业务量2克莱斯勒关键客户JIT

5、配送从国外零配件公司的产品包装、装箱，通过海运运输到国内3丹麦艺术大师达利的 320 件艺术珍品一般客户运输丹麦到广州、北京、上海再返回丹麦的巡回展物流业务4三峡工程开发总公司合适客户运输水轮发电机组二期进口设备运输5扬子石化比欧西气体有限公司一般客户配送进口设备全程物流物流客户服务管理结题论文2 2 中远中远 SWOTSWOT 分析分析优势优势(strength) 中国远洋运输（集团）总公司是世界第二大航运物流集团，同时也是中国最大的航运物流集团，目前拥有和经营着 600 多艘现代化远洋船舶，总计超过 3500 万吨。中远集团目前拥有数百家成员企业，形成了以北京为中心，以香港、日本、韩国、新

6、加坡、美国、欧洲、澳洲、非洲和西亚等 9 个区域公司为辐射点，覆盖 160 多个国家和地区，1300 多个港口的全球业务网络，堪称国内物流业的“旗舰”。 1 中远物流的决策能力、企业管理水平和资本运作能力不断提升，决定中远物流目前在国内物流市场的领导地位。 2 网络布局方面，整合中远集团遍布全球货运网扩优势形成了海运、铁路、公路，空运等全方位功能齐全的物流网络系统。网络遍布八大区域：大连、北京、青、上海、宁波、厦门、广州、武汉，在韩国、日本、新加坡、希腊和香港设有人代表处，并与国外 40 多家货运代理企业签订了长期合作协议，在 29 个省、市、自治区建立了 300 多个业务网点。 中远物流根据

7、多年航运发展的经验，紧紧抓住市场高涨时期的发展机遇，实施全面的改革和调整，实现把不稳定，波动的发展模式成功转换成稳定、协调的发展模式。 3 政府政策不断支持和引导，对中远物流的发展，具有深远意义。 中远作为 53 家由中央直管的特大型国企，是关系到国计民生的重中之重的企业，在国家政策的引革下，中远物流积极改革。十五大为国个改革指明了方向：对国有企业所有制和跨国经营的大企业集团。中远物流在国家一系列的物流基础设施投资建设和物流标准规范完善等政策扶持下，加快了中远物流产业结构、资本结构、网络资源结构和人员结构的调整优化步伐，加快进入国际国内的资本市场的步伐。 4 中远物流与大货主的战略合作过程中，

8、不断创新服务模式，与客户同成长，在伴随为客户提供优质、高效的物流服务同时，实现企业自身的战略目标。 中远物流为客户量身定制物流解决方案，提供专为顾客配置的服务资源和工作团队，使得顾客在一定程度上依赖于中远物流实现企业的战 略目标，为中远物流稳定客源，提供了有力保障。在市场拓展的方式上，中远物流采取伴随客户共同发展，共同成长的策略，开发满足客户全球化扩张的物流需求，同时拓展海外物流市场。 5 中远物流拥有一个广泛的、现代化的信息网络系统，在基础设施网络、企业服务网络和信息资源网络中实现运营操作成本最优化，为客户提供更有效率的物流服务。 为迅速扩展物流业务、做在物流积极建设硬件环境。在项目操作过程

9、中，中远物流记分利用大客户资源，搭建覆盖全国的基础设施完美、服务水平较高的现代物流配送网络体系，从根本上降低了物流运输成本，实现物流操作规模化。物流客户服务管理结题论文劣势：劣势：(weakness) 1 涉及业务多 优势市场定位不明确 中远物流目前重点发展的市场有家电物流、汽车物流、电力物流、石化物流、会展物流、零售业物流，不仅仅只局限在海洋运输上，由于每个行业的服务内容和特点不同，而且中远以往并不涉及到这些领域，因而我们考虑企业将存在着业务多而不精的劣势。 2 风险管理水平低，风险处理技术含量高，对信息必须加以支持和处理，且工作量大。 由于中远是在全球范围内进行信息的整合，面对复杂而繁多的

10、信息，必须加以筛选、加工和处理；同时着对于企业的风险处理的相关技术要求高，一旦信息无法及时协调将给企业带来不可估量的损失，但我们发现，中远在信息风险防范管理方面缺少应急预案，对于应急事件，没有给出具体的风险处理体系制度，可能为日后风险的处理埋下伏笔。 3 存在管理的集中与分散，精细化欠缺。 1998 年 9 月，中远集团成立中远物流工作组，决定由中远集运带头，统一指挥和协调中远物流业务，为具体开展“门到门”服务提供决策支持。2000 年 9 月，中远集团在运输部增设了物流处，并明确物流处统一归口管理中远集团物流工作，全面规划、推进、协调中远物流业务。同时，中远集团要求集团海外区域公司根据各自具

11、体情况及业务发展现状，建立相应的物流业务部门，共同开拓和推进中远物流业务。 中远这种集中和分散的管理模式，在具体操作过程中缺乏精细化。物流工作组只能提供战略及战术上的定位支持，而对于生产的第一线的作业无法很好的监测和控制，这务必影响战略、战术的执行，为企业带来损失。 4 成本与利益考核欠缺，国企通病，跑冒滴漏严重。 中远作为中国物流行业的国有老大，系统庞大，存在着体制机制不先进等问题，中远必须立足现状，不断在管理创新、服务创新、科技创新等一系列的体制机制进行创新改革，顺应时代发展潮流。 5 中远可持续发展面临的最大风险或挑战应该是如何建立一个不随市场剧烈波动而大幅波动，而是实现稳定、可持续发展

12、的经营模式的问 题。也就是说，中远应该着力于建立这样一种经营模式，在市场好的情况下，中远能比竞争对手更赚钱，在市场不好的情况下，中远能比竞争对手少亏钱或不亏钱；在市场剧烈波动的情况下，中远的经营效益能比竞争对手更为稳定，而不是大起大落。 6 控制成本，提升规模经济水平、信息技术建设水平成为核心竞争力,相对竞争对手，中远物流经济规模水平和信息技术建设水平与劣势水平，成本优势的提高是规模经济水平的关键，单靠严格的成本控制是无法实现成本优势的，应该着眼于整体价值链的成本最低化，通过成本结构调整来实现成本优势。在整个物流网络规则设计中，注定网络系统可持续发展的需求，合理配置资源，提高物流系统的正北现代

13、化水平，通过利用信息网络技术对物流各环节进行实时跟踪、有效控制与全程管理，发挥物流系统物流客户服务管理结题论文网络的整合力量，以实现供应链物流成本最小化、增值最大化和郑家柔性与控制能力。 7 完善营销系统组织结构，分析物流企业的特点，规划营销策略手段，提高企业市场营销能力。目前中远物流的市场战略定位于大型制造企业，分销商、批发商，采取以大客户为中心的项目物流营销观念，通过与大客户保持战略性合作关系，不断提高客户品牌忠诚度和高附加值创新服务，“做大、做强”项目物流，以实现规模化经营。但营销结构和营销技术手段要不断改进，以适应变化的市场和客户需求 8 提高信息技术水平，促进企业实施全面风险管理，提

14、高风险控制能力，保持企业稳定可持续发展 风险会给企业造成巨大的损失，如不能积极应对市场风险、经营风险、管理风险，而因出现重大失误，导致财务风险，使企业经营受到了重创，甚至是盈利能力下降。风险控制是一项非常复杂的工程，往往企业采取的风险控制措施成为滞后性行为，风险成为损失后才采取行动。因此必须提高风险控制的技术水平，以支持风险预警等控制系统对风险的有效控制和管理 机会机会(opportunity) 加快企业进入国际国内资本市场的步伐，既为企业发展提供了源源不断的发展资金，又促进企业“转机建制”，为成功建立稳定、可持续发展的经营模式奠定坚实的资金和体制机制基础。 2020 年全面建设小康社会宏伟目标的提出，决定了中国航运、物流及相关业需求的增长速度和规模，并在未来很长一段时间内为包括中远在