某连 锁百货服务手册35 页

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1、第 1 页 共 35 页服务手册服务手册内容内容( (一一). ). 营业过程中的服务工作营业过程中的服务工作 (P3-P4)(P3-P4)( (二二). ). 具体服务的七步曲具体服务的七步曲 (P4-P8)(P4-P8)( (三三). ). 专业服务的行为举止专业服务的行为举止 (P8(P8P13)P13)( (四四). ). 商品销售的服务技巧商品销售的服务技巧 (P13(P13P19)P19)( (五五). ). 有效处理顾客投诉有效处理顾客投诉. . (P19-P22)(P19-P22)( (六六). ). 服务规范的服务规范的“ “五要、七不要五要、七不要” ” (P22(P22P

2、23)P23)第 2 页 共 35 页前前 言言客户光顾企业是为了得到满意的服务，他们不会注意也不会在乎仅具有一般竞争力的服务。要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对出色。优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器,而良好的口碑使企业财源滚滚。老客户是企业发展壮大的基石，老客户更少的非议丰厚的利润,开发新客户比为老客户提供优质的服务需要多花费五倍的时间、金钱与精力。服务的要点：服务的要点：客户远不止是购买者；不应把服务仅仅视为客户服务部门的责任；优秀的服务不仅是“我能帮你什么”,而是“你需要我做什么”;以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地

3、位和身份；预见客户的真正需求；在完成交易后使客户产生满足感。服务手册的目的；第 3 页 共 35 页规范化的服务是提升整体服务质量的关键步骤 ,通过严格的管理树立*的服务品牌。备注：本手册仅限于备注：本手册仅限于* *百货下属分公司百货下属分公司( (分店分店) )员工使用，根据实际情况每年员工使用，根据实际情况每年修改一次修改一次, ,本公司保留最终解释权。本公司保留最终解释权。第三章 营业员服务规范营业过程中的服务工作一. 营业前的服务工作 第 4 页 共 35 页( 8:00-8:40 分 )1. 卫生清洁:地面、货架、仓库、试衣间;2. 点数:清点柜台商品、仓库包装及存货状况;3. 检

4、查商品陈列:如货架商品摆放、价格标签、特价牌等;4. 补货、报数;5. 整理仪容仪表及着装;6. 检查办公用品是否齐全:如销售单、购物袋、文具用品、宣传品及促销品等。( 8:40 分 )7. 全体员工集合统一开早例会。( 8:55 分 )8. 开启专柜照明灯。( 8:59 分 )9. 全体员工站在迎宾线上准备迎宾。( 9:00 分 )10. 开门营业。第 5 页 共 35 页二. 营业中的服务工作导购一天的工作就是招呼和接待顾客,态度一定要积极主动,但不可太热情,以免惊吓顾客。1. 当客流量较少时,更要表现忙碌的样子,如重新陈列凌乱的商品,整理销售票据,擦拭展示柜等,使专柜充满活力与热情,顾客

5、才容易受吸引进店。2 要等顾客走后才对能对被挑过的服装进行重新折叠和摆放,使卖场保持整洁、漂亮。当商品价格发生变更时,要及时制作新的价格牌,并将旧的销毁。3. 要经常更换橱窗内的商品,使其始终保持最新或最畅销的款式。三. 营业后的服务工作1.根据商品数量的帐目,清点当日销售数量与余数是否相同,同时检查商品是否良好。2.清点商品时,对短缺的货品要及时进行补充,如店内库存不足,应及时上报公司或商户。3. 在清点商品时,要边查边做清洁工作,小件物品要放在固定的地方,高级物品及贵重物品应盖上防尘布,加强商品养护。第 6 页 共 35 页4. 书面整理登记当日销售状况,及时填写各项工作报表,重要信息及时

6、上报。5. 对当班未能处理完的事情,都要在交班本上写清楚告知下一班次的同事,同时尽量口头知会，提醒注意和协助处理。6. 专柜作好安全防范工作,关掉柜台内电源及照明灯,珠宝专柜锁好贵重物品,防止丢失。7 如果柜台内还有其他顾客时，员工必须继续服务，不得催促顾客，直到顾客自行离开，员工才能和防损员一起离场。具体服务的七步曲第一步曲 打招呼1对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌细致的服务,恰到好处的运用微笑和身体语言向顾客打招呼。招呼时应声音响亮,吐字清晰,热情诚恳,表里如一。当目光接触到进入专柜的顾客后,马上放下手中的事,面带微笑的鞠躬说:“欢迎光临-”第 7 页 共 35 页2 当顾客进入店铺

7、选商品时,为避免造成顾客购物压力,建议说一声:“欢迎惠顾,如果有需要请告诉我。3. 不要在顾客不注意时突然上前打招呼,打断顾客思路,吓到顾客。4. 当视线接触到顾客时,应以柔和的目光直视对方,面带微笑,点头致意.招呼时尽量声音轻柔甜美,忌高声大气。5 当看到熟客时,应笑脸相迎,并上前亲切打招呼,例如询问上次购买商品的使用情况等。6 当正在忙或又有其他顾客需要招呼时,应暂且放下手中的事,将视线转向来的顾客,点头致意请他稍候,如果不能马上招呼顾客,应及时让其他同事来接待。7 当没有顾客时,要时刻留意,可以先整理货品,但不要离开售货本区,绝不可站在门口强行迎招顾客进入。第二步曲 开场白1 找切入点与

8、顾客打个招呼,如天气或节日问候等。2 直接向顾客介绍他喜欢的商品(您有什么需要？)3 询问顾客的购买意愿。第 8 页 共 35 页4. 以公司或专柜的促销活动作为开场语。第三步曲 主动接受购物信号在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足等 8 个阶段中,当顾客对商品表示“兴趣”时员工就应该把握机会接近。时机的判断:1 当顾客注视特定的商品时。2 当顾客用手触摸商品时。3 当顾客表现出寻找商品的状态时(此时尽早招呼,绝不怠慢)。4 当与顾客视线相遇时(一旦视线接触,一定把握机会。)5 当顾客与同伴交谈时。6 当顾客将手提袋放下时(这是对商品注意而产生的典型动作之一)。7 当顾客

9、探视橱窗或模特身上的衣服时 (要把握尺度,不早不晚)。8 当顾客匆匆入店,四处寻找时 (动作要快)。9 当顾客出神观察商品,仔细打量或在自己身上比试时 (非常自然的走上去,用赞赏的口吻进行沟通) 。第 9 页 共 35 页第四步曲 辨认顾客的需要1 顾客提出商品疑问时（应给予坚决、肯定的答复,树立顾客的信心。 ）2. 顾客犹豫不决,反复查看时（导购应给予适当建议）3 顾客反复打听商品信息时（说明顾客可能很关注此商品,导购一定要先与其建立信任关系,才能提高咨询可信度。 ）4 几位顾客相互讨论,意见趋于一致时（不要插嘴,只等结果并快速备货。 ）5 指名点货,要求购买时（有货-立即取拿,无货-推荐相

10、似商品。 ）6 成交决定时（只有建议的权力,没有替顾客作主的权力,否则容易负上责任。 ）第 10 页 共 35 页第五步曲 试衣间服务 一 试衣前先目测顾客大致的身材尺寸,并拿准相应的商品，以减少试换衣的次数。主动建议顾客将提包袋子放在试衣间外并注意保管(贵重物品除外),导购要记住顾客所试穿的衣服件数,以便事后清点。二 试衣中1 带领顾客到试衣间,边走边将所试的衣服的钮扣或拉链拉开。2 走到试衣间时先敲门,确定试衣间内干净整洁,无异物异味。3. 同时把衣服穿法告诉客人,把衣架拿出,提醒锁门。如果试衣间有人,别忘记礼貌地请外面的顾客稍候片刻,或再看看其它商品。4 试衣时,导购要在试衣间附近,负责

11、替顾客搭配或建议试穿,尽量促成串联销售的机会,同时兼顾附近的顾客。5 如果顾客在试衣间的时间太久,可以敲门婉转提醒。6 如果衣服不合适,导购要在试衣间外为顾客调换衣服。7 建议不要在试衣间内设镜子,应在外面设置,这样便于有机会称赞顾客。第 11 页 共 35 页三 试衣后导购主动上前协助整理服装,比如翻领子、卷袖子并询问顾客对衣服的感觉。1 尽量把特性、优点及好处全方位地展示给顾客。2 说话时应考虑是否会伤及顾客的自尊。3不要总是一味的夸赞服装,无视顾客的反应,而应当从顾客穿着感受出发,指出商品的适合之处。4 不失时机地进行附加推销,如买西服可顺便推销领带。第六步曲 收银台服务收银员给顾客留下

12、良好印象是很重要的。这一过程包括“微笑、打招呼、唱收唱付、准确输入”。增加顾客的愉快购物经历,是我们服务的精髓所在。一 收银台确认原则1 商品单价确认,2 商品折扣数确认，3 商品数量和总价确认，4 应收顾客现金、信用卡,付款数额确认，5 顾客付款金额确认,收银员要“唱收唱付”，6 应找回顾客金额、信用卡,票据的确认。第 12 页 共 35 页二 收银时注意事项1. 服务热情、亲切,在顾客来到收音台之前,向顾客问好、致谢，如“您好”、 “谢谢光临”等。2. 反复确认款项数目,收款找余时清楚告知顾客金额数,让顾客心中有数,并嘱咐顾客将款物收好。3. 当交款顾客较多时,对等候的顾客应表示抱歉“对不

13、起,请您稍候”、 “让您久等了”等。4. 当由于操作失误或出现机械故障时,应立即向顾客道歉,并说明情况及时 解决。不可慌张推卸责任，若不能马上恢复正常工作,应及时上报采取应急措施,如改用手工收银。5. 收银员应对顾客提出的问题热情回答,如有必要可直接引导顾客找到营运领班,由营运领班认真解决。6. 收银操作要迅速、准确,并用双手接受,递送票款。第七步曲 告别一流的服务即使是结尾也是不可缺少的。在顾客离开店铺时,请别忘记说“欢迎再次光临”。第 13 页 共 35 页1 呈交商品双手将购物单据交与顾客,将包装袋用胶带封好袋口,双手拿两边递给顾客,让顾客拿提手,这是必须彻底实行的。另外还要有帮助顾客将

14、其他商品与购买的商品一起放入袋中的关怀动作。2 送客将商品交与顾客后,由衷地说“谢谢”后要将顾客送到店门口，同时鞠躬说“谢谢惠顾,期待您再度光临”,并亲切、有礼貌地目送顾客离去,这样的送客方式必定能打动顾客的心。专业服务的行为举止一 以听、说方式促进交流1. 集中精神、耐心而仔细地倾听顾客谈话,不随意打断并不断点头示意懂。2倾听时保持愉快心情,不可表现出不耐烦的动作或神情。 3. 说话时要口齿清晰、表达清楚,语音语速适中,不使用含糊用语。4用语谦虚有礼、措辞得当,兼顾顾客心理，严禁说不尊重的尖刻话语。5使用标准普通话,话语生动自然,适当带有幽默感。6听话或说话时以柔和的眼神注视对方,区域以眼下

15、方至胸上方为好,不要盯着顾客的眼睛不动,建议约 4 秒钟接触一下目光,并面带微笑第 14 页 共 35 页7尽量少使用专业术语、行话,多使用简单短句,易于理解。8说话时不要有过多手势。9 巧妙应对顾客,在适合的时机使用恰当的应对用语,少用否定或极端用语。10不要妄下承诺,随意答复顾客。二 基本站姿1 站立姿势要挺胸、收腹、目光平视、微收下颚、面带微笑。2 双手前相握叠放于腹前、双腿并拢、双脚呈 V 字。3 颈部挺直、双肩放松、呼吸自然。4 不良站姿; 身躯歪斜松垮、驼背曲膝、趴伏倚靠、乱摇乱动、手位不当(抄手、抱胸、托肘),脚位不当(分立、内八字、交叉)。 三 行走姿势1行走时,上身挺拔,头部要抬起,目光平视前方,腿部伸直,腰部脚部放松,步幅步速适度,脚步轻而富有弹性和节奏感。2 不良姿势:横冲直闯、左右晃动、拦路抢行、噪音过大。四 鞠躬礼仪第 15 页 共 35 页为表示尊敬或感谢的心情,鞠躬必须成为导购的习惯性礼仪。1、躬时,弯腰低头,弯曲角度视场合而定,面带微笑、重心放稳、腿部伸直,动作大方自然,不可过于猛烈。2 分清场合,动作到位,不宜过于频繁或持续时间过长。3 建议：顾客光临 敬礼(30 度)倾听或回答问题