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1、中国联通陕西省分公司 以客户化语言编辑为切入点 逐步构建智能管理型知识库- 1 -中国联通陕西省分公司以客户化语言编辑为切入点以客户化语言编辑为切入点逐步构建智能管理型知识库逐步构建智能管理型知识库二一年三月中国联通陕西省分公司 以客户化语言编辑为切入点 逐步构建智能管理型知识库- 2 -目目 录录前前 言言 .3第一部分：第一部分：20092009 年陕西联通知识库建设工作回顾年陕西联通知识库建设工作回顾.3一、知识库构建转型的实施背景一、知识库构建转型的实施背景 .3二、客户化语言编辑推进情况二、客户化语言编辑推进情况 .5三、客户化语言编辑效果展现三、客户化语言编辑效果展现 .9第二部分
2、：第二部分：20102010 年陕西联通知识库构建转型思路年陕西联通知识库构建转型思路.91 1、总体思路、总体思路 .92 2、四项重点工作、四项重点工作 .9后后 记记 .11附附 件件 一一 .12附附 件件 二二 .13附附 件件 三三 .14附附 件件 四四 .15附附 件件 五五 .16中国联通陕西省分公司 以客户化语言编辑为切入点 逐步构建智能管理型知识库- 3 -以客户化语言编辑为切入点以客户化语言编辑为切入点逐步构建智能管理型知识库逐步构建智能管理型知识库前前 言言过去的 2009 年里，伴随新一轮电信企业体制改革的尘埃落定，在三足鼎立的竞争格局中，陕西联通面临着巨大的经营压
3、力在这种形势下，如何紧密贯彻陕西联通在发展中调整结构，在创新中增强活力，努力推动陕西联通高质量跨越式发展？如何借助 3G 业务发展契机，坚持以客户需求为导向，实现陕西联通又好又快发展？如何快速提升客户服务人员服务技能，尽快适应公司发展和客户服务需求？这成为了陕西联通客服人思考、探索和努力的方向。第一部分：第一部分：20092009 年陕西联通知识库建设工作回顾年陕西联通知识库建设工作回顾2009 年陕西联通客服呼叫中心紧密围绕集团公司“练好内功，提升服务能力”、 “以便捷化为出发点，改善知识库结构”和“以客户化为目标，优化知识库内容”的工作要求，开展了以客户需求为导向，以客户化语言编辑为切入点
4、，以实现客户服务工作便捷化、客户化为宗旨的知识库建设工作。一、知识库构建转型的实施背景一、知识库构建转型的实施背景（ （1）构建智能管理型知）构建智能管理型知识库识库是是 3G 时时代的要求。代的要求。中国联通陕西省分公司 以客户化语言编辑为切入点 逐步构建智能管理型知识库- 4 -2009 年陕西联通 3G 业务正式商用，面对这一发展契机，能否有效推行以客户导向为主的服务模式，已成为运营商成败的关键。（ （2）构建智能型知）构建智能型知识库识库是集是集团团服服务规务规划和划和发发展展战战略的要求。略的要求。今天服务工作的重要性已得到通信行业的一致认同。在通信行业经历了近 10 年的技术风暴和
5、突飞猛进后，各运营商之间的技术差异已日益缩小，未来的发展不止是拼技术，更要拼服务，服务被集团公司确立为公司 3G 的三大优势之一，客服热线服务工作更被确立为 3G 三大标志性精品服务之一,热线服务能力的快速有效提升迫在眉睫。（ （3）构建智能管理型知）构建智能管理型知识库识库是是实现实现服服务务技能提升的要求。技能提升的要求。客服热线是客户同公司直接沟通、交流最为便捷的渠道之一，直接影响客户对公司服务水平的感知。而构建客户化的知识库，是快速提升服务人员的服务技能和整体服务水平的有效途径，改变过去客服热线服务太过“专业化、程序化、技术化”的服务表达方式，真正站在客户角度，实现客服热线服务便捷化、
6、客户化。（ （4）由）由“DIY 型、模型、模块块型型”知知识库识库向向“智能管理型智能管理型”知知识库转识库转型型是快速有效提升客服呼叫中心信息支撑能力的不二是快速有效提升客服呼叫中心信息支撑能力的不二选择选择。 。在客服呼叫中发展初期，DIY 型知识库以其“功能形式最贴近业务特点”、 “适用性强”和“成本较低”的优点，成为众多客服呼叫中心优先采用的模式。但这种知识库的弊端也是显而易见的，其功能十分有限，呈现出“补丁摞补丁，想到哪里做到哪里”的格中国联通陕西省分公司 以客户化语言编辑为切入点 逐步构建智能管理型知识库- 5 -局，缺乏统一规划、分析和管理能力。随着客服呼叫中心业务和服务需求的
7、不断发展壮大，这种早期的知识库形式已经被大多数企业所淘汰。伴随客服呼叫中心的发展，模块型知识库应运而生。它以其“界面统一”、 “与系统融合性强”的优点，得到了众多企业的一致认可。尽管如此，模块型的知识库仍有其自身无法回避的弱点，即通用性产品与某一特定呼叫中心业务的适用性较差，成为客服呼叫中心向服务营销一体化的多媒体呼叫中心转变过程中的掣肘。为了适应当前客服呼叫中心业务、服务工作的发展需求，作为能够实现“知识定制”、 “知识共享”、 “知识沉淀”、 “智能搜索”等功能的智能型、学习型知识库，势必成为今后客服呼叫中心提升整体服务水平、实现客户服务工作质的飞跃的重要保证。二、客户化语言编辑推进情况二
8、、客户化语言编辑推进情况面对 2009 年公司提出的“面向 3G 和全业务经营”的新要求，特别是实现 3G 业务服务领先战略，必须有效提升服务能力。为了尽快提升服务人员全业务服务技能，需从面向全渠道开放的知识库入手，全面搭建客户化知识库信息，快速有效提升全渠道服务人员服务技能。陕西联通通过推进客户化语言编辑，初步实现了知识库的“客服代表查询方便化”、 “信息支撑双向化”和“信息编辑客户化”。（ （1） ）积积极极创创新，建立客新，建立客户户化化语语言言编辑编辑流程。流程。以提升客户感知为出发点，建立“客户需求信息分析同理中国联通陕西省分公司 以客户化语言编辑为切入点 逐步构建智能管理型知识库-
9、 6 -心客户信息编辑客户维度信息反馈服务细节跟踪评估完善改进提升”的编辑流程。重点区分信息级别，以客户角度进行信息需求分析；圈定需客户化的编辑信息点，运用编辑模板，进行客户化语言编辑；同时关注多渠道、多类别、分群体征求客户化信息使用建议；从运营指标和人员结构跟踪信息使用情况,例：信息支撑满意率及热线通话时长等运营指标；根据应用情况，分析问题，制定措施，提升知识库应用效率。（ （2）推行）推行“三四五六三四五六”编辑编辑模式，有效推模式，有效推进进客客户户化化语语言言编辑编辑工工作作1、把控三个关、把控三个关键环节键环节。 。一是要强化人员编辑能力，确保编辑效果。人员编辑能力的培养是实现客户化
10、语言编辑工作的首要条件，通过建立与服务人员的沟通制度、热线旁听制度，不断提高采编人员客户需求的洞察分析能力，提升其客户化语言编辑能力。二是要建立信息反馈制度，不断优化完善。信息反馈工作是客户化语言编辑工作实施过程中必不可少的重要组成部分。通过建立客户化语言应用信息反馈制度，明确细化信息反馈点，及时了解客户化语言编辑应用情况。三是要确定评估指标，便于量化衡量实施效果。对关键性运营指标和支撑指标的评估，是客户化语言编辑工作改进提升过程中的重要保证。通过确定客户化语言知识库运用后的效果评价指标，既有利于后期实施效果评估，更重要的是能找准知识库编辑中国联通陕西省分公司 以客户化语言编辑为切入点 逐步构
11、建智能管理型知识库- 7 -短板工作，为有效提高支撑能力奠定坚实的基础。2、遵循四个、遵循四个编辑编辑原原则则一要遵循“专业化与客户化同步”原则。编辑专业化与客户化两个信息版本，便于服务人员比照学习。二要遵循“政策问题不做调整”原则。对网络升级类专业解释、突发事件投诉解答口径等不再进行客户化语言编辑。三要遵循“突显步骤引导编辑”原则。对客户终端类和业务功能使用类的业务信息，突显使用步骤和终端操作方法的逐层编辑，或采用抓图编辑。四要遵循“业务定义双解释”原则。对业务定义信息，按照简单解释和详尽解释双重定位编辑，适当增加营销理念，由浅至深递进编辑。3、 、实实施五个施五个编辑编辑步步骤骤第一步“即
12、时发布信息”。在规定的信息编辑时限内（24 小时），按照专业的编辑模板，准确及时上传，保证信息的时效性；第二步“确定编辑内容”。深入理解业务知识，预判客户使用习惯及咨询热点，确定客户化语言编辑内容；第三步“编辑客户化信息”。搜集专业版信息应用中的热难点，针对不同的业务种类，采取不同的编辑方式，在 48 小时内完成客户化语言信息编辑；第四步“突显信息目录”。按照专业化信息目录进行编辑，突显关键信息目录，方便客服代表信息比对；中国联通陕西省分公司 以客户化语言编辑为切入点 逐步构建智能管理型知识库- 8 -第五步“定期评估优化”。按不同的时限要求，搜集全渠道不同岗位的信息使用情况、信息支撑满意率及
13、热线通话时长等运营指标，不断跟踪评估、优化完善。4、采取六种、采取六种编辑编辑方法方法“客户化称谓”法。编辑业务信息时，直接优化称谓和增加规范用语。“英文转中文”法。将专业英文缩写转换为客户便于理解的中文解释，使客户能够便捷了解业务信息。“表单转文本”法。将表单、表格类信息编辑为客户化文本信息，使服务人员无需进行现场语言组织，可直接、快速、准确的表述信息内容。“案例式说明”法。将文字理解较为绕口或难解释的业务说明，用举例的方式加以表述，便于客户理解。“步骤式引导”法。编辑操作步骤类信息时，进行步骤提问引导式编辑，便于客户直接了解并进行操作，掌握并体验使用方法。“递进式解释”法。对业务解释类信息
14、，切入客户关注焦点，深入递进内容解释，便于客户理解接受和营销推荐。三、客户化语言编辑效果展现三、客户化语言编辑效果展现2009 年，通过及时对客户化语言编辑工作中存在的问题进行深入分析，采取有效应对措施，知识库客户化语言编辑工作启动后，对陕西联通客服运营指标和服务质量的提升均起到了积极中国联通陕西省分公司 以客户化语言编辑为切入点 逐步构建智能管理型知识库- 9 -促进作用，客户化语言编辑工作初见成效。知识库信息满意率、热点问题满意率和信息路经满意率分别较编辑前提升了13%、22%和 8%；3G 专席咨询准确率较 2009 年提升了 23.97%，咨询准确率呈现明显上升态势。第二部分：第二部分：20102010 年陕西联通知识库构建转型思路年陕西联通知识库构建转型思路一、总体思路一、总体思路2010 年陕西联通客服呼叫中心坚持以客户为中心，立足实现高效的精品热线服务，坚持以推行客户便捷服务、支撑提升服务技能、推进数字化运营管理为导向，着力优化系统结构、应用功能、知识内容和信息管理，全面提升面向全渠道、全业务的知识信息双向支撑能力，逐步构建我省智能型、学习型、管理型知识库。二、四项重点工作二、四项重点工作（ （
