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1、2必备知识：礼仪基本知识 核心技能：通用服务礼仪标准 素质养成：岗位服务礼仪标准 3礼仪的基本知识 思考：礼仪是人际交往的桥梁，我要成为知礼、守礼的绅士！礼仪有哪些基本常识呢？礼仪是人际交往的桥梁，我要成为知礼、守礼的绅士！礼仪有哪些基本常识呢？ 4礼仪的基本知识 一、礼的起源 二、服务礼仪的定义 三、服务礼仪标准 四、提升基础服务礼仪的意义 5 一、礼的起源 “礼”的起源是原始社会祭神祈福的一种宗教仪式 在殷商时期，用“礼”来拜祭鬼神，祈求福祉。 孔子提出“克已复礼，天下归仁”的口号，主张用礼来规范人们的行为。 西汉“尊民以礼”、 “劝学兴礼”，此后两千余年不断得到巩固和完善 6二、何谓礼仪
2、 礼仪是人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方面的行为规范统称。它是一个人内在 修养和精神面貌的外在表现。7 三、何谓服务礼仪标准 服务礼仪标准服务礼仪标准是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对 客户时应遵守的基本礼仪标准 具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼 仪、社交礼仪。 8四、提升基础服务的礼仪的意义 思考：思考： 基础服务礼仪在与人交往中应用有哪些？基础服务礼仪在与人交往中应用有哪些？ 9 1011/12“你们的服务太好了” 13“我要把钱全存到银行来”14三、提升基础服务礼仪的意义三、提升基础服务礼仪的意义 三流企
3、业卖的是产品三流企业卖的是产品 二流企业卖的是服务二流企业卖的是服务 一流企业卖的是一流企业卖的是 什么？什么？ 15/1617第二部分：通用服务礼仪 标准 一、仪容仪表 二、形体仪态 三、表情神态 四、沟通语言五、接待礼仪 六、电话礼仪 七、会议礼仪 八、社交礼仪18一、一、仪仪 容容 仪仪 表表 仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌 肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在 服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从 而提升客户对银行企业形象的认知。 一、仪容仪表一
4、、仪容仪表男士男士 19一、仪容仪表一、仪容仪表男士男士 20/21二、形二、形 体体 仪仪 态态 形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变 化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。 （一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿 （四）蹲姿 （五）方向指示 （六）行进指引 （七）示意入座 （八）阅读指示 22/23/24/25（一）（一） 标准站姿标准站姿 内训学员在训练站姿内训学员在训练站姿26（二）标准坐姿（二）标准坐姿(男士男士) 入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅 的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的 2/3 左
5、右，双膝自然并拢（男士可略分开） 。27（二）标准坐姿（二）标准坐姿(女士女士)28(二二)标准坐姿标准坐姿 坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，因此在坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，因此在服务过程中应掌握以下规范：服务过程中应掌握以下规范： 1.入座时，要尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人； 2.女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下； 3.女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础 上，双腿可向右或向左自然倾斜； 4.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离 座时，最好动作轻缓，无声无息； 5.离开座椅后，要先
6、站定，方可离去。坐姿禁忌：坐姿禁忌： 1、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。 2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；3、尽量不要叠腿，更不要采用、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就做；字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就做； 4、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸的老远，不得将脚藏在椅下或用脚勾住椅子。、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸的老远，不得将脚藏在椅下或用脚勾住椅子。5、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或
7、手上摆弄东西。 29(二二)标准坐姿标准坐姿 学员练习坐姿学员练习坐姿 30（三）标准行姿（三）标准行姿 动作要求：动作要求： 方向明确。 身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。 双臂以身体为轴，前后摆动幅度 3035 度。 步伐从容，步态平衡，步速均匀,步幅适中。 男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线。 女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。 31（三）标准行姿（三）标准行姿 行姿禁忌：行姿禁忌： 行走时，不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在下腋下行走；不在营业厅内慌忙奔跑，行走时，不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在下腋下行走；不在营业厅内慌忙奔跑， 大声喧哗和追逐嬉闹大声喧哗和追
8、逐嬉闹。 32（四）标准蹲姿（四）标准蹲姿 在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿 说明说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 33（四）标准蹲姿（四）标准蹲姿 34（五）方向指示（五）方向指示 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向 客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。 35（六）行进指引（六）行进指引请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身； 若双方并排行进时，服务人员 应居于左侧； 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置； 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户
9、相协调；及时的关照提醒，经过拐角 或楼梯之处时，须关照提醒客户留意； 在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。 36当客人认识路时：当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的人，地位应高。 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面； 当客人不认识路时：当客人不认识路时： 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走） 。 规律：规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑） ； 对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑） 。 37（七）阅读指示阅读指示 为客
10、户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容， 面带微笑，同客户有目光交流，并有 语言配合。 38（七）阅读指示阅读指示 为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容， 面带微笑，同客户有目光交流，并有 语言配合。 39三、表三、表 情情 神神 态态 （一）表情（一）表情 （二）微笑（二）微笑 （三）眼神（三）眼神 40（一）表情（一）表情 表情表情：神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不拘泥，眼神专注大方而不四处游 动。 41（二）微笑（二）微笑微笑微笑：微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑得真诚、 适度、合时宜。 表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。放松自
11、己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴角略呈弧形。 4243微笑的秘诀 开启快乐的钥匙在心中 知足长乐 难得糊涂 44微微 笑笑它不需要花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的 人变得贫瘠。它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。 -卡耐基卡耐基 45（三）眼神（三）眼神 眼神眼神：注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对户所讲的话正在洗耳恭听。 与客户短时间交谈时注视客户的双眼 与客户较长时间交谈时以客户的整个面部为注视区域 注视客户的面部时最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜 同客户相距较远时以客户的全身为注视之点 递接物品时注视客户的手部46小测试小测试 请感
12、觉一下这三种眼神的含义请感觉一下这三种眼神的含义47四、沟通语言四、沟通语言 （一）倾听技巧（一）倾听技巧 （二）服务用语（二）服务用语 （三）语言技巧（三）语言技巧 48四、沟通语言四、沟通语言 （一）倾听技巧（一）倾听技巧服务人员在倾听客户的要求或意见时应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑 容或点头来表示自己正在洗耳恭听。 在倾听过程中适当加入一些“嗯” 、 “对”保持回应。 服务人员须注意谈话技巧，使用恰当的措辞，以提高客户的满意度，形成好的口碑， 增强农行的美誉度。 49（一）倾听技巧（一）倾听技巧 1、在倾听过程中，如果配合动作与语言效果更佳、在倾听过程中，如果配合动作与语言效果
13、更佳-身体姿式的投入-头部与面部表情的配合-目光接触-适当的语言配合，如：是的、对、您能详细说说吗、嗯、哦，等等 2、倾听过程中的跟进技巧、倾听过程中的跟进技巧-开放式的引导-简短的语言鼓励-偶尔的问句（ 启发式问题、重复式问题、节录式问题）-注意的沉默 3）倾听过程中的回馈技巧）倾听过程中的回馈技巧-重复-改句-反映情感-反映反馈 50（二）服务用语（二）服务用语 文明服务用语基本要求：文明服务用语基本要求： 1、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。 2、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、 性别等特征。 3、服务语言
14、要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对 客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。 4、语言要明确、简练、语速音量适中。 5、掌握处理应急事件的语言。 注意事项注意事项： 工作中习惯使用 “请” 、 “您” 、 “谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗 气语。 对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我” 。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量 用“抱歉” 、 “遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错” 。 服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客 户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在
15、120 个字左右。针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握 常用处理语言和技巧。 51（二）服务用语（二）服务用语 文文 明明 服服 务务 用用 语语 第一类第一类 迎迎 送送 客客 文文 明明 用用 语语 （1）您好。）您好。 （2）请；请问；请说。）请；请问；请说。 （3）早上好。）早上好。 （4）您请）您请 坐。坐。 （5）请您稍等。）请您稍等。 （6）你好，欢迎光临。）你好，欢迎光临。 （7）很高兴为）很高兴为 您服务。您服务。 （8）认识你很高兴。）认识你很高兴。 （9）请问，你需要些什么？）请问，你需要些什么？ （10）有什么可以帮到您的吗？（）
16、有什么可以帮到您的吗？（11）别客气。）别客气。 （12）没关）没关 系。系。 （13）拜托您了。）拜托您了。 （14）劳驾您。）劳驾您。 （15）谢谢。）谢谢。 （16）请）请 多执教。多执教。 （17）请您多关照。）请您多关照。 （18）请您多保重。）请您多保重。 （19）欢迎）欢迎 您提宝贵意见。您提宝贵意见。 （20）谢谢您的合作。）谢谢您的合作。 （21）不用谢。）不用谢。 （22） 请您点好现金。请您点好现金。 （23）请您注意安全。）请您注意安全。 （24）请您排好队。）请您排好队。 （25）请您稍等，我已经通知他了。）请您稍等，我已经通知他了。 （26）这个问题由我们）这个问题由我们 更专业的工作人员为您解答好吗？（更专业的工作人员为您解答好
