长江之星酒店管理规范

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1、1长江之星酒店管理规范长江之星酒店管理规范第一部分第一部分 公共部分公共部分第一章第一章 酒店概况酒店概况第一节 酒店简介 6第二节长江之星酒店的宗旨和目标 6第三节长江之星酒店的管理方针 7第四节长江之星酒店管理人员 8第五节长江之星酒店的组织结构图 8第二章第二章 员工守则员工守则第一节 总则9第二节工作态度9第三节着装要求10第四节仪表、仪表10第五节礼节、礼貌11第六节上、下班管理制度12第七节工作制服13第八节员工衣柜13第九节遗失、损坏物品和补领手续14第三章第三章 劳动人事管理制度劳动人事管理制度第一节 招工工作制度 15第二节 员工离店规定16第三节 劳动考核管理制度17第四节

2、 奖励条例 18第五节 处罚条例 18第六节管理人员任免细则 212第四章第四章 酒店其它有关制度酒店其它有关制度第一节总值班经理制度28第二节酒店行文管理办法29第三节档案资料管理办法30第四节贵宾卡发放、使用办法30第五节参观接待程序31第六节部门经理以上人员外出规定32第七节酒店折扣、签免规定32第八节酒店”代金券、免费券”使用规定33第九节酒店财务报销签批手续的规定 36第十节酒店废弃物回收办法 37第十一节酒店固定资产管理规定 37第十二节酒店低值易耗品管理规定 38第十三节 员工宿舍管理办法 39第五章第五章 酒店消防管理实施细则酒店消防管理实施细则第一节 总则 41第二节责任制

3、41第三节 防火安全制度 42第三节惩罚 43第六章第六章 酒店消防应急制度酒店消防应急制度第一节组织指挥机构 43第二节报警和接警处置程序 44第三节应急疏散的组织程序和措施 45第四节扑救初起火灾的程序和措施 46第五节通讯联络、安全救护的程序和措施 46第六节注意事项46第二部分第二部分 各部门责任制各部门责任制第一章第一章 总经理办公室总经理办公室第一节 组织结构 483第二节 岗位责任制 48第二章第二章 财务部财务部第一节 组织结构 50第二节 岗位责任制 50第三节 操作程序 53第三章第三章 前厅部前厅部第一节 组织结构58第二节 岗位责任制58第三节 操作程序62第四章第四章

4、 客房部客房部第一节 组织结构73第二节 岗位职责73第三节 客房部员工规范76第五章第五章 销售部销售部第一节 组织结构80第二节 岗位责任制80第三节 操作规程82第六章第六章 工程部工程部第一节 组织结构86第二节 岗位责任制86第三节 操作规程88第四节 管理制度和工作程序89第七章第七章 保安部保安部4第一节 组织结构89第二节 岗位责任制89第三节 保安人员的行为准则91第四节 保安人员的行为规范91第五节 保安人员的保密制度91第六节 保安部纪律要求91第七节 保安部门卫制度92第一部分第一部分 公共部分公共部分第一章第一章 酒店概况酒店概况第一节第一节 酒店简介酒店简介XX 酒

5、店系 XX 酒店管理有限酒店投资的星级商务型酒店。位于酒店外型高贵典雅，大厅光洁明快，拥有各种类型客房 120 余间，房间温馨雅致，酒店外观采用别有特色的现代设计建筑，总建筑面积 5000 多平方米，拥有标准间 82 间、套房4 间、单人间 34 间，共 120 间。并设有中餐厅，夜总会；多功能厅及会议室，可供商务会议的各种需要。除此之外，桑拿浴室、KTV 包房、美容美发和棋牌室等场所，令人流连忘返。整个酒店装饰高雅，空调、电脑系统、数字有线电视、均采用先进设备。并有可容纳 100 多人会议的多功能厅，可举行各式商务会议并拥有大型停车场泊车。第二节第二节 酒店的宗旨和目标酒店的宗旨和目标一、程

6、序、效率、主动是我们的管理宗旨。二、热情、周到、高效是我们的服务宗旨。三、运用现代酒店管理方法，把长江之星酒店建成具有中国特色，符合国际星级标准的现代化酒店是我们的目标。第三节第三节 酒店的管理方针酒店的管理方针本酒店实行总经理负责制，实行层次管理、制度管理、科学管理的系统管理的方针。1、统一指挥制每一位员工接受直属上级的领导，直接向上级汇报工作。2、分工负责制每一位员工按照分工，对自已分担的业务全面负责。53、命令服从制每一位员工必须执行其直接上级的命令。全员监督制4、每一位员工对发生在酒店任何人身上的过失，均有权向上级反映。5、民主参与制每一位员工均有权就本部门或酒店管理与经营提出口头或书

7、面建议。6、友好协作制在不影响本部门正常运作前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需协作。7、特殊授权制在任何情况下，每一位员工均须无条件接受酒店授权人员的指挥。8、奖优罚劣制每一位员工的功绩都将受到表彰或奖励，过失者也将受到相应的惩罚。9、强化管理制酒店对各级管理人员实行“强化管理制度” ，坚持强调管理人员“以身作则，权责同时发生”的原则，对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。第四节第四节 酒店管理人员酒店管理人员高层管理层：董事会、总经理、执行总经理；中层管理层：部门经理； 初级管理层：主管、领班；第五节第五节 长江之星酒店的组织结构图长江

8、之星酒店的组织结构图董 事 会执行总经理总经办财务 部客房 部综合部销售 部会 计出 纳房务中心前厅 部保 安工程维修采 购销售员仓库保管员前厅接待前厅收银客房服务员6总经办：3 人；财务部：2 人；销售部：3 人客房部：18 人；前厅部：8 人；工程保安：5 人总计员工人数：39 人第二章第二章 员工守则员工守则第一节第一节 总则总则71、每位员工都必须遵守酒店的店规店纪，服从领导，听从指挥，爱岗敬业，遵守纪律。2、认真学习酒店知识，刻苦钻研业务，努力提高服务技能与技巧，热爱本职工作，讲究社会公德，时刻注意维护酒店的形象。3、以酒店的整体利益为重，团结协作，相互配合，讲求实效，努力工作，为酒

9、店的发展贡献自已的一份力量。第二节第二节 工作态度工作态度1、程序：是每位员工应掌握的基本常识，酒店一切工作的运行都是按规定的程序来操作的。2、效率：酒店任何工作的运行都讲究实效，准确快捷，这样才能提高服务质量。3、主动：每位员工应有高度的主人翁责任感，遇事不推诿，积极主动地为宾客提供最佳服务。4、热情：对客服务做到热情有礼、落落大方、不卑不亢，显示出星级酒店人员应具备的素质。5、周到：对客服务细致周到，善于观察，提倡微笑服务、客人称谓服务、挥手告别服务、主动问候服务、一次到位服务、个服务，于细微处体现我们服务水准。第三节 着装要求1、酒店员工上班均应着统一发放的工作服。2、酒店员工必须经常保

10、持服装整洁。3、按酒店规定在上衣的指定位置佩带工号牌或员工证。4、经常擦拭皮鞋，保持光亮，当班时间不得穿拖鞋。第四节第四节 仪表、仪表仪表、仪表1、 员工必须经常保持服装整洁，注意个人卫生。男员工的头发长度不可覆盖耳朵及衣领，不准烫发、留长发和长鬓角、小胡须；女员工则要头发整齐，不可用过量的化妆品，员工不得佩戴任何首饰，长发在上班期间必须盘起，其他首饰仅限于订婚或结婚戒指，不得佩戴耳环；所有员工不得穿着奇装异服或将头发染成除黑色以外的其他颜色，女员工袜子颜色应为肉色，口红颜色要适当。2 所有员工在上班前须检查制服是否清洁，皮鞋是否擦亮。同时先要梳理头发，清理指甲及洗手等，照镜后上班，并经常保持

11、笑容。3、员工应做到：站有站姿：站立服务时，不得靠墙、靠桌，不得东张西望，扎堆聊天，应做到挺胸、抬头、8收腹、双脚略为分开，双臂略为分开，双臂自然下垂，双手交叉置于身体前部或背后，面带微笑，表情自然。坐有坐姿：坐下时，身体挺直，小腿与大腿自然成 90 度，两腿并拢，双手放置在大腿上，不得翘二郎腿。行有行态：行走时应做到步履平稳、轻捷，步幅不可太在或太小，速度不可太快或太慢，双臂自然摆动，不得将手插在裤兜里，营业场所不得小跑。5、保持良好的精神状态，不得面带倦，在客人面前不得修剪指甲、剔牙、挖鼻孔、掏耳、打呵欠、伸懒腰、哼歌、吹口哨等，女员工不得当众化妆、补妆。第五节第五节 礼节、礼貌礼节、礼貌

12、1、对待客人应做到热情有礼，自然大方，不卑不亢。2、见到上级、同事应主动问好。3、严守外事纪律，保守国家和酒店的秘密。4、必须使用礼貌敬语。5、与客人相遇时，应主动让路，同行时，请客人先行。6、对客人的询问，应做到有问必答。7、尊重客人的风俗习惯，宗教信仰，个人隐私，不得随意发表议论。第六节第六节 上、下班管理制度上、下班管理制度1、每个员工必须严格遵守酒店的作息时间，不得迟到、早退，工作时间必须坚守岗位。2、 上班时间必须提前十分钟以上在部门主管处报到，换好工作服，并立即进入工作岗位，作好考勤记录。 3、 员工缺勤（包括公出）必须事先办理好书面手续，作好考勤记录，不准先斩后奏（特殊情况除外），未办理手续擅自离开酒店（擅自离开岗位达30分钟以上者）一律做旷工处理。 4、 员工因病或工伤不能工作的必须有市级医院开具的病（工伤）历证明和经部门领导、总经理审核同意，办妥手续后方可休息（急诊除外）。 5、需外出就诊员工，须由部门领导和总经理同意方可外出就