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2、百胜国际培训 督导、Gallup（中国）有限公司咨询顾问、美智瑞文化传播总经理。为多家企业从事管 理顾问与培训服务，主要涉及服务型企业客户！（中国）有限公司咨询顾问、美智瑞文化传播总经理。为多家企业从事管 理顾问与培训服务，主要涉及服务型企业客户！部分服务企业：部分服务企业： 百胜国际中南机车盖洛普（中国）省监狱局金陵饭店 美智瑞文化一茶一坐南京山百友华集团博汉工贸 三六一度安邦医药东南大学南航江苏大学 工商银行人民银行浙商银行农业银行招商银行 中国移动中国联通中国网通中国电信中国网通 平安保险太平洋保险中国人寿华泰证券杰耐电气 双鹤药业红蜻蜓集团联合利华旭电科技中国企业网 多彩科技南医大二院
3、雅高（香港）百胜国际中南机车盖洛普（中国）省监狱局金陵饭店 美智瑞文化一茶一坐南京山百友华集团博汉工贸 三六一度安邦医药东南大学南航江苏大学 工商银行人民银行浙商银行农业银行招商银行 中国移动中国联通中国网通中国电信中国网通 平安保险太平洋保险中国人寿华泰证券杰耐电气 双鹤药业红蜻蜓集团联合利华旭电科技中国企业网 多彩科技南医大二院雅高（香港）www.china-课程目录课程目录电话行销的工具与开发原理电话行销的工具与开发原理2自我定位与营销分析自我定位与营销分析13客户引导与话术设计的流程客户引导与话术设计的流程6客户关系建立与维护客户关系建立与维护5电话开发抗拒解除与后续跟进电话开发抗拒解
4、除与后续跟进4诊断式销售与客户分析诊断式销售与客户分析7压力与情绪管理压力与情绪管理www.china-思维思维自我定位自我定位行为行为结果结果www.china-自我定位自我定位朋友朋友顾问顾问合作 伙伴合作 伙伴倾听者倾听者对自我 的定位对自我 的定位www.china-自我定位自我定位成功 销售成功 销售心理因素-80%技巧因素-20%心理因素-80%技巧因素-20%貌由心改相由心生貌由心改相由心生www.china-销售分析销售分析销售 前的 四大 分析销售 前的 四大 分析个人 优劣势个人 优劣势竞争 对手客户 模式产品 优劣势竞争 对手客户 模式产品 优劣势www.china-潜在
5、客户类型潜在客户类型潜在客户的三种类型：潜在客户的三种类型：ABC知道自己存在哪些问题，而且想要解决。只知道存在某些问题，不知道怎么解决。自认为没有问题（知道自己存在哪些问题，而且想要解决。只知道存在某些问题，不知道怎么解决。自认为没有问题（a-真没问题；真没问题；b-有问题，但他不知道）。有问题，但他不知道）。www.china-电话行销工具电话行销工具1、熟练话术1、熟练话术2、准备镜子2、准备镜子3、站着打电话3、站着打电话4、计时器4、计时器6、电话开发6、电话开发7、成交率分析7、成交率分析5、电话录音5、电话录音8、客户交换8、客户交换八项 工具八项 工具www.china-电话开
6、发原理电话开发原理7个原理7个原理2、建立信 任度3、提问激 发好奇心4、终极利 益法5、相关联 结法6、三分钟 原理7、语音、 语调控制1、设计有 吸引力的开 场白2、建立信 任度3、提问激 发好奇心4、终极利 益法5、相关联 结法6、三分钟 原理7、语音、 语调控制1、设计有 吸引力的开 场白www.china-话术设计流程话术设计流程设计流程设计流程2、进行 自我介绍2、进行 自我介绍3、说明 来电原因 4、创造 扩大兴趣5、诊断 式引导销售1、引起 对方注意3、说明 来电原因 4、创造 扩大兴趣5、诊断 式引导销售1、引起 对方注意www.china-客户关系-信任度客户关系-信任度建
7、立友谊发问倾听专业知识准备认同你的客户真诚赞美自我定位建立友谊发问倾听专业知识准备认同你的客户真诚赞美自我定位60秒形成 主观印象60秒形成 主观印象www.china-四种策略四种策略激发好奇心 的四种策略激发好奇心 的四种策略www.china-电话沟通电话沟通话术脚本话术脚本16%16%84%84%语音语调语音语调www.china-面谈沟通面谈沟通www.china-沟通原理沟通原理性格特征性格特征文字信息文字信息感觉型听觉型视觉型感觉型听觉型视觉型语音语调语音语调肢体语言肢体语言www.china-进入对方频道进入对方频道1、语调语速同步；2、自然而不生硬；3、语言富有感染力；4、语
8、速要适当变化；5、音量的大小与对方相当；6、话语要求停顿；1、语调语速同步；2、自然而不生硬；3、语言富有感染力；4、语速要适当变化；5、音量的大小与对方相当；6、话语要求停顿；进入同声带：进入同声带：www.china-诊断式销售诊断式销售销售顾问医生销售顾问医生www.china-诊断式提问诊断式提问7 76 61 13 32 25 5 4 4营销与服务促成营销与服务促成自我介绍自我介绍开放式循序渐进开放式循序渐进展示终极利益展示终极利益亲和力与信任度建立亲和力与信任度建立获得提问权利获得提问权利诊断式连环提问-封闭式诊断式连环提问-封闭式流程流程www.china-拒绝处理拒绝处理内容声
9、音感觉动作内容声音感觉动作被拒绝 的原因被拒绝 的原因www.china-拒绝处理方法拒绝处理方法交叉反复 认同转移交叉反复 认同转移深入了解法注意力转移法深入了解法注意力转移法对你不了解对你不了解负面转移负面转移/方法提问方法提问www.china-拒绝类型与解决拒绝类型与解决满足现状，可能不知道还有其 他客户更感兴趣的节目满足现状，可能不知道还有其 他客户更感兴趣的节目1、已经有了，也很满意、已经有了，也很满意处理方法处理方法不了解，有事，引发兴趣不了解，有事，引发兴趣2、没兴趣，不需要、没兴趣，不需要处理方法处理方法80%借口，托辞，不感兴趣借口，托辞，不感兴趣3、太忙了，没时间、太忙了
10、，没时间处理方法处理方法www.china-拒绝类型与解决拒绝类型与解决不会看，扔掉（开发新客户时）不会看，扔掉（开发新客户时）4、把资料寄过去、把资料寄过去处理方法处理方法感兴趣？不感兴趣？推托辞！感兴趣？不感兴趣？推托辞！5、多少钱、多少钱处理方法处理方法购买权不是他，或者不了解购买权不是他，或者不了解6、没有钱，你找错人了、没有钱，你找错人了处理方法处理方法www.china-客户关系建立客户关系建立1公司的优势公司的优势2产品介绍的资料产品介绍的资料3接电话的方式接电话的方式4客户口碑见证客户口碑见证www.china-二次回访事宜二次回访事宜1、销售成功，留下接口； 2、寻找感兴趣话
11、题； 3、与客户确认下次沟通； 4、诊断提问附加值事宜； 5、其他感兴趣话题；1、销售成功，留下接口； 2、寻找感兴趣话题； 3、与客户确认下次沟通； 4、诊断提问附加值事宜； 5、其他感兴趣话题；一次服务成功一次服务成功二次沟通联结二次沟通联结1、与客户承诺沟通时机； 2、追问服务效果； 3、诊断式提问； 4、附加值服务； 5、关怀性问候；1、与客户承诺沟通时机； 2、追问服务效果； 3、诊断式提问； 4、附加值服务； 5、关怀性问候；www.china-压力与情绪管理压力与情绪管理何谓压力 对社会的影响 对公司的影响 对身体的影响 对生理健康的影响 对情绪的影响 对决策的影响 对家庭的影响
12、何谓压力 对社会的影响 对公司的影响 对身体的影响 对生理健康的影响 对情绪的影响 对决策的影响 对家庭的影响www.china-辨认症状辨认症状生理症状 情绪症状 行为症状生理症状 情绪症状 行为症状压力与情绪管理压力与情绪管理www.china-压力与情绪管理压力与情绪管理良性压力良性压力动力和鞭策动力和鞭策负面压力负面压力不堪重负，无法承受不堪重负，无法承受www.china-压力与情绪管理压力与情绪管理?逃跑逃跑?烦躁烦躁?踌躇踌躇?拖沓拖沓?寻找刺激：寻找刺激：?发泄感情：发泄感情：?终日懒惰：终日懒惰：www.china-战胜压力战胜压力端正态度 设计策略 积极行动 整理台桌 工作部署 安排时间 增进沟通 建立平衡端正态度 设计策略 积极行动 整理台桌 工作部署 安排时间 增进沟通 建立平衡?放松身体放松身体?观察他人观察他人?分析个性分析个性?帮助他人帮助他人www.china-课程回顾课程回顾电话行销的工具与开发原理电话行销的工具与开发原理2自我定位与营销分析自我定位与营销分析13客户引导与话术设计的流程客户引导与话术设计的流程6客户关系建立与维护客户关系建立与维护5电话开发抗拒解除与后续跟进电话开发抗拒解除与后续跟进4诊断式销售与客户分析诊断式销售与客户分析7压力与情绪管理压力与情绪管理www.china-完完谢 谢！谢 谢！
