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1、400 服务热线接听流程一、电话接听流程一、电话接听流程二、操作指南二、操作指南招商类型：招商类型：确定客户区域 相关区域负责人 （如不属于现有营销各部门管理区域，移交至办公室上班国内销售最高职位同事处理）经销商投诉：经销商投诉：确定客户信息及投诉内容 品管部负责人 （提供图片、相关证明材料及产品详细资料）消费者投诉：消费者投诉：确定客户具体信息及投诉内容 品管部负责人 （提供图片以及相关的描述，品管部协助经销商处理投诉）消费者咨询：消费者咨询：确定询价客户区域及相关需求 相关区域负责人 1） 咨询网点，告诉相应区域地址 2） 咨询价格，服务中心不提供报价 3） 产品信息咨询，提供了解渠道：门
2、店、网站、区域经理业务推销：业务推销：根据推销内容将相关信息 公司相关部门 （必须是传真、电子邮件、短信等可转发形式，如无法判定信息类型，移交至行政部）其他：其他：由客服人员灵活处理1、客户拨打热线：400- - 2、响三声接起，问候和自我介 绍3、快速锁定客户范围4、确定客户致电意图5、亲切沟通、详细记录6、移交相关负责人处理7、电话详情记录相应区域经销商三、三、要点补充说明要点补充说明我们的服务热线是 4008-591-899，如不能拨打此服务热线，请拨打1、 电话铃声响三声之内，必须接听电话。2、 拿起电话，应面带笑容、清晰礼貌地自我介绍：上/下午好，这里是 XXX 客服中心。3、 认真
3、倾听对方，快速判断客户身份，了解客户致电事由和意图。4、 回答客户的问题前，及时询问客户姓名，得知后马上称呼客户姓氏：您好，XX 先生/女士。并在以后凡需称呼对方时使用客户尊称，直到交谈的结束。5、 当不愿告知姓氏的客户，在谈话的适当时机要再次询问“请问您贵姓？”确实不愿告知的，称呼时要使用：您、先生、小姐，不得在交谈过程中不称呼客户。6、 在交流的同时做好交谈内容的记录。7、 如遇对方询问公司信息，客户服务人员可简单回答，如公司地址和网店地址、产品基本信息等，不得随意透露经销商联系方式，切忌透露公司内部机密。8、 电话中不报价原则。9、 当对方询问不属于公司服务范围时，尽力帮对方寻找可以解决
4、问题的途径，使用户在打过电话后，虽然没有解决问题，但有了一个解决问题的途径，内心比较愉快。10、当对方想要购买我们的产品，认真推介销售渠道：当地旗舰店或天猫商城。留下客户资料以备经销商和天猫售前客服销售跟踪，同时提供相关网店/门店地址，以供客户自行选择。11、当客户投诉时，应先安抚并向客户致歉，详细记录问题。12、当对方询问的事情不能确定或不能立即解决的时候，应详细记录对方联系方式和所在区域，告知对方我们公司相关负责人会尽快联系对方。13、接听电话时，声调要自然清晰、柔和亲切，声量不要过高，亦不要过低，应使用礼貌用语，忌语气粗鲁，不耐烦。14、通话快结束时，重复你所记录的内容，并获得对方的确认：。 。 。 。 。 。是这样的吗？及时修正所记录的内容，并再一次重复，直至正确无误完整地表现客户的信息和意愿。15、通话完毕，感谢客户的来电：我们会尽快处理，感谢您的来电，再见！16、语气平和，在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。17、第一时间转达相关负责人，将要做的事情详细交待清楚。18、详细填写热线电话接听记录表。
