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1、1如何推如何推动动烟草烟草专卖专卖行行业业“文化上水平文化上水平”摘要：摘要：烟草行业“卷烟上水平”是国家局党组在深刻认识行业发展规律，准确把握行业当前形势的基础上做出的重大部署，完全符合科学发展观的要求和行业发展的方向，是当前和今后一个时期的主要任务。而推动“卷烟上水平”的一个关键因素是文化上水平。纵观成功企业的发展史，无一例外地都有深厚的自身文化的沉淀。在知识经济时代，一个企业要长远发展，更加必须建设优秀的企业文化， “企业文化上水平”能够造就全新的企业，切实提升企业核心竞争力，具有神奇的力量。可见文化建设对企业的发展至关重要。所以“卷烟上水平”也依赖于“企业文化上水平” 。那么，在烟草行
2、业，如何更好地推动文化上水平呢？这是本文论述的主要核心。关键词：关键词：中国烟草 卷烟上水平 企业文化 核心竞争力面对全球烟草市场的激烈竞争，中国烟草进行了卓有成效的应战准备工作，立足行业科学发展，高瞻远瞩，审时度势，提出了把“卷烟上水平”作为当前和今后一个时期的主要工作任务，对进一步促进行业持续、健康、科学发展具有十分重要的意义。 “卷烟上水平”是一个整体概念，其落实到卷烟企业身上最直接的要求，是“卷烟企业核心竞争力上水平”。而企业文化是“卷烟上水平”的思想保证，对企业的发展具有2强大的作用。企业的竞争，到了一定的程度，就不仅仅是技术的竞争，而更重要的是人才的竞争、文化的竞争。企业文化已经成
3、为越来越重要的竞争力。但企业文化又是企业管理中最模糊的领域，也是迄今为止对每个企业来说最具挑战性的一环，它反映在行业的价值观、士气和沟通的方式中，也反映在全体员工的行为习惯中。一、企一、企业业文化存在的文化存在的误误区区（一）企业文化口号化在推进企业文化建设的过程中，相当多企业往往存在着“重理念”、 “轻深植”的现象，只重视企业理念的创新，求新奇、求美感、求震撼。在许多企业的走廊、办公室等各处的墙上四处可见形形色色，措词铿锵的标语口号，如“团结”、 “求实”、“拼搏”、 “奉献”等。这些已经被滥用的词汇无法真实地反映本企业的价值取向、经营哲学、行为方式、管理风格。忽视了理念背后的管理支撑，离开
4、了企业改革发展的实际进程，离开了解决问题和问题背后的问题，就不成其为理念，只是一个空洞的文字堆砌和语音组合之物，缺乏企业的个性特色，更遑论在全体员工中产生共鸣了，对员工自然无法起到强烈的凝聚力和向心力的作用。（二）企业文化表象化有些企业认为，企业文化就是创造优美的企业环境，注重企业外观色彩的统一协调，花草树木的整齐茂盛，衣冠服3饰的整洁大方，设备摆放的流线优美。但这种表面的繁荣并不能掩盖企业精神内核的苍白。有的企业把企业文化看成是唱歌、跳舞、打球。于是纷纷建立舞厅、成立音乐队、球队，并规定每月活动的次数，作为企业文化建设的硬性指标来完成，这是对企业文化的浅化。（三）企业文化僵化有些企业片面强调
5、井然有序的工作纪律，下级对上级的绝对服从，把对员工实行严格的军事化管理等同于企业文化建设，造成组织内部气氛紧张、沉闷，缺乏创造力、活力和凝聚力，这就把企业文化带到了僵化的误区。那么，我们应该如何规避企业文化建设误区，进行正确的烟草行业文化体系建设呢？二、如何更好地推二、如何更好地推动动烟草行烟草行业业文化上水平文化上水平企业文化与烟草行业的生存与发展息息相关，决定着行业的生死存亡。烟草行业要紧紧围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，持续推进以“两个至上”共同价值观为核心，持续推进企业文化建设工作。 （一）文化应以人为载体，人是文化生成与承载的第一要素。企业文化是一种以人为本的文化，体现了尊重和
6、重视人的因素在企业发展中的重要作用。这里的人不仅仅是指企业家、管理者，也体现于企业的全体职工。在行业的企业文化4建设中要强调关心人、尊重人、理解人和信任人。企业团体意识的形成，首先是企业的全体成员要有共同的价值观念，要有一致的奋斗目标，才能形成向心力，才能成为一个具有战斗力的整体。通过向员工灌输企业核心价值观，建立企业文化管理模式的作用机制，形成一种文化氛围，塑造一个形象标志，从价值层面、制度层面和行为规范层面对行业全体员工的价值观、精神、心理和行为进行全面的整合。它不能用单纯条条框框的制度化管理或空泛的思想教育，也不能用单纯的利益激励。它可以通过一些生动形象的方式来渗透到每个员工的心中，如企
7、业领导创业故事的传说，企业领导工作作风的示范，行业的企业文化氛围等来传承一种文化传统。在这个过程中让员工直接感受和理解这些文化传统的意义，最后在不知不觉的过程中地将行业企业文化的核心理念同化到自己的价值观中去，按照行业倡导的行为规范形成一种习惯性的思维方式和行为方式，这就是员工从不了解企业文化到自觉认同企业文化的过程。在这个过程中，作为企业员工，始终是一个主体的人，主动的人，受尊重的人，这就是企业文化以人为本的真正内涵，也是企业文化能够对行业长期绩效和长期发展产生深刻影响的根本原因。文化管理模式就可以达到制度化管理所无法覆盖的层面和难以达到的效果。（二）注重行业文化、地域文化、企业文化的融合在
8、经济全球化背景下，如何将分布在不同文化地区的各5个分公司整合成一个整体，使其朝着一个方向发展，既要形成整体的合力，又要使各地的分公司能够融合当地文化，实现本地化的战略呢？这就要求在企业文化建设过程中，行业上下始终坚持以“两个至上”共同价值观为核心，注重行业文化、地域文化、企业文化的融合。1、行业文化、地域文化、企业文化融合的重要意义企业文化是随着企业的发展而形成的，也是在与各种文化交融的过程中不断发展的，文化的整合是一个企业在全球市场竞争中立于不败之地的关键。在经济全球化背景下，企业文化的建设要在突出本土文化的同时更要注重兼顾多元文化的融合，因为，经济全球化本身是一个多种文化冲突的过程，但是更
9、多的是多元文化融合的过程，是各种文化的相互渗透、相互影响的过程，它体现了人类文明又一次新的革命。如果企业文化只强调本土文化的个性化特征，而不考虑多元文化的普遍性特征，那么，就势必降低企业文化本身的文化适应性和创新能力；当企业走出国界进入国际市场竞争的时候，就面临着企业跨文化管理的问题。2、跨文化管理的作用在不同的地区、不同的社会文化背景下，每个员工都带来了不同的文化，形成了企业内部管理过程中的文化冲突，这些冲突有时表现为一种沟通方面的障碍，有时表现为价值判断的差异，但更多的时候则是表现为处理企业内部矛盾冲6突的观念和方式的不同，这些文化差异和冲突的存在是企业决策过程中的重要障碍，是降低企业效率
10、、增加企业成本的重要因素。但是，这些因素往往为人们所忽略，因为，一个人的文化背景往往是潜藏在个人的价值判断前提和基本假设之中的，潜藏于习惯性思维的过程和方式之中的，表现出来的往往是一些习惯性的思维判断，这些带有惯性的思维模式要想改变是比较困难的，单靠制度化管理难以奏效，制度可以使员工做到表面服从，但是要使员工形成对文化价值的认同，并且同化到自己的价值观中，就只有靠企业文化。跨文化管理就是要通过在一种文化的氛围中，在尊重各种文化差异的基础上，通过企业文化来整合各种文化之间的差别，用企业的核心价值观来统一各种文化价值，用规范的行为方式来约束每一个员工的工作行为，用新的文化理念来推动企业不断创新。在
11、文化管理的过程中，将企业的核心价值观“国家利益至上，消费者利益至上”逐步灌输到全行业员工的头脑中，使行业全体员工自觉将维护国家利益和消费者利益作为自己行动的准则。（三）行业行为的规范化。一个企业的文化特点必然内化到每一个员工的内心深处，并通过他们的行为表现出来。包括语言、动作、表情、礼节等，这是企业文化在员工身上的外化。在行业文化建设过程中，对行为规范进行统一，在行为上规定具体的文明举止，7言谈举止、待人接物的准则，从而规范员工职业行为，形成一种约定俗成的行业主张、规则和标准，作为衔接行业文化和具体岗位流程、岗位职责的纽带。行业行为规范的建设要将规范烟草行业员工职业意识为着力点，明确岗位存在的
12、价值，规范员工的职业意识，从而明确行业行为规范。行业行为规范的核心就是努力建设一支高素质、职业化的员工队伍，实现行业员工“行为上水平”，最终推动行业“卷烟上水平”。烟草行业行为规范的内容分为公共道德规范、职业行为规范、窗口岗位行为规范和礼仪行为规范四个篇章。行业可以从职业素养、职业礼仪、职业技能、专业技术四大内容串联起来，用“教、训、练、考”四种方法进行培训和演练，切实增加培训效果，突出培训的实操性。进一步提升行业员工的理论知识和专业素质，努力建设一支高素质、职业化的企业文化人才队伍，并以此为纽带，引领和带动企业员工以德立身、以礼塑形、以能工专、以技促用，构建责任烟草、诚信烟草、和谐烟草，塑造
13、完美的行业形象。（四）抓好服务品牌创建，提升企业文化价值提升中国烟草的总体竞争实力，硬实力靠卷烟上水平，软实力靠文化创品牌。企业文化的服务品牌建设，是丰富企业文化内涵、提升企业文化品位、促进“两个至上”落实的有效载体。打造服务品牌，要抓住专卖与营销、办公室后勤这三支队伍，运用“以人为本”的品牌创建理念，尊重人、关心人、8爱护人、激励人、培育人，组建起营销配送服务、专卖管理服务、机关保障服务三个服务团队，分别由客户服务部、专卖监督管理科、综合办公室牵头。通过多途径的宣传教育，让团队每位成员对优秀服务品牌的深刻内涵充分理解，培养员工树立“一切服务市场，共铸服务品牌”的观念，逐渐形成后台服务前台、部
14、门服务全局、全员服务客户、领导服务员工、商业服务工业、下游服务上游、企业服务社会的工作氛围。同时，在服务品牌的创建上，一要关注弱势群体。要认真践行烟草行业“两个至上”的行业价值观，关注弱势群体利益和真诚服务客户，促进卷烟零售终端建设。对特困、残疾人经营户进行帮扶，指导如何经营卷烟、选购品牌、搞好小店生意，提高经济收入。通过优质服务，为特困卷烟经营户办好事、办实事，来提高弱势客户群体经营能力和生活质量，加快零售终端建设，推进和谐烟草建设。二要建立快速响应服务机制。在烟草行业，我们的客户经理、司送人员、专卖稽查人员、市场管理人员代表着中国烟草的形象。他们的行为、举止，如客户经理公平、公正、公开的和
15、零售客户协商约定卷烟需求，送货员彬彬有礼、及时准确的将卷烟送到零售户店中，稽查人员文明执法，所有烟草员工统一着装，佩戴工作牌。在服务的过程中为客户排忧解难，为客户提供最优质的服务，不论客户碰到的任何涉及卷烟销售过程中的问题和困难，向烟草公司的员工反馈时，反馈对象不论是对送货员、9市场管理员、客户经理，或者中层领导干部，都能得到最快速的响应，用最快的速度，最好的服务来迅速解决，没有拖拉、推诿的现象，这样的行为可以体现负责任、重效益、高标准、严要求的烟草企业形象。三要开辟法律援助线路。要改变对违规户查处后很少问津的做法，主动上门用鲜活的事例和规范经营中的典型，教育他们诚信守法经营；同时，要积极引导
16、和帮助客户打扫卫生亮化店面，规范摆放卷烟，传授卷烟营销常识，在日常的“帮教”活动中，拉近客我之间的距离；要学会依托社区设立烟草专卖法律、法规普及点，为社区添置报夹，及时分发行业宣传报刊，让群众通过学习，增强参与监督的意识。四要做好 “示范街” 打造工作。 “示范街”要以守法经营好、亮证规范好、配合程度好、诚信待客好、店容店貌好为要求，在位于主要交通干道、卷烟零售户相对集中的街道（城镇）或线路（乡村）进行全面宣传引导，充分发挥其示范典型作用。总之，优秀服务品牌的创建是一项十分复杂而又系统的工程，需要我们健全机制，加强领导，科学创建，只有这样，我们的服务品牌才能叫得响、过得硬，才能真正推动我们“卷烟上水平”。通过行业文化创建，让“两个至上”成为行业广大干部职工的共同价值追求。在这一先进价值观的引领下，行业上下积极构建先进的企业文化，让“责任烟草、诚信烟草、和谐烟草”的行业共同愿景更加清晰，遵循“报效国家、回报社会、成10就员工”的行业共同使命，更加体现“宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强”的行业精神，让“潜心做事、低调做人”的行业行为信条落到实处，共同推动行业卷烟上水平。
