酒店前厅岗位管理书

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1、中心旅馆管理咨询公司 徽州文化园运转手册- -1大堂副理岗位职责 一、岗位名称：大堂副理二、岗位级别： 三、直接上司：房务部副经理四、管理对象： 总台领班、迎宾行李员、钢琴师、商务中心文员、总机领班五、岗位提要：代表总经理处理对客事务，负责前厅的运转和管理。六、具体职责： 、代表总经理迎、送重要宾客。、检查重要宾客接待准备及结束工作的落实情况，并参予接待。、受理宾客对宾馆各个方面的投诉。、与有关部门协调，落实宾客提出的特殊服务要求，解决接待过程中出现 的问题。、代表宾馆探视、慰问生病的住店宾客，并协调有关部门做好对生病客人 的特殊服务。、为在外留宿但要求保留客房的住店宾客办理留房手续。、会同安

2、全部门处理各种突发事件，如：火警、失窃、索赔、逃帐、受伤或死 亡等。、检查宾馆前后台的清洁卫生及各项设施、设备的完好情况，以维持宾馆 的水准。、检查各部门员工的仪表、仪容及劳动纪律。、回答宾客的询问并向宾客提供必要的帮助和服务。、翻译、整理宾客书面意见，及时将宾客的投诉以及服务质量方面的问题向 总经理室汇报,并提出改进意见。、加强和发展同宾客、员工之间的良好关系。、出席宾馆的例会，对加强管理、改进服务、增加收入等方面提出建议。中心旅馆管理咨询公司 徽州文化园运转手册- -2、协助房务部副经理制订前厅各岗位的岗位职责、工作程序、工作标准及有 关的规章制度，并使之不断地完善。、督促、检查前厅各岗位

3、的工作情况，纠正偏差，并采取有效措施，预防问 题的发生，以不断提高服务质量。、完成上级交给的其它各项工作。七、任职条件：、热爱本职工作，有高度的责任心和强烈的服务意识。、知识面广阔，具备较扎实的管理理论知识，了解公共关系学、心理学、沟 通技巧、国家法律法规、主要客源国（地区）礼节礼貌、风俗习惯等。、思维敏捷、行动果断、能妥善处理突发事件。具备良好的外语听、说能力。、具有大专以上学历，受过系统的宾馆业务培训，并从事过宾馆接待服务 工作二年以上或管理工作一年以上。、身体健康、精力充沛、仪表端庄。中心旅馆管理咨询公司 徽州文化园运转手册- -3钢琴师岗位职责 一、岗位名称：钢琴师二、岗位级别：三、直

4、接上司：大堂副理四、管理对象：五、岗位提要：在指定地点演奏选定曲目，烘托现场气氛。六、具体职责：、自觉遵守宾馆的各项规章制度，按宾馆要求着装、妆扮，演奏指定曲目。、按顺序演奏客人点的曲目。、定期清洁、保养钢琴，保证钢琴的正常使用。、定期给钢琴调音。、在舞台上时刻保持演出状态，避免在舞台上练琴、练唱。、定期更换演奏曲目。、服从上级其它的工作安排。七、任职条件：、热爱本职工作，服务意识强。、专业音乐院校毕业，有一定的舞台演出经验。、个人形象好，气质佳。、面试时能连续演奏首不同曲目。 、身体健康、精力充沛。中心旅馆管理咨询公司 徽州文化园运转手册- -4总台领班岗位职责 一、岗位名称：总台领班二、岗

5、位级别：三、直接上司：大堂副理四、管理对象：总台服务员五、岗位提要：负责本班的管理工作，确保每一个班组都能按星级宾馆的要求向 客人提供接待等服务。六、具体职责：、负责本班次班组的管理工作。、主持班前会，检查当班员工的仪表仪容，使之符合宾馆的规定，并接受大 堂副理的工作指令。 、负责对当班员工的考勤、参与工作考核和评估。、控制总台及各点的工作质量和工作进度。 、带领当班员工积极推销客房及宾馆的其它设施。、负责贵宾房的安排及贵宾抵店前的准备工作。、检查预订客人抵店前的准备工作，确保各项工作已安排就绪。、检查各种报表的准确性，确保为其他部门提供有效的信息。、负责本班组的卫生与安全工作。、处理本班所发

6、生的客人投诉。、负责交接班工作。、负责本班次资料的整理存档工作。、协助大堂副理做好总台的培训工作。、完成上级交给的其它各项工作任务。中心旅馆管理咨询公司 徽州文化园运转手册- -5七、任职条件：、热爱对客服务工作，性格外向、服务意识强。 、熟悉旅馆法、旅游行业法规，以及其它有关的涉外法规，了解主要客源国 概况、礼仪礼节方面的知识。 、精通总台的各项业务，对有关岗点有较强的业务操作能力，有一定推销 能力、应变能力和记忆力，和良好的人际关系。、旅游职业学校毕业或同等学历，有一年以上的前台工作经历。、身体健康、精力充沛、仪表端庄。八、权力：、有对员工的奖惩建议权。、有_折的房价折扣权。中心旅馆管理咨

7、询公司 徽州文化园运转手册- -6接待员岗位职责 一、岗位名称：接待员二、岗位级别：三、直接上司：总台领班四、岗位提要：积极销售客房，并按星级宾馆的标准为住店客人提供预订、接待、 问讯等一系列前台服务。五、具体职责：、负责受理散客的预订，并及时确认。 、受理预订的更改及取消，并及时通知相关部门。、打印制作次日抵店贵宾、散客、会议及团队表，并发至有关部门。、为客人办理入住登记手续并及时通知各有关部门。、制作客房钥匙。 、为重要客人、散客、团队建立客史档案并及时补充修正。、建立客账，确保其正确，并明确其付款方式。、及时制作并报送客情及营业统计分析报表。 、为客人办理换房手续。、为客人提供问讯、留言

8、、邮件等服务。、负责接替商务中心文员的工作。、完成上级交办的其它各项任务。六、任职条件：、热爱对客服务工作，性格外向，服务意识强，能保守客人及工作秘密。、具有一定的销售心理学和礼节礼貌知识。、有一定的销售和应变能力；口齿清楚，有较强的口头表达能力；有熟练的中心旅馆管理咨询公司 徽州文化园运转手册- -7打字及计算器的操作技能，能熟练使用一门外语进行对客服务。、高中以上文化程度。、身体健康，精力充沛，仪表端庄。 中心旅馆管理咨询公司 徽州文化园运转手册- -8迎宾行李员岗位职责 一、岗位名称：迎宾行李员二、岗位级别：三、直接上司：大堂副理四、管理对象：五、岗位提要：为进、出店客人提供热情、高效、

9、规范的迎宾、行李及其它服务。 六、具体职责：、疏导宾馆门前车辆，保持门前车道畅通。、注意门前进出人员的动向，协助保安人员做好门前的安全保卫工作。、负责抵离店客人的行李装卸、搬运和清点工作。、引导客人去客房，向客人介绍房间设施，并推销宾馆的服务项目。、负责递送报纸、邮件、留言等至客房。、负责门厅的灯光控制及环境卫生。、为客人指示方向，回答客人的问询。、受理行李物品的委托寄存及保管。、负责电瓶车的使用和保管。、帮助住店客人包扎行李物品。、受理住店客人外买、外送修理及其它综合服务。、保养行李运送工具，使其随时处于良好状态。、完成上级交给的其它任务。七、任职条件：、热爱对客服务工作，性格外向，服务意识

10、强。中心旅馆管理咨询公司 徽州文化园运转手册- -9、熟悉相关服务程序和标准，掌握礼节礼貌和服务心理方面的知识。 、口齿清楚，有较好的语言表达能力，能用一门外语进行对客服务。、高中以上文化程度，受过本专业岗位培训。、身体健康、精力充沛，仪表端庄。中心旅馆管理咨询公司 徽州文化园运转手册- -10接待助理岗位职责 一、岗位名称：接待助理二、岗位级别：三、直接上司：管家四、管理对象：五、岗位提要：为进、出店客人提供热情、高效、规范的迎宾、行李及其它服务。 六、具体职责：、疏导宾馆门前车辆，保持门前车道畅通。、注意门前进出人员的动向，协助保安人员做好门前的安全保卫工作。、负责抵离店客人的行李装卸、搬

11、运和清点工作。、引导客人去客房，向客人介绍房间设施，并推销宾馆的服务项目。、负责递送报纸、邮件、留言等至客房。、负责门厅的灯光控制及环境卫生。、为客人指示方向，回答客人的问询。、受理行李物品的委托寄存及保管。、负责电瓶车的使用和保管。、帮助住店客人包扎行李物品。、受理住店客人外买、外送修理及其它综合服务。、清洁保养行李运送工具，使其随时处于良好状态。、协助接待员做好各项对客服务工作。、负责指定区域内的清洁卫生工作。、完成上级交给的其它任务。中心旅馆管理咨询公司 徽州文化园运转手册- -11七、任职条件：、热爱对客服务工作，性格外向，服务意识强。、熟悉相关服务程序和标准，掌握礼节礼貌和服务心理方

12、面的知识。 、口齿清楚，有较好的语言表达能力，能用一门外语进行对客服务。、高中以上文化程度，受过本专业岗位培训。、身体健康、精力充沛，仪表端庄。中心旅馆管理咨询公司 徽州文化园运转手册- -12商场服务员岗位职责 一、岗位名称：商场服务员二、岗位级别： 三、直接上司：大堂副理四、管理对象：五、岗位提要：按星级宾馆的标准，为客人提供优质的商品服务。六、具体职责： 掌握商品知识，提高销售技能，为宾客提供优质服务。、制作账单及营业日报表。、做好安全防火、防盗工作，执行交接班制度。、执行安全保密制度。、遵守各项财务制度和操作程序，保持商品陈列清洁，补充完好。维护和保 养各类设备。、保持商场、备品库的清

13、洁、卫生和良好的工作环境。、自觉接受部门的培训，不断提高业务技能。、负责商品的“进、销、存”管理，定期盘点，及时清理、清退过季、过期商品。、完成上级交给的其它任务。七、任职条件：、热爱商场、商务服务工作，性格外向，有较强的服务和保密意识，责任心 强。、具有商品服务的专业知识，掌握各项对客服务程序和标准，有一定的推 销能力，熟悉有关的礼节礼貌和服务心理方面的知识。、有较强的口头表达能力，能用一门外语进行对客服务。中心旅馆管理咨询公司 徽州文化园运转手册- -13、具有高中以上文化程度，经过本岗位专业培训。、身体健康，仪表端庄。中心旅馆管理咨询公司 徽州文化园运转手册- -14总机领班岗位职责 一

14、、岗位名称：总机领班二、岗位级别：三、直接上司：大堂副理四、管理对象：话务员五、岗位提要：负责话务员的管理工作，确保为客人提供符合星级宾馆标准的话 务服务。六、具体职责：、注意观察话务员的工作状态并检查工作质量，发现问题及时纠正，保证 所有电话能正确、迅速地转接。、及时更新各种信息，保证所有话务员均能知晓。 、帮助话务员处理特殊及紧急的问题。、处理本组内客人关于电话服务方面的投诉，并做出适当的处理。、负责电话总机的安全工作，严格执行保密制度。、负责总机房的清洁卫生。、协助大堂副理培训新员工，使其能很快掌握工作要领。、参加对客服务。、负责交接班工作。0、注意机器设备的状况，发现问题及时报告上级。

15、 1、安排员工班次。2、负责召开班组例会，上传、下达。3、负责对当班话务员的考勤、考核。4、完成上级交给的其它工作任务。中心旅馆管理咨询公司 徽州文化园运转手册- -15七、任职条件：、热爱话务工作，能严格执行宾馆的规章制度，保守工作和客人的秘密，乐 于助人。、熟悉主要客源国概况，掌握礼貌用语。、精通总机业务，能熟练地直接对客服务，有较强的记忆、应变、和沟通能 力，口齿清楚，有较强的口头表达能力，普通话标准，至少能用一门外 语进行对客服务。、具有高中以上的文化程度，具有一年以上的话务工作经历。、身体健康、精力充沛。中心旅馆管理咨询公司 徽州文化园运转手册- -16话务员岗位职责 一、岗位名称：话务员二、岗位级别： 三、直接上司：总机领班四、管理对象：五、岗位提要：按星级宾馆的标准为宾馆内外的宾客提供电话转接、留言、叫醒、 寻呼、留言等服务。六、具体职责： 、坚守工作岗位，保证通讯畅通，并做好值班记录。、自觉遵守通讯保密制度。、按工作程序转接电话。