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1、物业管理投标书物业管理投标书11 龙江高教公寓概况龙江高教公寓概况:地理位置：龙江高教公寓座落在 H 市河西地区龙江公园城中心地带，由南北两个区组成。物业类型： 8 幢为 32 层及 2 幢为 34 层，地下室均一层。总占地面积：6 万平方米总建筑面积：29.3 万平方米，其中北区建筑面积为 14.6 万平方米，南区建筑面积为 14.7 万平方米，主要的设施设备。（1）配电房：干式变压器 2 台、高低压配柜 18 台、配电箱 3 只（2）每幢设水泵房 1 间（3）给水池 1 座、屋顶水箱 1 座、（4）化粪池 4 个，雨水井 20 个，排污水泵 12 台（6 备 6）（5）消防：通过消防控制室
2、来控制（6）公共照明：32 层每幢 384 个灯头，34 层 408 个灯头（7）电话系统对接：设 400 对电话（8）监控系统：每幢监控摄像头 5 个（三部电梯及底层大厅）显示器 1 台（9）每幢垃圾储存室 1 座（10）地下自行车库约 550 平方米（11）电梯：每幢 3 部，其中一部消防电梯（12）每幢底层 1-2 层窗外装防盗铁栏。每幢顶楼有航空障碍灯。12 物业管理整体设想及策划：物业管理整体设想及策划：1.2.1、高标准、高水平的管理措施（1） 、市场定位：本物业环境优雅，广大业主多以成功者为主，具备优质物业管理服务的高档居住区公寓基础。（2） 、管理模式：以人为服务之本，不断完善
3、管理制度，实践中开拓创新，以抓物业管理为基础、促进精神文明建设。（3） 、形象定位：安全、舒适、文明、环保、便利。安全：通过完善、严密、高效、人防、技防并举的安全防范管理体系，充分保障各管理中心安居乐业。舒适：按照服务规范标准，以优质的服务为广大业主营造温馨的生活环境。文明：开展形式多样、丰富多彩的社区文化活动，营造邻里关系和睦、社区和谐、活跃、轻松的生活氛围。环保：提供优良的园林绿化保洁服务，运用各种监督机制，创造出一个环保、优雅的居住环境。便利全方位开展便民服务，为 提供快捷、便利服务，体现“龙江高教公寓”人清新、阳光的生活节奏。1.2.2、具有深度和广度的管理措施我公司为提供专业化服务同
4、时，重视环境和社会效益，在共赢的基础上打造出“龙江高教公寓”管理精品。为此我公司在这里郑重承诺：（1） 、因物业管理单位内部人员违法行为导致管理中心损失，依法承担相应责任。（2） 、因管理不善或操作不当等原因造成责任事故，承担相应责任。建立快捷 服务系统本公司始终坚持“ 至尊，服务至上”的企业宗旨，把满意率作为工作业绩评价的主要依据，从而最大限度地满足需求。通过运用创新的 服务理念，建立全方位 服务系统，提供高档次的精品服务，不断提高满意度。根据业主的需求信息来调度各职能部门和作业层面的日常服务工作，设立 信息档案，高效反馈、处理意见及需求。每月按期将需求和回访结果进行深入细致的分析，调整工作
5、思路，真正体现“真诚服务，精心管理”的服务理念。1.2.3、 全方位的服务意识（1）为提供便利服务从广大业主的需求出发，为广大业主做实事。根据“龙江高教公寓”的实际情况，合理利用公用设施，为广大业主创造充分休闲娱乐的场所。（2）24 小时治安防范服务利用我公司所服务的大型社区的带动作用，充分发挥安全管理工作多年无事故的优势，做好“龙江高教公寓” 治安防范工作。我公司将置入“门岗对外来人员准入请示制度” 、各安管岗全天候 24 小时服务，对安管队伍实行半军事化管理。（3）营造绿色环保小区养护好本物业内的园林绿化，植物长势良好，乔木无枯枝，灌木修剪圆滑、造型美观，绿篱修剪平整，草坪四季常绿平整。做
6、好污水处理及水系循环处理，保持水质符合卫生标准。（4）抓好精神文明建设重大节日做好节日装饰，营造节日气氛。组织 开展各项文艺体育竞赛活动。促进相互了解，增进友谊。1.2.4、管理理论的掌握及应用随着科学技术的飞速发展和市场竞争的日益加剧，管理科学理论得到了进一步的完善，其前沿理论主要集中在以人为本、系统理论、动态调节理论、效益统一理论和企业文化等方面。（1）以人为本的管理理论现代管理思想把人的因素放在首位，重视处理人与人的关系，强调人的自觉性和自我实现，主张以挖掘人的积极性、创造性作为管理的核心。（2）系统管理理论本公司强调用系统观念、全面的观念整体把握，科学分析，全面实施物业管理。坚持服务至
7、上、注重对内、对外协调、实施 ISO9001质量体系、扩展和应用现代管理技术等，都是这一管理方式。（3）动态调节理论本公司在物业管理工作中，注重动态调节理论的应用，鼓励创新、加强信息沟通和应变能力，强调“不进则退，不快则亡”的观念以及对管理流程重新组合从而达到提高服务 的能力，缩短改善周期。（4）效益统一原则物业管理给的产品就是服务，不仅要满足广大业主 的需求，而且要维护、增进本小区物业增值利益，为业主做出贡献。本公司在本物业的管理成本测算方面，本着精心计算成本，既坚持以盈利作为重要目标，以保持企业发展后劲，又注意处理好经济效益、环境效益和社会效益的关系，保持企业长远发展的后劲。（5）企业文化
8、公司自从事物业管理以来，始终发扬“敬业、奉献、创新”的企业精神，倡导以“实现自我、服务客户”为自身动力，激励员工的群体意识；以企业文化为目的，提高团队合作精神，从而为我公司的长远发展提供了强大动力。1.3 采取的管理方式采取的管理方式1.3.1 采取的管理方式1、综合一体化的管理方式公司将本物业的管理方式确定为综合一体化管理，即由物业管理处经理在公司总经理直接领导下，通过各部门技术支持和配合，按照ISO9001：2000 国际质量体系标准和 ISO14000 环保体系标准，运用现代化管理手段，对本物业的房屋、公用设施设备、消防、治安、卫生、绿化、停车管理、社区文化等，统一实施专业化管理。2、激
9、励机制（1）实施日常管理目标责任制，增加管理层的工作主动性，公司按照全国物业管理示范公寓标准，结合公司实际情况，制订各项管理指标，管理处将按此标准严格做好每项工作，明确奖惩，并与奖金挂钩。（2）岗位激励。在物业管理行业拼搏的员工，最渴望得到的是自身价值被集体和社会认可，公司始终坚持各级岗位实行公司内部公开招聘的办法，使具有真才实学的员工能充分发挥自身潜力，有机会体现自己的价值。（3）奖金激励。公司每年对员工进行全方位考核，排名前 30%的员工将有机会加薪晋级。3、监督机制管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规开展工作，定期向我公司和管理中心委员会报告工
10、作，检讨物业管理运作事务，并制订日常工作计划，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核，严格按我公司 ISO9001质量体系运作，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过部门返查，公司内部质量审核， 及房产管理局等外部检查，确保管理工作的监督机制有效运行，具体作法是：(1） 、公布管理处监督投诉电话，设立意见箱及网上电子投诉邮箱，24 小时受理投诉，所有员工佩戴工作牌上岗，以便于公开监督。(2)、管理处定期向公司、管理中心委员会报告工作，检讨物业管理事宜。(3)、公司根据“全国物业管理示范公寓”的标准每月对管理处进行检查评分，同时管理处每月对员工进行考核。(4)、管理处对各项管理活动实行监
11、督、跟踪、反馈，每年进行两次 意见征询，并不定期向作随机意见调查，对反馈的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使 的合法权益得到保障。4、自我约束机制（1） 、管理处在实施物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。（2） 、管理处将严格执行我公司 ISO9001 质量体系。（3） 、管理处对员工进行定期不定期检查，发现问题及时纠正。（4） 、公司每年对员工进行年终考核，实行 3%末位淘汰制。2.1 信息反馈及处理机制信息反馈及处理机制2.1.1、信息反馈机制公司参照 ISO9001:2000 管理体系建立信息反馈机制，以不断提高管理质量和服务水平。除了
12、按照公司管理体系及检查监督体系进行信息反馈以外，在日常工作之中由企业发展部全面负责用户对本公司管理服务意见的反馈，由各职能部门对专业信息进行反馈。信息反馈机制由以下两部分组成：公司内部信息反馈流程公司内部信息反馈流程检查监督信息反馈 协调配合公司总部公司总部各分包单位各职能部门专业公司派驻小 区人员各专业班组各主管人员管理处客户信息反馈机制客户信息反馈机制处理管理处经理客户服务中心 投诉或建议相关负责人处理完毕，在投诉记录本签字并注明完成及情况反馈，采取措施2.1.2、维修信息反馈处理机制管理处通过建立全方位的信息反馈机制，确保反馈信息通道畅通，通过管理处客户服务中心分析整理，及时发出指令并跟
13、踪检查，对于反馈信息的检查方式，统一按照公司 ISO9001：2000 标准的规定，采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式进行，对于出现不合格服务，及时按纠正预防措施改进。（1）日常维修工作流程整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析管 理上的盲点、缺点客户服务中心回访，填写投诉回访记录， 签字客户服务中心接受故障及投诉客户中心派修、派工员维修准备必要的工具维修人员到达维修地点有礼貌问候，及进入业主家里要得到同 意了解实际情况，进行维修工作不能当时完成原因修理好、满意后维修单签 收、维修员签字像有些设备不能解决的 联系购买商交代何时才能完成工 作清理维修现场离开联
14、系承造商准备工具材料、维 修资料完成后的工程单交回客 户中心报管理处未完成完成（2）火灾处理流程图报警 119 报警119 现场处理事后处理分 公 司 经 理管 理 处 经 理消防值 班员报告 人失 火 地 点失 火 物 品失 火 情 况联 系 电 话联 系 人其他他消 防 部 门保护现场保护秩 序救治伤员清理财 物组织员工赶赴现场派人引导消防车辆工程 部主管（3）监控中心运作流程监控中心闭路电视监控系统消防报警系统发现问题通知巡逻安管员查实通知管理处处理报警或发生火灾通知巡逻安管员查实报警组织调 度安全 员赶赴 现场处 理组织调 度兼职 (义务) 消防员 灭火组织人员疏散协同有关方面查明原因
15、拟写上报材料切断火场、煤气等 开关组织疏散现场人员转移易燃易爆及重要物 品启用灭火器材失火现场反馈2.1.3 管理期工作计划序 号项 目内 容时 间备 注1安保管理1. 治安管理； 2. 交通、车辆管理； 3. 消防管理。接管时起2智能化设施管理1. 智能化设施的日常使用操作； 2. 智能化设施的维护； 3. 智能化系统的完善。接管时起3小区环境管理1. 园林绿化管理； 2. 清洁卫生管理； 3. 环保管理。接管时起3.1 管理机构及人员的配备、培训、管理管理机构及人员的配备、培训、管理3.1.1 管理机构及人员配置根据对龙江高教公寓状况的预测，公司将拟派包括管理处主任在内的名管理及服务人员对
16、会东县第二期经济适用该公寓住房客户提供全面的物业管理服务，具体人员安排如下：1、物业管理处主任：负责对该公寓物业管理的全面指挥。2、 、客户服务中心（1） 、主管：负责管理处与客户的公共关系；（2） 、接待服务员：总服务台值班；（3） 、内勤管理员：负责管理处日常行政事务的处理；3、工程维养服务中心（1） 、主管：负责全面管理该区设施、设备：）（2） 、值班电工：对“公寓住房”配电房实施 24 小时值班；（3） 、电梯运行管理工：负责电梯的运行管理（与值班电工协同值班） ；（4） 、维修工：负责强电，弱电、给排水及房屋设施的日常维修工作。4、公共秩序维护服务中心（1） 、主管：负责安排、指导、检查该区住房的治安、消防管理、车辆管理等工作、制定突发事件处理预案 。(2)、领班：负责带领当班队员进行安全防范工作，处理突发事件。(3)、门岗、巡逻岗、监控室岗、停车场岗：3 班制，负责各自岗位日常安全工作，相互协助配合值勤。5、环境维护服务中心(1)、主管：负责物业管理区域内保洁、绿化工作的全面安排与监督检查，确保环境维护工作的正常开展：(2)、领班：负责物业管理区
