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1、销售培训销售培训-销售技巧及客户心理（销售技巧及客户心理（2）目的：在产品推介中把握客户需求、发掘及放大客户附加需求，坚定客户信心目的：在产品推介中把握客户需求、发掘及放大客户附加需求，坚定客户信心。销售要点： （1）要用客户听得懂的“语言”进行沟通。 （2）要用讲故事的方式介绍产品。 （3）销售人员的个人感染力，比单纯的销售技巧更能打动人、一、一、了解需求了解需求-推介产品推介产品 1：在客户首次来访时，先不要将产品进行（特别是产品较为单一时）详细讲解，应从沟通 出初步掌握客户信息（敏锐的观察力通过察言观色可捕捉对放的投资意图和实力，通过 对手的语言表达姿势和动作观察、分析；进而做出准确的判
2、断，是获取信息，了解对手 的有效方法和手段） ，再结合客户需求向客户推介产品。2：通过沟通了解客户需求后，才将产品“包装推介” （在产品较为单一时，利用价格、朝 向等差异对产品作出差异化推介）二、二、提升产品提升产品-坚定购买信心坚定购买信心1：在初步沟通中掌握客户情况，推介合适产品，并在客户出现“意向购买”的前提下，将 产品的其他优势进行阐述，提高及坚定客户购买信心。2：将所销售产品的附加值作出有效“放大” ，将产品包装成“无所不能”从而提高销售成 功率，及转化客户购买更高层次产品的购买方向。三、三、差异对比差异对比- -提升产品销售档次提升产品销售档次1：在客户对产品出现购买意向时，提出产
3、品差异化对产品整体附加值得影响，使得客户愿 意付出更多去购买更高层次的产品。要明确证明你产品的特点以及好处，消除客户的异议，比如在介绍产品的时候首先要介 绍产品的特征，然后介绍产品的优点，最后还要有利益说明，通过了解客户需求后着重 说明一个利益点，而这点事可以解决客户的疑问或满足客户的需求。四、四、销售中需要解决的疑问销售中需要解决的疑问1：在销售过程中需为客户解决三方面的问题：在销售过程中需为客户解决三方面的问题： （1）买什么什么样的产品符合客户的购买需求。 （2）为什么要买在明确需求标准时，为何选择你的产品。 （3）以后是什么样的购买产品后，产品所带来的前景（不确定性）2：决定性需求的主
4、因：决定性需求的主因 （1）需要有购买的需求而作出购买的行为（刚性需求） （2）喜欢纯粹的个人主观原因，客户对购买与否摇摆不定（个人需要） （3）价值在选择购买产品时，主要考虑产品的前景（投资） （4）从众跟随大流，对自己是否需要或需求不明朗，购买时并无目的性，只因大流 环境而作出购买（盲目）3:客户担心的主要问题客户担心的主要问题 （1）发展商的信誉 品牌的关注，对日后的保障（产权、质量等方面的信心） （2）区域的未来发展 产品区域的后续发展，即产品的前景（潜力） （3）产品是否会过时 产品的长久适用性。 （4）质量能否有保障 产品质量如何，这与品牌有一定关系，亦是附加值得一种体现。（5）服
5、务 购买产品后，后续的服务（居住、投资、日常维护等） （6）自身的承受能力 个人资金能力，销售员前提需要明确客户购买意向及资金能 力。4：成交过程中的顺序组成：成交过程中的顺序组成 （1）沟通建立通过初步沟通，从服务及态度等方面与客户建立沟通条件。 （2）引发兴趣在沟通过程中通过生动介绍 友善态度，建立客户兴趣（购买、了解） （3）了解需求在销售沟通中尽量获取客户信息，明确需求，进而推介合适产品。 （4）介绍产品将产品结合客户自身条件，作出针对性介绍扬长避短，增加客户购买欲。（5）促成交易满足上述条件后，作最后的“冲刺”促成购买。以上过程销售人员必须进行代入式的演练，从客户方面提出疑问，从销售
6、方面作出解 答，务求在销售过程中对客户所能提到的问题作出前期推敲并作解答，缩短沟通过程，增 加客户信心促成购买。5：条件满足后的推销技巧：条件满足后的推销技巧 （1）好卖的永远是那么几套突显产品稀缺性，及产品优势，增加客户紧迫感尽快成交。（2）房屋的价值不在于本身突显除产品差异化的优势外，外部环境（好的方面）对产 品所能带来的附加值，从各种方式去满足客户对后期的期 望。 （3）客户只听从客户的意见通过侧面的信息渗透，对有影响力的群体或个人（已购或 入住该项目）进行渲染，从侧面反映出项目的价值（价格 不是由我方制定，而是由你的邻居邻居决定）增加客户 信心，减少客户疑虑。 （4）产品好坏不是客户决
7、定产品好坏不是有客户个人感官作出的，是需要销售去引导， 在销售过程中按产品特性围绕合理、满足、完善等方面去 引导客户，使客户有“正确”价值观。 （5）销售过程做到扬长避短以己方的优势与竞争房的劣势进行对比，迂回介绍，淡化产品不足之处，寻找其他项目不可能具备或实现的优势。 （6）没有无法销售的产品 产品无论如何地差，总会碰到特殊喜好的人，不应因为产 品的劣势而灰心，因努力展现产品的优势， “有缘人”总 会遇到的。6：不能等待的购房原因：不能等待的购房原因 （1）孩子不能等发掘产品优势（地段位置优越、名校环绕等）对孩子的影响，为孩子 多付出，赢在起跑线，一般家长都会愿意多付出。 （2）感情不能等结
8、婚需求，主张独立性及私密性，对准备结婚或刚结婚（甚至刚建立 感情）的群体，主张双方为对方所作考虑及负责，并享受二人的独立 空间与亲密。 （3）关怀不能等对老人家的关怀，在繁忙的工作中，在有条件的情况下，为家人置业， 拉近彼此距离，补偿因离别而失去的亲情或感情，从人文角度进行渲 染。 （4）工作不能等因工作需原因对居住的急切需求，方便生活与工作，缩短上下班所浪 费的时间，在繁忙工作中节约更多时间享受生活难得的悠闲，并适当 赋予产品的后期增值性，以避免工作变动对客户产生的不稳定性，解 除客户后顾之忧。 （5）改善不能等因居住人口增加，或居住条件变迁，出于改善型的需求，强调购买的 必要性，利用产品稀
9、缺性、政策变更后门槛提高、孩子长大需求独立 空间、环境需要得到改善等原因进行销售。五、如何引起客户兴趣五、如何引起客户兴趣电话营销：电话营销：用简洁、到位的提问或讲解方式，直接与客户作出沟通，避免叙述过长使客户 注意力分散，争取在 1-2 分钟内提起客户沟通兴趣进而为“面谈”作铺垫。发掘客户底细：发掘客户底细：在沟通过程中不用直接对客户作出询问的方式去了解（除沟通技巧特别高 的销售人员） ，可在客户初步意向确定后，按客户初步意向为客户详细讲解 其所需产品的情况，在适当时候利用产品差异化（必须对原有产品有差异 及优势的情况下）作出对比，利用对比将客户潜在的底细（资金实力、真 是购买意图）让客户自
10、行说出。六、六、开放式提问销售及直接式销售的差异开放式提问销售及直接式销售的差异明确最终目的：一切销售技巧的运用及沟通方式差异展现，其最终目的就是为了成交，这 是一切的基础，是必须谨记的。（1）开放式提问开放式提问 要求在于在销售前期与客户的沟通中，组织一系列的问题，在问题的沟通交流中做到 三点：1：明确客户真实需求 2：建立销售员与客户之间的信心3：建立客户对产品信心开放式销售是以个人情感出发，通过广度较大的信息沟通交流，建立与客户之间相惜 感，从而增加客户对销售员得好感度促进成交，而其中产品核心要素未必需要作出明确 诠释，这可以看作是情感销售。（2）直接式销售直接式销售与开放式销售的不同点
11、在于，开放式销售要求较高的沟通技巧及丰富 的知识层面，在沟通洽谈中融入客户的话题中，建立彼此间的信心，但如果对知识及 经验有所缺乏便较难在销售中作出以运用。 故直接式销售最重要的在于沟通中，核心点如何掌握及如何围绕核心点去沟通。在与 客户沟通的过程中，明确客户需要时，以产品核心卖点作出沟通基础，无论客户提出任何 的问题及要求时，都必须将问题的归结绕回核心点上，明确核心点的优势，以核心点作为 沟通的诠释，满足客户的所有要求（即需明白核心优势是万能的特点） 。以客户购房中的疑问看作为屏障，两种销售方式可看成是迂回销售及直接突破，其目以客户购房中的疑问看作为屏障，两种销售方式可看成是迂回销售及直接突
12、破，其目 的同样在于成交。的同样在于成交。而在整个销售中硬与软的兼备是构成成交的两点要素。而在整个销售中硬与软的兼备是构成成交的两点要素。硬：表现为项目整体品质、销售员服务质量，所求是客户“没有不满意” 。软：表现为项目与竞争者之间的差异，并由销售人员自身所述，将差异点（项目差异优势） 传达给客户，突出差异优势的不可复制性及独特性，满足客户的购买需求（主要体现 为满足客户精神层面） ，使客户“满意”的行为过程。七、七、谈判原则谈判原则: :1 1：常见障碍：常见障碍 障碍之一：没有调整好自己的情绪和态度。人受感情支配，在交涉过程中一旦受到拒绝，常常 会产生不满或采用反击的态度，结果导致争论。而
13、态度过于软弱，又会导致原则和 利益的丧失。因此，在交涉前，必须调控好自己的情绪，做到不卑不亢。障碍之二：对对方抱着消极的感情，即不信、敌意、怀疑、攻击、诱使、压迫、愤怒等隐藏的 感情，导致双方的距离拉大。障碍之三：“固守”个人利益或观点，忽视交涉双方的共同需求。障碍之四：出于面子的心理需要，对妥协和必要的让步进行抵抗。障碍之五：把交涉和谈判看成是一种“胜负”或“你死我活的战争”。2 2：克服障碍：克服障碍第一：控制你自身的情绪和态度，不为对方偏激的情绪，语言所左右，要有冷静的高瞻远 瞩的气概。第二：让交涉对方的情绪保持冷静，消除双方之间的不信任、警戒和敌意感，这是交涉成功的必要条件。第三：多与
14、交涉对方寻找共同点，致力于解决双方共同面临的问题。第四： 在交涉、谈判过程中，让对方保住面子，让对方积极地从“交涉成功”的角度去思考，形成心理定势。第五：让交涉对方理解“相互协调，相互合作”是成功的最高、最善之策。在交涉过程中让对方领悟到这一点，需要花费你一定的精力。3 3：谈判顺序：谈判顺序（1） 谈判准备仪容仪表的整理，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气 氛。不可出现双手交叉等傲慢动作（令人误会的动作） 谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标 及谈判策略（较适合二次沟通）。（2） 成功布局在前期谈判中开出超过客户预期底牌的价格，优点在于客户愿意接受 销售员心
15、理预期更高的价位，或是在谈判中出现较大的让价，使客户 觉得诚意度较高。缺点在于报价过高令客户望而生畏。（3） 先退后进在沟通时遇到客户提出疑问及怀疑时（双方观点不一），先要认同客 户观点。然后运用“但是”、“个人觉得”等字眼从新引导客户，最 好能引用例子打消客户疑虑。（4） 利用反问在客户提出要求时，首要回答“是的”、“可以的”，但不要直接作 出回答，通过“我要请示领导看可否操作”等方式与客户沟通，并强 调（意境上）“如果我能做到，那你能为我做什么？用以阻止客户提 出更多要求。（5） 最后让步在谈判接近尾声时，双方对意向达成一定共识。此时可作最后让步 （小量让步），但需规避直接的利益（不直接满
16、足客户要求）避免客 户无休止的纠缠。可从侧面进行谈判“价格不能再低，但可从其他方 面谈谈”，“如果你能接受这价格，我保证办理一切手续，免除你的 麻烦”等方式，主要在于对时机的把控，使双方（主要是客户）觉得 大家都公平，并且达到双赢的效果。（6）问题局限谈判中不要局限于一个问题，否则只能出现一输一赢的局面，需预留 几个问题，在谈判过程中做到交换条件（满足某方面问题，弥补其他问题的不足）， 因整个谈判过程中价格并不是唯一主导性问题，服务、优惠等其他方面，也是主要的因素，并且谨记不能显露出“击败对手”的感觉，若客户感觉你“击败”了他， 那你胜利其实毫无意义，需要让对方也有谈判胜利的感觉，事情才会完满。八、八、如果说服客户接受更高价格如果说服客户接受更高价格1：在谈判过程中尽量列举一些产品的核心优点，并说一些与同行相比略高的特点，尽量避免说一些大众化的功能。2：在适当的时候可以与比自己的报价低
