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1、 溢爱来自美国的净水专家好水机 溢爱造溢爱健康家居生活馆1溢爱健康家居生活馆溢爱健康家居生活馆导导 购购 员员 学学 习习 手手 册册武武 汉汉 溢溢 爱爱 环环 保保 设设 备备 技技 术术 有有 限限 公公 司司溢爱来自美国的净水专家好水机 溢爱造溢爱健康家居生活馆2目目 录录一、导购员的角色认知及工作职责一、导购员的角色认知及工作职责（一）导购员的角色认知（二）导购员的服务意识（三）导购员的工作职责二、导购员素质培养二、导购员素质培养（一）导购员应具备的基本素质（二）导购员形象及言语规范三、导购员销售技能训练三、导购员销售技能训练（一）导购技巧的 MONEY 法则：（二）一般推荐技法四、
2、净水家电专业知识集锦四、净水家电专业知识集锦（一）导购员需掌握的专业知识（二）导购员常见问题解答溢爱来自美国的净水专家好水机 溢爱造溢爱健康家居生活馆3一、导购员的角色认知及工作职责一、导购员的角色认知及工作职责（一）导购员的角色认知（一）导购员的角色认知导购从字面上讲，即是引导顾客促成购买的过程。消费者进入店内往往存有怀疑，阻碍着购买行为的实现，而导购是解除消费者心理的种种疑虑，帮助消费者实现购买。1、形象代言人导购员与顾客零距离的沟通，其一言一行，一举一动在展现自我形象的同时也在展现着企业的形象。所以导购员必须时刻规范自己的服装穿着，言行举止，要时刻想着自己所担当的角色。2、沟通的桥梁导购
3、员要对自己所导购的产品的功能、特点、价值非常熟悉，并能将产品所给予客户的价值用通俗、形象、生动的语言呈献在顾客面前。让顾客能对产品的价值有充分的认识并能够产生共鸣。导购员在自己深入了解产品的核心价值及独特魅力情况下，才能准确无误、生动形象地传达给顾客。3、顾客的顾问导购员就是引导、帮助顾客购买物品的角色，像顾客的朋友一样。所以导购员必须像个行业专家一样给顾客提供购物咨询服务。这就要求导购员对自己所导购的产品必须非常专业，同时要能传达给顾客一种诚恳、亲切的信赖的感觉。在言谈中传达给顾客这种产品非常有价值，能充分满足顾客的需要，能给客户带来利益。让顾客感觉你不是向他推销产品，而是帮他选择最适合他的
4、产品。4、服务大使要用有声的服务语言向顾客介绍产品的价值，帮顾客选择。要用无声的服务行动让顾客感受你无微不至的关心，通过服务让顾客在轻松、愉快的心情下购买他想要的产品。服务是产品的一部分，服务是产品的一件外衣。产品的美与价值大部分要通过服务来展现。所以，导购员必须树立起服务大使的形象。（二）导购员的服务意识（二）导购员的服务意识1、正视导购员的工作为什么导购员会瞧不起自己的工作呢？因为大部分的导购员对销售一知半解，都认为自己身无一技之长，在谋职无门、无可奈何的情况下，才去干销售工作，所以自己在任职之前，就否定了导购这项工作。这些无可奈何的导购员的心理状态是：“反正找不到工作，先在这儿凑合待一阵
5、子再说。 ”由于心理上先否定了这项工作，自然也就瞧不起这项工作。因此，大多数的情况下，当自己的亲友问起在何处工作时，非但不能以导购为荣，坦然回答：“我在某商店做导购员， ”反而顾左右而言他，轻描淡写地说：“我在某某专卖店服务。 ”我们应该大胆自豪的说“我在某某做导购员” 。2、不要认为导购很容易大多数的导购员认为自己的工作很容易干，只要四肢健全，反应快就可以，这是错误的概念。实际上，导购是一门很深奥的学问，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，溢爱来自美国的净水专家好水机 溢爱造溢爱健康家居生活馆4要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等等知识。因此，导购员必须是一个
6、全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且脑袋要清楚，心灵要开放。我们说：“使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀的导购员。 ”（三）导购员的工作职责（三）导购员的工作职责1宣传品牌。导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，导购员要做好以下工作：（1）通过与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。（2）派发本品牌的各种宣传资料和促销品。2产品销售。利用各种销售和服务技巧
7、，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。3产品陈列。做好卖场生动化、产品陈列和 POP 维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。4收集信息。导购员要利用直接和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。（1）收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报。（2）收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。（3）收集产品的信息，不断挖掘产品的价值，凸现产品的优势（4）收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。（5）了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。5带动
8、终端营业员或服务员做好本产品销售。导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到：（1）传递产品知识、企业信息：向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售。（2）示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员如何销售自己的产品。（3）联络感情：与终端店员沟通感情，以激励其销售积极性。（4）利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。6填写报表。完成日、周、月销售报表、销售台帐、安装登记表、客户意见建议表、售后服务记录表及其他报表填写等行政工作，并按时上交主管。7其他。完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。
9、二、导购员素质培养二、导购员素质培养 （一）导购员应具备的基本素质（一）导购员应具备的基本素质1、强烈的推销意识对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果,能使导购员发现或创造出更多的销售机会。2、对待顾客的“五心”溢爱来自美国的净水专家好水机 溢爱造溢爱健康家居生活馆5热心：对于上门了解的客户买与不买都要热心、积极地招呼，热情地向客户讲解，用您的热心去感染客户。诚心：心诚则灵，你的言语是诚恳的，你的行动也要体现着真诚，以真诚之心对待顾客，必然会赢得客户的心。耐心：对任何一个新产品，想购买
10、的客户都要了解更多一些，客户有一点疑问都不会购买，这就要求导购员要耐心地为顾客介绍，哪怕是最简单的问题。爱心：因关爱顾客而向客户推荐，在言行中充分体现您的关爱之情。信心：坚信自己所推荐的产品是最好的产品，坚信自己的产品对顾客来说是最适合的产品，是值得顾客购买的产品。总之，要用热心感染客户，用诚心打动客户，用耐心说服客户，用爱心感动客户，用信心征服客户。、热情、友好的服务服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在 95%以上
11、。 ”导购员会因过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去 100 笔交易。顾客不再光顾的原因有 90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。、熟练的推销技巧美国营销学家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。 ”导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新能力。创新是销售工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件，能说能干是一
12、个优秀导购员的必要条件，会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己产品与对手的产品结合来说？如何把自己的产板有没有污品与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。、勤奋的工作精神导购员要经常检查：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？墙壁有没有透明胶、图钉等？POP 广告是否变色、污损？图钉是否按好？地板是否有垃圾？是否有纸屑等物品？陈列柜是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？告示点和损坏？产品样品是否已经残
13、旧？产品陈列有没有没有章法？包装是否完好？商品型号、颜色、类别摆放是否有序？该展示的商品是否摆出来了？是否需要补货？新品是否摆上货架柜台了？等等。售点就是导购员的阵地，要以最好的形象展现在顾客面前。（二）导购员形象及言语规范（二）导购员形象及言语规范1、导购员的礼仪要求：溢爱来自美国的净水专家好水机 溢爱造溢爱健康家居生活馆6职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌，给顾客带来良好的感觉为标准。A、公司内基本礼仪（1）仪表头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。指甲：指甲不能太长，经常注意修剪，女职员涂指甲油要
14、用淡色。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒和吃有异味的食物。化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。着装：着装整洁大方或职业装，佩带公司胸章。（2）姿势和动作站势：两脚脚跟着地，脚尖分离约 45 度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清的面孔，两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚之间。与客户洽谈或上级面前时，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：身体端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方。第一印象总是至关重要的。研究证明，任何会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要的多。良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。 B、接待礼仪（1）
15、接待工作及其要求 有客户进店，马上起来接待。有客时应按序进行，不能先招待熟悉客户。 对事前约定的客户，要提前做好接待准备。（2）名片的接受和保管 接待客户的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住客户姓名后，将名片收起，如遇到难认得文字马上询问。C、日常业务中的礼仪（1）正确使用店内的物品和设备，提高工作效率： 店内物品不能野蛮对待，挪为私用。 及时清理、整理帐簿和文件，墨水瓶、印章和盖子使用后及时关闭。借用他人或店内的东西，使用完毕，应及时送还或归放原处。 洽谈桌上不能摆放与工作无关的物品。 店内以职务称呼上司、同事；客户间应以职务称呼，如不知职务可按性别以“先生”“小姐”等称呼。未
16、经同意不得随意翻看店内的文件、资料等。 （2）正确、迅速、谨慎地打、接电话： 接到电话，应在第三声铃前取下话筒，通话时先问候，并自报公司店名，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时询问对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。 通话时简明扼要，不得在电话中聊天。 工作时间内，不打私人电话。 D、营业场所礼仪保持微笑，热情，自信地待客，不冷落顾客。熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特征性基本知识，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能和功效。演示试验和操作机器时要让客户参与，告诉客户注意事项，注意防电，防水。为顾客拿样板或宣传手册时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。受钱、找钱均应使用双手。顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助） ，要借机造势，掀起销售高潮。在任何情况下皆不得与顾客争吵。对顾客有误解之处溢爱来自美国的净水专家好水机 溢爱造溢爱健康家居生活馆7应先予认错、道歉、再婉言解释原委。对顾客的抱怨，应
