服务规范

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1、员员 工工 培培 训训 课课 程程服务规范服务规范戴德梁行谨呈戴德梁行谨呈二零零二年二零零二年目目 录录服务规范服务规范1公司规范公司规范 2各部门规范各部门规范 21物业部规范物业部规范 22工程部规范工程部规范 23保安部规范保安部规范24财务部规范财务部规范 1公司规范公司规范由于专业管理公司的产权为个人制或股份制，而企业的性质是经济核算、自负盈亏，不是国家事业单位，不享有国家的津贴，所 以，专业管理公司提供的是每天 24 小时的服务，以经济效益管理公司，与传统房管提供的时间性、局限性、人事关系管理手段大相径庭。专业管理公司的经营原则是提供多元化的综合服务，有计划地进行大厦维修保养。公司

2、的规范必须遵循：11每天 24 小时有人听电话，有人提供日常或紧急维修服务；12工作期间没有午休和夜班睡觉的概念；13接到客户的投诉在五分钟之内必须到达现场（行动部门不能超过 15 分钟到达现场） ，立即解决客户投诉的问题，不能及时解决的问题，发文给客户说明解决问题的时间；14对客户而言，没有任何解决不了的问题，在客户面前永远不说“不”字；15大厦的各项服务设施要正常提供，如需停止任何一项服务，必须提前 3 天通告客户知晓，并在前一天再次通知。16发生紧急事件时，要给客户指引、帮助，事后要补发通告，解决客户的困难；17服装统一规范，语言文明礼貌18节假喜庆日装饰大厦，与客户共享节日欢乐气氛。2

3、各部门规范各部门规范21 物业部规范物业部规范（1）对客户的咨询、投诉、要求，部门第一把手（经理、 主管）在五分钟内到达现场，仔细聆听客户的投诉；（2）发出工作单，通知有关部门解决问题；（3）与行动部门的人员一起到现场解决问题（事先需给客户打电话，按客户要求的时间到达） ；（4）步骤（1）-（3）所需时间不超过十五分钟；（5）请客户签署工作单（满意；较满意；不满意） ，完成工作；（6）不能及时解决的问题，向客户作解释并向客户发文说明解决问题的时间；（7）到了即定的（6）项时间，遵照（3）-（4）的程序完成；（8）（1）-（7）在工作日志上作流水记录；（9）根据流水记录书写整个事情的经过并书面报

4、呈公司。 （处理日常事务规范）（处理日常事务规范）（1） 定期向客户做家访（两个一次） ，与客户加强沟通；（2） 新客户入住，赠送鲜花（以总经理的名义赠送对方负责人，重要客户以公司的名义赠送公司） ；（3） 对租约到期的客户提前三个月发文征求续约意见；（4） 每半年清洗一次外墙；（5） 每两个月做灭虫工作；（6） 每两个月清洗一次风机盘管和吸尘网线；（7） 每两个月做一次消防设备的检查工作，半年一次消防演习，所有的规范工作要提前一周局面通告客户。开始工作前一天再发文给每个客户通知具体时间；（8） 按照大厦即定的清洁保洁工作细则，每天在清洁工作日志本上做流水记录。22 工程部规范工程部规范（1）

5、 接到客户部工作单十分钟内安排人与物业部人员到现场；（2） 工作时安放告示牌，铺设防护布，工作完毕清除垃圾（大件垃圾由保洁部负责处理） ；（3）在工作单上填写完工时间和动用配件材料名称、数量；（4）工作时不与任何人闲谈，与客户的交谈由陪同的物业部人员负责；（5）每三个月清洗一次水箱（写字楼、商场-夜间；公寓-周一至五白天） ；（6）每个月试开一次发电机（写字楼、商场-夜间；公寓-周一至五白天） ；（7）公共地方的维修、改建、拆除、安装工作均按（5）（6）规范，尽量减少对客户的骚扰。23 保安部规范保安部规范（1）所有固定岗位开放时间必须有保安人员当值；（2）办公楼大厦早 7：00 之前和下午

6、6：30 以后均要登记进入人的资料；（3）公寓、住宅访客任何时间均须登记人资料；（4）对所有违规的人员均不得与其争吵、动手，要报上级处理；（5）对所有违规的车辆均不得碰撞、移动，要报上级处理；（6）不随便和客户交谈，必要时先敬礼、称呼（先生/女士），后劝告（劝阻客人时要先说谢谢） 。无论客户是否接受劝告，结束时说谢谢。25财务部规范财务部规范（1） 按合同规定，准时向有关客户发缴款通知书、催缴通知书（七天后） ；最后发催款通知书（十五天） ，报物业部发警告信（必要情况下可邮寄挂号信） ；（2） 不向客户直接承诺合同到期时各项押金的发还，按物业部、工程部的处理意见和总经理的批示处理和发还客户各项押金、罚款和滞纳金等。程序如下所示：到期还款上报总经理有关部门检查批 示退还款项