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1、文件编号WI-NWGZ-AL.KF-03-23广州新世界物业管理有限公司 作业文件 版 本 号A修订状态号0管管理理规规定定页 码1/3报报修管理操作修管理操作规规定定1.目的规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。2.适用范围适用于物业服务中心住户家庭及种类设施设备的报修处理工作。3.职责3.1 工程组主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。3.2 客服助理负责具体记录报修内容，及时传达至工程组，并跟踪、督促维修工作按时完成。3.3 工程组维修人员负责报修内容的确认及维修工作。4.程序要点4.1 住户报修:4.1
2、.1 客服助理在接到住户报修要求时，立即在客服工作台帐上作好登记。4.1.2 客服助理在 5 分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入工作任务单（一式三联）相应栏目，并在 5 分钟内通知工程组前来领取工作任务单，将工作任务单（第一、二、三联）领回工程组。4.1.3 工程维修部主管按照报修内容，安排维修人员的工作：4.1.3.1 如住户报修内容属维修项目收费标准中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后 15 分钟内整齐工具、备件到达维修现场；4.1.3.2 报修内容属维修项目收费标准中的项目，住户另有预约维修时间的，应根据实际情况，维
3、修人员应按预约的维修时间提前 5 分钟带好工具、备件到达维修现场；文件编号WI-NWGZ-AL.KF-03-23广州新世界物业管理有限公司 作业文件 版 本 号A修订状态号0管管理理规规定定页 码2/34.1.3.3 对于不属于维修项目收费标准中的报修项目，由工程组主任在接单后 15 分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审，回复住户是否可以维修，征得住户对维修费用的认可及同意，并在财务部交了钱之后，维修工再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。 4.1.3.4 工程部维修人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，应使用标准语言：“我是物业服务中心的维修工，这是我的工作证和您的工作
4、任务单。 ”在住户确认无误后，说：“我可以进来维修了吗？”在住户同意后，换上一次性鞋套进入业主家中。4.1.3.5 维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在工作任务单上如实填写实际的维修项目及收费标准，并向住户解释清楚。4.1.3.6 维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程组向工程组主任说明情况，与工程组主任一同在工作任务单上注明原因并签名确认后交还客服备案。4.1.3.7 如果维修材料是住户提供的。维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格” “不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验
5、证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。4.1.3.8 维修工作完成后，维修人员应对维修现场进行清洁（换下的配件归业主所有，业主提出的，可以帮其带走），并收集带好维修工具。请住户试用或检查合格后，在工作任务单上签名确认.如业主需要，由维修工将“业主”联交给业主作为缴费依据.4.1.3.9 维修人员将工作任务单(第一、二联)交回工程组主任确认后将工作任务单送客服作为月统计与回访业主的依据。4.2 公共设施设备的报修处理文件编号WI-NWGZ-AL.KF-03-23广州新世界物业管理有限公司 作业文件 版 本 号A修订状态号0管管理理规规定定页 码3/34
6、.2.1 客服助理接到公共设备设施的报修信息后，应立即按客服工作台帐做好登记，并在 3 分钟内将报修内容填入工作任务单（一式三联），在 5 分钟内通知工程组前来领单。4.2.2 客服助理将工作任务单（第二联）交给工程维修部。4.2.3 工程组主任按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于 5 分钟内赶到现场进行维修。4.2.4 完成维修工作后，维修人员应在工作任务单上注明维修有关事项。4.2.5维修人员将工作任务单（第一联）交工程维修部主管签名确认后返还客服作为回访及月底汇总的依据。5.资料保存：客服工作台帐工作任务单由客服负责保存，保存期 2 年；有偿便民服务收费表由财务部负责保存，保存期 3 年。6.本规定作为相关人员绩效考核的依据之一。7.相关记录7.1客服工作台帐7.2工作任务单
