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1、房地房地产产企企业业管理知管理知识库识库房地房地产项产项目目销销售售经经理手册理手册杭州蓝蝶数码科技有限公司杭州蓝蝶数码科技有限公司蓝蝶房产管理 注：本文档属于公司内部专业文件，属于企业管 理信息年度服务内容，不得复制、散发或采取任 何方式为第三方所用。谢谢!专业的房地产企业管理信息服务2目 录第一部分 销售管理流程.3 第二部分 销售部岗位职责.8 第三部分 销售制度.12 第四部分 部门协调.16 第五部分 与发展商沟通制度.18 第六部分 奖惩制度.20 第七部分 销售员行为规范（礼仪守则）.22 第八部分 销售工具（销售资料范本）.28 第九部分 房地产专业知识（与销售相关专业知识）.
2、51专业的房地产企业管理信息服务3第一部分第一部分 销售管理流程销售管理流程一、 项目前准备 项目小组的建立 1、 项目小组架构： 在项目签定销售代理协议后，成立项目小组。包括公司高层销售管理人员、项目经理 或项目负责人一名，销售人员若干，负责该项目的策划人员、行政、财务人员和主要 外协单位如广告公司等。 2、 项目小组工作内容： 建立项目档案； 制定销售策划方案；销售策划方案的具体实施与监控；销售工作的组织和安排；对销售效果进行分析，调整相应的销售策略；对所调整的策略进行重新讲解和培训；与发展商的接洽；与外协公司的接洽；在今后项目操作中，公司拟考虑采用项目竞争上岗机制和寻盘优先操作原则；销售
3、人员所需销售工具准备1、 答客问 2、 尊客咨询 3、 表格：每日上门客户登记表房款计算表广告日效果（回馈）统计表每日上门客户统计表每周成交统计报表 4、 销售夹（内含销售资料，如：楼书、价格表、利率水准、 购房相关收费标准、办理手续流程及时间等） 5、 文具：计算器、纸、笔、登记册、胶水、钉书器、直尺和 距离测定仪、点钞验钞机，现场名片、工卡等的制 作和领取。 6、 销售人员简历（包括公司高层销售管理人员、公司 23 名策划人员和参与销售的 项目销售人员）及主要人员和外协人员的联系电话，一分存档，一分提供给发展商。 7、 物业管理相关资料：公共契约、业主守则、员工守则和入 专业的房地产企业管
4、理信息服务4伙装修注意事项等。销售流程和销售业务人员收入 1、 由项目经理、项目策划人员和公司财务与发展商确定后，制定项目操作流程。 2、 由公司销售负责人和项目小组负责人确定项目销售人员提成及奖惩制度。 3、 销售流程包括： 各个关系的接洽负责人； 签定内部认购书和签定买卖合同；变更设计和产权过户内容； 各个阶段收费安排和财务手续； 4、 制定详细接待程序及时间排班安排。培训前踩盘（详见踩盘要领）和踩盘总结。项目培训及考核筹备 制定详细的培训计划；考核除文字考核外，还要加入情景考核方式。销售人员脑力激荡会 1、 销售流程的推敲 2、 现场气氛如何烘托 3、 客户心理层面的分析和接待用语 4、
5、 销售人员间配合和现场销控准备5、 销售渠道的拓展 6、 客户可能提出的问题销售计划的制定 （1） 销售时间控制与安排 （2） 销售人员分工 （3） 具体工作内容和具体工作负责人 （4） 销售进度和销售目标项目前销售培训 1、 销售培训参与人员：包括策划部、代理部负责人、项目负 责人和销售人员2、培训材料准备3、培训内容： （1） 环境分析：包括区域环境、人文环境（人口数量、职专业的房地产企业管理信息服务5业与收入、家庭结构、租金状况等）、区域发展规划、 交通状况（各个交通道路现状和发展潜力）、公共设 施配置（学校、幼儿园、医院、采市场、娱乐场所、体育设施等）及配套的距离、密度和未来发展状况。
6、 （2） 市场分析：市场现状和走势；同类楼盘市场状况、走势、购买人群特征、价格水平状况；竞争对手销售状况； （3） 项目的详细规划：项目本身特征（包括规模、定位、设施、价格、买卖条件）；发展商、承建单位、物业管理公司等的信誉状况；建筑材料和施工工期等； （4） 策略分析：项目的优势与劣势；竞争对手和销售状况、价格水准等综合评价和竞争策略的讲解；项目销售策略的讲解； （5） 相关公司的介绍：发展商、承建商和物业公司的财力、形象和开发业绩；公司 推广目标和公司发展目标，确立销售人员的信心等。 （6） 销售流程的讲解：发展商和代理商在项目中的权利和义务关系；二者在销售过 程中的责权分工；定金和首期款
7、收取程序；合同签署的注意事项；风险的规避；签定 合同的技巧； （7） 答客问的讲解 （8） 物业管理服务内容：收费标准；公共契约和管理规则等； （9） 销售人员的礼仪行为准则和个人销售提成水准及奖惩制度； （10） 结合目标客户心理及行为模式讲解销售技巧；现场销售气氛的营造；销售技巧； 语言和体态技巧；客户心理分析等；4、实地讲解： （1） 现场针对项目情况、策划包装方式及手法等进行实地讲解；（2） 竞争对手销售楼盘的现场观摩； （3） 同类楼盘的销售现场走访；5、销售演练与考核：由策划人员、销售负责人共同就项目实际操作进行培 训的综合演练。6、保安、卫生清洁人员的礼仪和工作内容的培训和演练。
8、二、项目销售阶段 1、 预销售期(内部认购期) 目标：在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象， 引发客户欲望；累计至少三成客户以利公开发售。（1） 地点：公司本部或现场售楼处专业的房地产企业管理信息服务6（2） 阶段工作安排和销售目标的确定 （3） 进现场的详细的详细准备（包括协助策划人员的具体工作） （4） 部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐 （5） 销售培训和答客问的反复练习2、 公开销售期 目标：造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩迅速传播并告之客户；创造热烈的销售气氛；评价销售目 标并予以调整。 （1） 销售人员进场；（2） 老客户的信息传播和已联络的客户的
9、邀约，以创造人流； （3） 通知引导期已定的客户，并于公开期补足定金，扩大气氛； （4） 各种现场活动的组织；3、 强销期： 目标：加强客户的介绍；动员客户返回参加各种现场活动 （1） 客户追踪、补足和签约； （2） 利用已定客户介绍客户成交； （3） 现场活动的组织；4、 稳定强销期5、 销售后期 目标：加强有潜力地区宣传；电话跟踪有成交欲望的客户；加强 补足和签约工作 （1） 延续销售气氛； （2） 通过客户资料过滤客户，追踪客户； （3） 以利益加强客户追踪客户； （4） 持续跟踪客户补足和签约； （5） 研讨未售出户数之原因，加以改进； （6） 激励现有人员士气，达成销售目标；三、 项
10、目的总结与表彰 1、 项目总结： （1） 项目操作过程回顾； （2） 项目操作中的问题与创新； （3） 形成文字留档备案；2、 项目档案的归档专业的房地产企业管理信息服务7（！）项目销售全套销售工具 （2）将上门客户的登记表和尊客咨询等内容存入电脑备案管理。3、 根据项目中人员表现和工作情况进行人员表彰。4、 项目的对外宣传安排。5、 客户的后续服务：（！）入伙时的客户问候和贺卡的邮寄等； （2） 适时的电话问候；（3） 一年后客户的再跟踪调查；四、 售后服务1、 售后服务分类：按时间分类、按购买服务人员分、按购买户 型和花园名称分、按成交与否分、按客户意 向分； 2、 建立客户投诉制度：-客
11、户意见卡；内容以关键服务质量指标为衡量标准：如客户接触媒体效果时的态度不同；客户 到达现场时的第一印象；客户产生是否购买时的心理感受；客户在签定相应认购书和 合约时的感受；重大施工阶段时的心理感受（动工、出地面、封顶、交楼等）；处理 客户抱怨时客户的心理感受； 3、 关于服务品质及其评估-检查日常内容和售后服务：有待补充：其它销售方式（关于正常销售现场、展销会、其它促销 活动）专业的房地产企业管理信息服务8第二部分第二部分 销售部岗位职责销售部岗位职责销售员的工作职责1、 推广公司形象，传递公司信息。 2、 按照服务标准指引，保持高水准服务质素 3、 每月保持销售业绩 4、 做好客户情况记录表
12、，及时反映客户情况 5、 培养市场意识，及时了解并反映竞争对手的发展动向 6、 爱护销售物料，包括工卡、工衣等 7、 保持服务台及展场的清洁 8、 不断进行业务知识的自我补充与提高 9、 严格遵守公司的各项规章制度 10、 服从公司的人员调配与安排销售经理岗位职责一、 正确掌握市场 1、 参与策划部门的市场需求预测 2、 销售效率的分析3、 倾向变动分析 4、 季节气候变动分析 5、 相关关系分析 6、 购买动机分析 7、 败因分析 8、 竞争者分析 9、 情报的搜集和反馈 二、 参与销售策略的制定 1、 商品营销战略 2、 销售通路策略 3、 销售流程的制定 4、 市场细分战略 5、 人员销售促进战略 6、 机构的销售促进战略 7、 广告策略专业的房地产企业管理信息服务98、 销售战术是否特立独行 9、 操作失误的应变 10、 潜在客户的整理 11、 销售人员销售技巧及配合 12、 个案研究法 13、 推销活动 14、 售前和售后服务 15、 部门的协调与沟通三、 合理的设定销售目标1、 利益分配计划 2、 市场占有率目标 3、 基本销售目标 4、 销售价格策略 5、 销售组合 6、 季节、气候变动对策 7、 循环变动对策 8、 阶段销售目标的设定 9、 销售比例四、 建立销售计划 1、 部门的销售方针 2、 部门的销售指标 3、
