毕业论文酒店服务质量

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1、 毕 业 论 文系部 旅游管理 专业 旅游管理 班级 13 级空铁（初） 姓名 王仲虎 论 文 提 纲论文题目酒店服务质量摘要.。11酒店服务质量的重要性1.有利于酒店品牌建设和推广，提高知名度。22.有利于顾客满意度的提高。23.有利于增加酒店的盈利，增加竞争力。24.有利于酒店获得额外利益。22服务质量概述.。31.酒店服务质量的定义。33饭店餐饮服务质量的内容及特点。41.饭店餐饮服务质量的内容。42.饭店餐饮服务质量的特点。44我国饭店餐饮服务质量的主要问题。51.设施设备的不足。52.产品质量存在缺陷。53.服务水平不足。55提高饭店餐饮的服务质量的措施。61.设施的有效保证。62.

2、餐饮产品的不断创新。63.服务流程的规范与优化。66总结。77参考文献。8论 文 指 导 记 录导师姓名职称部门原选题 : 初改题 : 定稿题 : 选题指导指导时间导师签名提纲指导记录 指导时间导师签名初稿指导记录指导时间导师签名定稿意见记录定稿时间导师签名阅 评 记 录指导教师评语答辩情况教师签名：年 月 日综合成绩教师签名：年 月 日备注年 月 日摘要提高酒店服务质量是现在酒店抓住发展机遇、应对严峻挑战的有效措施。顾 客期望是顾客对即将接受的酒店服务的事前期待，也是顾客评价酒店服务质量 的一个重要标准，对酒店服务质量有着重要的影响作用。本文对酒店服务质量 的重要性和概念以及顾客期望的定义和

3、影响因素的了解的基础伤，分析现代酒 店在顾客期望与感知服务者两者之间存在的差距，进而针对这些差距提出解决 措施，以缩小或者消除差距，提高酒店服务质量。关键词：酒店服务质量；顾客期望；服务质量管理目录摘要.。1一酒店服务质量的重要性1.有利于酒店品牌建设和推广，提高知名度。22.有利于顾客满意度的提高。23.有利于增加酒店的盈利，增加竞争力。24.有利于酒店获得额外利益。2二服务质量概述.。31.酒店服务质量的定义。3三饭店餐饮服务质量的内容及特点。41.饭店餐饮服务质量的内容。42.饭店餐饮服务质量的特点。4四我国饭店餐饮服务质量的主要问题。51.设施设备的不足。52.产品质量存在缺陷。53.

4、服务水平不足。5五提高饭店餐饮的服务质量的措施。61.设施的有效保证。62.餐饮产品的不断创新。63.服务流程的规范与优化。68总结。79参考文献。810致谢。9一、酒店服务质量的重要性对于一家酒店来说，其服务质量的优劣决定着顾客的满意程度，也影响着 酒店的口碑和形象。酒店服务质量的重要性主要体现在以下 4 个方面：1.有利于酒店品牌建设和推广，提高知名度品牌是现代酒店的核心竞争力之一。现阶段我国酒店数量逐年大幅度增长， 顾客的选择越来越多，这种情况下，品牌对于酒店的经营就相当重要了。而酒 店的辅助质量是品牌建设的关键点之一。舒适、友好而又热情的服务，能够是 顾客感受到宾至如归，酒店也能够因此

5、而吸引更多的顾客。2.有利于顾客满意度的提高酒店服务是专为顾客而生产的，顾客满意是酒店服务的目标，提供优质的 服务质量是实现顾客满意的最好途径。顾客入住酒店后，如果酒店提供的服务 能够达到甚至超过顾客的期望，顾客就会感到满意。3.有利于增加酒店的盈利，增加竞争力我国酒店业市场竞争日趋激烈，据统计，截至 2010 年 12 月，我国星级酒 店有 14587 家，其中四星、五星级酒店的比例由 10 年前的 7.7升至 18.7； 中国酒店投资逐年递增，每年大约有 1600 家新建酒店投入酒店使用，总投资接 近 4000 亿元，除中国本土酒店外，国外大型酒店管理集团也纷纷入驻中国，抢酒店市场。面对日

6、趋激烈的竞争，酒店服务质量的重要性更加突出了。越来越多的酒 店认识到了提高服务质量的重要性。高质量不仅仅使企业处于一个更有力的市 场地位，同时。它将为企业带来更为丰富的经营成果。美国在 1987 到 2002 年 进行的一项调研表明，一个公司的产品和服务质量的水平和它经营成果有着直 接关系。较高的服务质量能为酒店带来更多的顾客，同时也能提高酒店服务的 价值，进而提高酒店的收益和竞争力。4有利于酒店获得额外利益高质量的酒店服务可以减少酒店解决质量问题而产生的返工成本，同时还 能为酒店带来好的口碑，为酒店做免费宣传和广告，吸引更多的顾客。为酒店 创造更多的利润。二、服务质量概述1.酒店服务质量的定

7、义质量这一概念在早期多运用于制造业，有关服务质量的概念最早从有形产 品质量的概念引进而来的。从 20 世纪 70 年代后期开始，服务质量引起了许多 专家和学者的兴趣和关注。根据许多学者对于服务质量概念的阐述，以及酒店服务质量的显示特点， 引出酒店服务质量的定义：酒店服务质量是顾客通过对酒店服务的体现和感知， 对此所感知服务和期望符文 u 后，的出对据点服务优劣的判断和看法。加入顾 客所体验到的酒店服务水平高于或等于顾客预期的服务水平，则顾客会获得较 高的满意度，从而仍为酒店具有较高的服务质量，反之，则会任务酒店的服务 质量水平较低（见图 1）。酒店服务服务质量是个主管的范畴，它取决于对顾客对酒

8、店服务质量的期 望与顾客实际消费过程中感知到的酒店服务质量水平的对比。顾客期望是顾客 评判酒店服务质量的基础。酒 店 提 供 的 服 务顾客体验感知服务高于顾客期望低于顾客期望服务质量好服务质量差三、饭店餐饮服务质量的内容及特点1.饭店餐饮服务质量的内容饭店餐饮服务质量是指饭店以其所拥有的服务设备所依托，为顾客所提供 的劳务适合和满足客人的物质与精神需要的程度，是服务的客观现实与客人的 主观感受能力融为一体的产物。他主要包括设备质量、产品质量和服务水平三 个方面。设备质量和产品质量是餐饮产品质量的物质要素，是顾客提供餐饮服 务的硬件，其中设备质量是饭店提供服务的必要条件和物质载体；产品质量是

9、指顾客提供的餐饮产品的质量，主要是菜肴、点心、酒水等质量；而服务水平 是为顾客提供的软件，是服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准，包括 服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率 等。2.饭店餐饮服务质量的特点（1）无形性。无形服务质量即软件服务质量，它取决于餐厅员工的劳务活 动质量，通常与服务人员的主动性、热情性及其服务技术的熟练性、准确性等 紧密联系，它是决定饭店餐饮服务质量的关键性因素。因此，我们在提高饭店 餐饮服务质量时，既要重视其有形成分，更不能忽视其本身的这种无形部分。（2）主观性。饭店餐饮服务是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构 成。他综合反映了

10、饭店的管理及服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮硬 件设施的好坏及厨房提供的菜肴质量，更取决于饭店各岗位服务人员的服务水 平，如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等，也就是所谓提供的软件水 平，评定服务质量好坏的主体(即顾客），在评价服务质量时常带有较强的主观 性。（3）短暂性。饭店餐饮服务与顾客消费是同时进行的，顾客就餐结束，服 务工作也就基本完成，因此服务质量拥有短暂性。服务员要想在短暂的时间内 出色的完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并为顾客提供满意而 又惊喜的定制化服务，给顾客留下长久的美好印象，就必须全心全意的为顾客 服务。看似短暂的服务不仅能培养忠诚的顾客，还能够提升

11、饭店的知名度和美 誉度。四、我国饭店餐饮服务质量的主要问题1.设施设备的不足许多饭店的用餐环境传统而单调无法满足顾客的各种特殊要求。例如顾客 到饭店用餐希望享受到安静优雅的用餐环境，而餐厅却因室内设计不合理而显 得嘈杂、拥挤；包间设计缺乏多元化，隔音设施不够完善，使用餐顾客的隐私 得不到保护。2.产品质量存在缺陷顾客到餐厅来用餐首先要满足的是生理需求，因此希望享受到生理上的满 足以及获得方便、舒适之感。而国内的部分饭店餐厅却难以保障顾客基本生理 需求。主要问题在于菜肴选料粗糙，品质低劣，而且品种单一，菜肴的制作也 不是色、香、味俱全。 3.服务水平的不足顾客到饭店餐厅来用餐，除了满足自己的生理

12、需求之外，也希望自己得到 尊重。然而，我国的部分餐厅饭店，在服务水平存在许多问题，并且严重影响 到饭店餐饮服务的整体质量，影响到饭店的声誉，可能给饭店带来很大的负面 影响。问题主要体现在以下几个方面：（1）服务不规范。我国饭店尚未建立完善的服务规范体系，只是员工在 服务过程中出现一系列问题。饭店日常菜单更新不及时，常有缺货；服务员的 斟酒功夫不到位；服务人员不熟悉餐厅情况，不具备娴熟的服务技巧；有些饭 店甚至未到时间就开始翻桌面、倒垃圾，似乎在赶着客人走。（2）服务态度差。饭店服务人员服务意识普遍偏低，缺乏友善的态度，不 能做到微笑服务，对顾客提问不冷不热，不够尊重；许多饭店服务员也没主动 服

13、务顾客的意识，缺乏热情和耐心，部分饭店员工的服务在很大程度上都是依 赖顾客的主动要求。例如，顾客到餐厅坐下后，桌上仍是一片狼藉，在顾客向 服务员提出整理桌面的要求后，服务人员才过来慢条斯理的收拾。(3)服务效率底下。我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体 现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如“一会儿”、“很快”、 “马上”之类的词语来回答客人，实际上是不负责仍的，结果必然造成客人不 满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪 费。而且饭店从业人员，很多人由于职业素养不够，在上班的过程中随意和同事聊天，也是一种服务效率低下的表现。五、提高饭店餐饮服务质

14、量的措施要提高饭店餐饮服务质量，必须做到硬件与软件服务的同时提高，却围绕 顾客满意度来执行，具体可以从以下几个方面着手。1.设施的有效保证一般饭店的服务设施都比较齐全，但仍蹲在顾客不满意的现象，其主要原 因在于饭店在服务设施的细致化管理方面存在缺陷。如部分地面的损坏，个别 桌椅和餐具等的残缺和漆面的破损，洗手液的伪劣或注水，空调无法正常运转 或噪声较大，电视机的老化导致图像不清等，这些问题看似小事，可在顾客眼 里却是颗大的“砂石”,他们会在心里无形中形成对比，留下非常不好的印象。 因此，在饭店应该建立起跟细致的服务设施的检查与完善制度，制定专门的负 责机构和人员，以及时发现问题、及时整改，是饭店的服