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1、润泉山庄：http:/1应应 知知 应应 会会润泉山庄：http:/2第一章第一章 营运知识营运知识1 1 润泉山庄概况？润泉山庄概况？答: 润泉山庄是由省级农业产业化龙头企业湖南恒集团为主体投资、精心打造的一处集养殖、种植、农业观光、垂钓休闲、旅游住宿于一体的综合性山庄。山庄占地 500 亩，地处长潭西线高速坪塘、锰矿出口处，紧临坪塘大道，占据长株潭大河西先导区的有利位置，距长沙、湘潭、株州市区均不过20 分钟车程，地理位置优越，山清水秀、美景天成。山庄的建设，是恒盾集团响应省委、省政府关于加快农业产业化建设步伐、调整农业产业结构，以及关于打造湘中南地区特色休闲农业的指示精神，进行农业链延伸
2、的一个特色农业开发项目。山庄开辟了特色生态养殖基地，包括禽、畜、水产的环保养殖；绿色种植基地，包括竹林、特色花卉苗木和绿色有机蔬菜种植等。并将建立一个绿色农产品集散中心，以山庄为中心，带动周边各村进行绿色养殖和种植，使近千农户融入到山庄的配套供应链，从而实现农业产业结构的调整，打造出一个融城的“营养”供给中心，为长株潭三市市民提供真正的绿色放心食品。同时，山庄配套建设了垂钓、棋牌、游泳、水上娱乐、休闲健身、足浴、住宿、餐饮、会务、绿色农产品供应等服务项目。山庄按五星级农庄的标准精心打造，配套设施齐备、管理科学、服务精良，为人们提供了一个假日休闲、团体会务、商务洽谈的好处所。12 润泉山庄服务指
3、南？润泉山庄服务指南？答：山庄设立了两楼、两园、八区、一中心，为您提供垂钓、棋牌、游泳、水上娱乐、运动、足疗、山庄、餐饮、会务、绿色农产品供应等服务项目，是现代都市人舒展心情、驱除疲劳、养精蓄锐、修心养性的好去处，也是一个团体会务、商务洽谈的好处所。两楼：即迎宾楼和贵宾楼（计划建设）。其中，迎宾楼设立了餐饮部、宴会会议部、客房部、足浴棋牌、茶艺、美容等项目，餐饮大厅及包厢可同时容纳约 400 人就餐，会务中心有大、中、小会议室，可分别容纳 300 人、80 人和 40 人的会议，会务中心配备多媒体、各类电器设施、办公设施等，功能齐全，可接待大型培训、商务会议或政务洽谈。客房部有标准间、单间。贵
4、宾楼共七层，一楼为接待大厅、分类餐厅，以上各层分别设立了小会议室。两园：即环保生态养殖园和绿色果蔬种植园，可为客人提供绿色、环保的各种果蔬、禽类、鱼类、蛋类和肉类食品。八区：即名贵树、观赏鱼区域，游泳区域，森林天然氧吧区域，贵宾别墅垂钓休闲区域，主宾别墅垂钓休闲区域，山顶观景区域，水上项目娱乐区域，大众垂钓休闲区域。一中心：即体育健身中心。内设网球、羽毛球、乒乓球、各类体育健身项目等。2、山庄名称、地址、山庄名称、地址、总总机、机、传传真、网址、真、网址、电电子子邮邮箱分箱分别别是什么是什么?名称：湖南恒峰农业开发有限公司润泉山庄 地址：湖南省长沙市岳麓区坪塘镇白泉村 邮编：410208润泉山
5、庄：http:/3电话：0731-88462222 传真：0731-88462666 传 8303网址：http:/ 电子邮箱： E-mail: 3、前台接待部简介、前台接待部简介前台接待部是山庄管理系统中的神经中枢，是山庄与宾客之间的桥梁，是山庄的重要部门。它是负责销售山庄产品，组织接待工作，调度业务经营和为宾客入住山庄提供服务的综合服务部门。前台现辖前台接待处、商务中心、预订部、总机房。内线电话:8888附：商务中心价格表附：商务中心价格表 影印：A4 规格 1.5 元/页（单面） A3 规格 2 元/页（单面）3 元/页（双面） A3 规格 4 元/页（双面）秘书服务：中文打字（A4
6、规格）20 元/页 数字打字（A4 规格）10 元/页 英文打字（A4 规格）10 元/页 磁盘出售 8 元/张（可出售 U 盘）打印机打印：黑白（A4 规格） 6 元/页 彩色（A4 规格） 10 元/页 黑白（A3 规格） 8 元/页 彩色（A3 规格） 12 元/页装订/过胶：装订服务 18 元/册 过胶服务：身份证尺寸 1 元/页 5 寸规格 2 元/页 7 寸规格 3 元/页 B5 规格 8 元/页 A4 规格 15 元/页电话服务：香港、台湾、澳门长途 成本+15%服务费 国际长途 成本+15%服务费 国内长途 成本+15%服务费 市内电话 1 元/分钟传真服务：发传真服务： 香港
7、、台湾、澳门长途 10 元/页（3 分钟内，每超过 1 分钟加 2 元） 国际长途 12 元/页（3 分钟内，每超过 1 分钟加 4 元） 国内长途 6 元/页 市内电话 3 元/页 200、99200、17951、17909 等免费电话每次收取 1 元代办费用 对方付费电话免费 收传真服务：5 元/页润泉山庄：http:/4其他：上网服务 1 元/分钟（商务楼层一样价格） 国内/国际特快专递 成本+15%服务费 刻 碟 20 元/本（VCD 30 元/本（DVD） 手提电话充电服务 山庄住客： 免费 非山庄住客： 3 元/次4、客房部、客房部简简介介客房部是山庄组成的主体,是山庄经济收入和利
8、润的重要来源之一，由客房别墅和楼层、洗衣房（筹建中）、管家部（PA）（计划中）三个区域组成，主要为客人提供住宿、洗衣、托婴、擦鞋、失物招领、租借物品等服务，现有别墅 38 栋、四合院别墅 2 栋（每栋四合院配有 6 间房、7 个床位、7 台麻将机、食府、可容纳60 人的会议室、KTV 包厢以及活动室）、客房 34 间/套。客房楼层下设房务中心，是客房部信息处理指挥中心，主要负责房态更改、对客服务的调配以及与各部门之间的协调工作。房务中心电话：8888 频道：五区和晚上为 8 、六区迎、六区迎宾宾楼楼为为 10附：客房别墅价格一览表：5、餐饮部简介、餐饮部简介餐饮部包括中餐厅（10 个卡座，10
9、 个散台）、咖啡阁、宴会厅、豪华大型包厢 8 个（芙蓉厅、长沙厅、湘谭厅、岳麓厅、雨湖厅、花明楼厅、乌石厅、韶山厅），可同时容纳 400 多人就餐。主要出品有：湘菜、农家味等。办公室电话：8305； ；订座电话： ：5555 频道号： ：46、物资部简介、物资部简介物资部有采购与供应两项功能，它是整个山庄的源泉。现场供应潲水猪肉、土鸡、土鸡蛋、土鸭、土鸭蛋、各种鲜鱼、农家蔬菜、竹饮料、竹砧板；预约供应驴肉、羊肉、狗肉、牛肉、兔肉、野味等。频道号：57、康娱部简介、康娱部简介康娱部是山庄提供娱乐休闲和体育活动的主要场所。由天然氧吧休闲区、KTV 娱乐休闲和体育中心组成。天然氧吧休闲区包括大厅 9
10、 个散台、9 个卡座和室外 10 个散台及 3 个烧烤台，可供就餐、烧烤和品茶休闲，可同时容纳 200 人就餐，主要出品西餐、煲仔饭、家常小炒和各类茗茶等。KTV 娱乐休闲有 6个豪华包厢，2 个大包厢和 4 个小包厢，大包厢可容纳 20 人，小包厢可容纳 10 人。体育中心拥有完善的体育设施和设备，可进行各种体育运动，目前对外开放的场地有篮球场和网球场。频道号：48、足浴部简介、足浴部简介足浴部是休闲养生的场所，配有电动按摩床 35 个和 8 个泰式按摩床等设施，提供普通/药物足浴、中医推拿按摩、拔火罐和刮痧等服务。频道号：12润泉山庄：http:/510、种养殖部简介、种养殖部简介种养殖部
11、包括各种鲜鱼的养殖、水果绿色蔬菜的种植、及鱼草的种植，是整个山庄的物资生产基地。频道号：511、保安部简介、保安部简介保安部是保证山庄安全的一个重要部门，负责指挥车辆停靠、保护山庄财产、人身安全。办公室电话：8110 、 、频频道道 1 监控室电话： ：831012、水电维修部简介、水电维修部简介水电维修部是保证山庄正常运转的保障部门,负责山庄的能源供应,设施设备的管理与维修保养,负责供水供电电视电脑网络的通畅. 办公室电话：8303 频道：1613、基建工程装修部简介、基建工程装修部简介负责山庄的第一期工程的收尾、装修和二期工程的建设及山庄的发展扩建。办公室电话： ：8308第二章第二章 基
12、础服务知识基础服务知识1、什么是山庄的 VIP 客人?答：即 Very Important Person，指重要客人。包括对山庄的业务发展有极大帮助者或者可能给山庄带来业务者；知名度较高的外交家、艺术家、政治家和经济要人、社会名流等；本山庄同系统的机构负责人或高级职员；山庄业同行单位的负责人或高级职员。2、哪些信用卡可以在山庄使用？答：内卡有：中国银行长城卡、建设银行龙卡、农业银行金穗卡、工商银行牡丹卡、交通银行太平洋卡、招商银行向日葵卡。外卡有：JCB card 、Diners Club card、American Express card、Master card、Visa card。3、客
13、人投诉的定义是什么？答：客人对山庄产品和服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，使客人产生不满情绪，由此产生的抱怨，就是客人的投诉。4 客人投诉的心理是什么? 答：求发泄、 求尊重、 求补偿的心理。5、处理客人投诉的三大原则? 答：真心诚意地帮助客人解决问题、绝不与客人争辩、不损害山庄利益。6、客人投诉的类型有哪些？答：对设施设备的投诉、对服务态度的投诉、对服务质量的投诉、对异常事件的投诉。7 接待 VIP 客人时应注意了解哪些内容? 润泉山庄：http:/6答：“七知”：知国籍；知人数；知身份；知到山庄时间；知生活标准要求；知接待单位；知收费方法。“三了解”：了解客人风俗
14、习惯、禁忌、健康状况；了解活动日程；了解离山庄日期。8 服务质量的基本内容是什么? 答：优质的服务态度、完好的服务设备、齐全的服务项目、灵活的服务方式、娴熟的服务技能、清楚的服务程序、快速的服务效率。9、对客服务的四项标准是什么？答：遇到客人先微笑，然后有礼貌的打招呼。用友善、热情、礼貌的语气和客人说话。迅速回答客人的问题并主动帮客人寻找答案。预计客人所需，并主动帮客人解决。10、服务语言的特点有哪几点?答：情感性：服务语言的情感性是服务语言内心真情实感的自然流露。文明性：文明是为了争取客人，所以必须尊重客人，善待客人。沟通性：服务本身就是一种与人沟通的职业。灵活性：机灵、活泼、巧妙、敏捷、善于随机应变。11、接受或递送名片时，应当注意哪些事项？答：用双手接受或呈送名片，呈送名片时,文字正面朝向客人；念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。12、山庄员工与客人交谈不适宜问哪些问题？答：主要是有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：、有关宾客的年龄、体重、尤其是女宾的年龄、体重方面的问题。、有关宾客的薪水、财产的数额
