《金湾高尔夫球僮管理手册2009年10月13日》由会员分享，可在线阅读，更多相关《金湾高尔夫球僮管理手册2009年10月13日（48页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、本文档是纯 word 文档，可以任您自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可用 delete 键删除， 豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688，主页 word 文档，可以任您自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可用 delete 键删除， 豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688，主页 僮僮 管管 理理 手手 册册人事部 运作部 2009 年 10 月 13 日 目目 录录一、 球僮部工作职责.3 1.球僮部工作内容 .3 2.球僮部主管工作职责. 4 二、 球僮部管理架构(附图)5 三、 目前球僮状 况5 1.目前球僮状况介绍： .5 2.球僮分级: . .6 四、球僮管理条
2、例 .6 1.形象礼仪 6 2.出勤及请休假制度.8 3.日常行为标准.10 4.出场用品管理程序.11 5.备班、出场、回场12 6.安全.14 7.场地服务.15 8.赛事.17 9.球僮义务.17 10. 球僮值班管理制度.18 11. 球僮奖惩制度.19 五、球僮场地服务标准.20 六、球僮日常管理程 序26 1.球僮招聘管理程序26 2.点号球僮管理规定.26 3.球僮请休假管理程序27 4.球僮工伤处理程序28本文档是纯 word 文档，可以任您自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可用 delete 键删除， 豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688，主页 word 文档，
3、可以任您自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可用 delete 键删除， 豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688，主页 6.球僮评估卡操作规定31 7.球僮级别管理规定 .32 8.球僮奖项管理规定35 9.球僮义务管理规定.41 10. 球僮班级管理规定42七、球僮班长、副班长管理体 系.441. 球僮班长工作内容和职责.442. 球僮副班长工作内容和职责.453. 球僮班长工作流程.454. 球僮班长、副班长管理条例.475. 球僮班长、副班长工作业绩考核制度.48一、一、 球僮部工作职责球僮部工作职责1.球僮部工作内容：球僮部工作内容： 球僮部是第一线对客服务部门,且员工人数最
4、多,员工和客人接触时间最长,当之无愧为球会 最重要的部门,其具体工作职责如下:管理球僮部,保证向客人提供最优秀的球僮服务.积极主动地关注会员和其他打球客人的需求；加强对球僮的培训，不断提高球僮队伍的整体素质；处理及跟进球僮部出发区会员的投诉；监管球僮部出发区的运作，保证向客人提供畅顺的开球准备工作；与出发员良好沟通，保证球手出发秩序井然；积极参与对球场内受伤的人员进行紧急救助。监督并协调会员及其他打球客人球包的运作，保证客人出发顺畅；监督球车库的运作，以向会员及嘉宾提供优质而安全的球车服务；参予球僮部的周期性培训，岗位培训以及技术培训，不断提高球僮各方面素质；招聘新球僮,保证有足够的球僮为客人
5、服务.配合培训部,积极参予新入职球僮和在职老球僮的培训工作.合理安排球僮上班时间,确保每位球僮精神饱满投入工作.安排球僮对球场进行维护,具体维护工作为(1)铺沙(2)修果岭(3)清除杂草(4)扫树叶合理安排球僮值班,配合运作各分部的运作.配合培训部组织球僮举办各种活动.本文档是纯 word 文档，可以任您自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可用 delete 键删除， 豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688，主页 word 文档，可以任您自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可用 delete 键删除， 豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688，主页 位位 : 球僮部主管部部
6、门门 : 运作部直直 属属 : 运作部经理主主 管管 : 球僮班长、副班长起起 草草 : 运作经理起草日期起草日期 : 2009 年 10 月 15 日批批 准准 : 球会总经理修订日期修订日期 : 页页 码码 : 1 工作关系工作关系:所有相关的内部各部门所有相关的外部各部门工作概述工作概述: 1.全面负责球僮部的管理及运作；2.保证向客人提供最优质的球僮服务；3.与公司内部各部门及外部客人保持良好沟通；4.负责和培训部制定和汇总属下各分部的阶段性的培训计划。工作职责工作职责:1.总是保持愉悦而专业的态度；2.积极主动地关注会员和其他打球客人的需求；3.管理球僮部，保证向客人提供最优质的球僮
7、服务；4.处理及跟进球僮部出发区会员的投诉；5.监管球僮部出发区的运作，保证向客人提供畅顺的开球准备工作；6.与出发员保持良好沟通，保证球手出发秩序井然；7.对球场内受伤的人员进行紧急救助。8.积极参与新球僮的岗前培训，并监督新球僮培训情况；9.参予和监督球僮部的周期性培训以及技术培训，不断提高球僮各方面素质；10. 监督并协调会员球包的运作，保证客人出发顺畅；11. 监督球车库的运作，以向会员及嘉宾提供优质而安全的球车服务；12. 为球会的潜在会员和访客安排参观；13. 安排球僮队伍进行球场维护工作，如修补打痕，清理垃圾，修补球印以及清除杂草等；14. 安排球僮队伍进行运作各分部义务值班工作
8、，如练习场接送、球包接送、球车清洗保养等；15. 一旦有意外事故发生，及时报告高球运作经理，和按照工伤程序跟进；16. 与球会各级员工保持良好的关系；17. 了解并实施球会有关卫生和消防安全的规定及政策与程序；18. 遵守球会的所有书面及口头的规章制度；19. 执行球会管理层随时分派的任何其他事务。本文档是纯 word 文档，可以任您自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可用 delete 键删除， 豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688，主页 word 文档，可以任您自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可用 delete 键删除， 豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688，主
9、页 1 名，每班 30 名球僮。为了加强团队管理及对客服务质量的提高，每组各设立 2 名小组培训员，负责培训本组组员的对客服务技巧和语言（英文和粤语） ，小组培训员以球僮管理队伍的储备干部进行集中管理。按照球僮级别比例划分，球僮正、副班长均为金牌球僮，培训员为 A 级球僮以上。每位金牌球僮、A 级球僮均需全面负责监督和提高 3-5 位球僮的工作质量。经过一段时间的规范培训，培训出一批专业语言球僮，包括英语球僮、韩语球僮、日语球僮，语言球僮日后直接晋级为 B 级球僮。球僮出场时施行“队长制” ，同组球僮在场地服务客人时，由本组级别最高的球僮对该组球僮的场地服务进行监督，出发员在出发时临时灵活指定
10、，如有任何违规现象或遭客人投诉事件发生，担当队长者均需负有一定的责任。部门组织架构图部门组织架构图三、三、 目前球僮状况目前球僮状况1.目前球僮状况介绍目前球僮状况介绍 现共有球僮 145 名，其中男球僮 9 人，女球僮 136 人，详细数据见下表：球僮 主管A 班 班长B 班 班长C 班班 长D 班 班长E 班班 长副 班长副 班长副 班长 班 长副 班长副 班长副 班长副 班长副 班长副 班长副 班长球僮 15 人球僮 15 人球僮 15 人球僮 15 人球僮 15 人球僮 15 人球僮 15 人球僮 15 人球僮 15 人球僮 15 人本文档是纯 word 文档，可以任您自由编辑修改，下
11、载后双击页眉页脚后可用 delete 键删除， 豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688，主页 word 文档，可以任您自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可用 delete 键删除， 豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688，主页 班B 班C 班D 班E 班总计占总人 数比例A 级676362819% B 级1071011125134.2% C 级81381074631.2% D 级444562315.6% 总计2831282931147100%2. 球僮分级球僮分级 球僮班长每班设有 1 名班长，班长除负责本部的管理工作外,也须出场，属于半脱产性质； 球僮副班长 每班设有 2 名副班长，副班长除协助班长管理本班的工作 外，也须出场， 属于半脱产性质； 金牌球僮 共设有 15-20 名金牌球僮，金牌球僮的总体比例为 10%； A 级球僮 共设有 25-30 名 A 级球僮，A 级球僮的总体比例为 20%； B 级球僮 共设有 40-45 名 B 级球僮，B 级球僮的总体比例为 30%； C 级球僮 共设有 55-60 名 C 级球僮，C 级球僮的总体比例为 35%； D 级球僮 共设有 25-30 名 D 级球
