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1、“金洲国际城”物业管理方案1-24“金洲国际城”物业管理方案第一章 情况简介第一节 物业简介“金洲国际城”是位于长沙市宁乡金洲乡高尚住宅楼，层高十一，为使“金洲国际城”的物业服务水准真正达标、上档次，充分满足业主、使用者的服务需求，宁乡金洲物业管理有限公司通过实地调研及专业分析，针对“金洲国际城”物业服务的各个要素，了解其具有的各项特点以及物业管理服务工作的难点和重点，确立了整体构想和管理思路。第二节第二节 公司简介及经营理念公司简介及经营理念一、简介宁乡金洲物业管理有限公司成立二 00 九年三月，自公司成立之初按照国际先进的物业管理模式建立和不断完善公司的各项体系和制度。我公司有各类管理技术
2、人员三十多人，注册资金人民币伍拾万。自公司成立以来我们内抓管理、外树形象，已形成较为完善的管理制度。建立起了具有特色的“服务反馈评估改善”的物业服务模式。长期以来，我们秉承“客户至上、至臻、至诚” 、 “品质为上，服务第一”的精神，用心服务得到了广大业主的认同，树立了良好的服务形象。二、公司经营现状及经营理念物业管理集服务、经营为一体，既是一种服务行为，又是一种经营行为，这就决定了企业在物业管理服务活动中，必须以经营为手段，以效益为目的。为此金洲物业在物业管理服务的全过程中实行有偿服务。对于物业管理的基本业务、专项业务，采取“以区养区，略有节余”为原则，只向业主、物业使用人收取廉价的服务费。通
3、过开展各种经营，解决物业“金洲国际城”物业管理方案2-24管理中各项经费开支，把经济效益与社会效益、环境效益和心理效益结合起来，创造企业物业管理的综合效益。利用良好的综合效益树立企业的形象，为业主、物业使用人创造一个方便、安全、整洁、舒适的居住(工作)环境，使人们能安居乐业。为此，金洲物业的经营理念是“立足主业、多种经营、保本微利” 。第三节 管理服务思路“金洲国际城”的建筑形式，营造了公共空间生活气氛和私人隐密相兼顾的居住环境；加之合理的整体规划，营造出家居生活氛围与私人空间相得益彰的高品质生活氛围。为了在不同程度上满足业主和使用者的需求，我们将在为“金洲国际城”的物业管理服务过程中体现“业
4、主利益第一位，服务内容全面化，保证物业管理服务质量” 。以达到“金洲国际城”物业管理服务的目标：“通过自己的有效服务，提高物业的使用效率和经济效益，促使物业的保值和增值，构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通、健康开放的工作和生活环境” 。第二章 物业管理服务项目为了将金洲国际城建设成为一流的文明住宅小区，我公司将以“人性化管理” 、 “规范化服务”为指导方针，并根据长沙市普通住宅物业管理服务等级标准的相关规定，向全体物业使用人提供一级物业管理服务等级标准的服务，主要内容如下：一、综合管理服务1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、对住宅共用部
5、位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，并运用计算“金洲国际城”物业管理方案3-24机进行管理。5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6、设有服务接待中心，公示 24 小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。9、按合同约定
6、规范使用住房专项维修资金。10、经常与业主沟通，及时解答业主的咨询和处理业主投诉，进行物业管理服务满意率调查，征求业主的意见，改善服务质量。11、每年开展一次以上健康有益的社区文化活动。二、房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、每日巡查 4 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护
7、。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查 2 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有“金洲国际城”物业管理方案4-24关主管部门。6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门） 、户和公共配套设施、场地有明显标志。三、共用设施设备维修养护1、对共用设施
8、设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外） 。2、建立共用设施设备档案（设备台帐） ，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。5、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。6、设备房保持整洁、通风，无冒、滴、漏和鼠害现
9、象。7、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。8、对照明设备按规定时间定时开关，每天检查，及时更换。9、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。10、接到相关部门停水、停电通知后，应向业主做好通知工作。四、维护公共秩序1、小区主出入口 24 小时站岗值勤。2、对重点区域、重点部位每 1 小时至少巡查 1 次；配有安全监控设施的，配备专门人员实施 24 小时监控。“金洲国际城”物业管理方案5-243、有明显的车辆行走、停放标志，对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证
10、管理。5、每年对服务人员进行消防培训，对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。五、保洁服务1、每栋单元口设置一个垃圾桶，每日上门收集并清运垃圾 2 次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运 2 次。3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫 2 次；电梯厅、楼道每日清扫 2 次，每周拖洗 1 次；楼梯扶手每日擦洗 1 次；共用部位玻璃每周清洁 1 次；路灯、楼道灯每月清洁1 次；及时清除道路积水。4、共用雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每月检查 1 次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查
11、1 次，每半年清掏 1 次，发现异常及时清掏。5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。六、绿化养护管理1、有专业人员实施绿化养护管理。2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5、定期喷洒药物，预防病虫害。第三章 物业管理服务人力资源保障“金洲国际城”物业管理方案6-24随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理服务队伍的结构也发生革命性变化。物业管理服务人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理层和操作层
12、人员比例缩小(比例为 11)，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，宁乡金洲物业管理有限公司在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。人才来源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。同时要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”(事务、保安、日常服务)，确保管理目标得以实现。第一节 “金洲国际城”管理机构：一、金洲国际城物业服务中心人员架构注：金洲国际城物业服务中心人员合计 25 人。管理经理 1 人保安部主管 1 人工程部领班 1 人客 服
13、 助 理 2 人文 员 兼 出 纳 1 人领班 3 人监 控 保 安 员 3 人保 安 员 9 人工程维修员 3 人清洁领班 1 人清洁员 6 人“金洲国际城”物业管理方案7-24二、物业服务中心实行公司领导下的物业服务中心经理负责制。1、物业服务中心内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。2、物业服务中心管理员，负责档案、后勤、人事、财务及社区文化等事务；保安员负责小区治安、交通、消防、游泳池的救生；清洁、绿化员负责社区卫生和绿化服务；维修员负责设备维修、养护及便民维修。3、人员素质上要求一专多能，员工起点要高，拥有专业的物业管理服务知识，提倡“高门槛进、高门槛出” ，所有员工既是自己
14、所在岗位的专家里手，同时又是其它岗位的多面手。三、内部运作系统物业服务中心在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运作，否则，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的。在具体运作中，物业服务中心经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后，策划、安排和执行人员即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥者，供物业服务中心经理校正、判断、总结。在整个过程中，物业服务中心经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布署、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。在
15、上述过程中，最重要就是反馈渠道这一环节，比如，在对住户方面，我们有与业主沟通的程序 ，其中规定物业服务中心每半年至少召开一次顾客恳谈会，了解管理服务中存在的问题及业主之间的需求。每年公司要对业主进行一次意见调查，并发放业主意见调查表 ，回收后由公司总经理亲自拜读，并给予回复，这样便于公司在做经营管理决策时，随时了解公司服务现状及业主满意程度。在对外服务的控制上，我们制定了不合格服务的识别及处理程序并填写不合格报“金洲国际城”物业管理方案8-24告，同时，依照纠正和预防措施实施程序加以改善，还制定了保安员巡查制度，及时发现问题并解决问题。物业服务中心亦建立了对顾客的回访制度，不定期对顾客回访，以
16、对照检查管理服务工作，并在小区内安装由公司经理直接掌握的“经理意见箱” ，随时征集顾客对服务工作的意见，并使信息的真实性和及时性得到保证。在内部管理上，物业服务中心有定期与不定期的各种会议，比如每周一次的主管人员例会；每周五的各班组班务会；每月一次的物业服务中心经理会议等等，会议的内容就是反映情况、沟通信息、协调关系和解决问题。我们将要求每位员工都是信息收集员，无论是住户的要求希望，还是区内各类动态现象的出现；无论是员工情绪的细小变化，还是物业设备的异常反应等等，凡是对管理质量产生影响的，在自己职权和能力范围内解决不了的，都将作为信息及时反映给经理，以便及时作出处理，并记录存盘。第二节 人员管理人才是组织机构最宝贵的资产。企业只有管好人，才能管好事。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极外部招聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。我们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。我们的人员管理体系由以下几部分组成：一、确定标准、严格招聘金洲国际城物业服务中心为保障物业管理服务服
