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1、 呼叫中心客户服务人员入职培训和考核 呼叫中心客户服务人员入职培训和考核呼叫中心客户服务人员入职培训和考核作者：管春艳作者：管春艳摘摘 要要随着中国加入世贸组织，中国市场经济的高速发展，市场竞争在中国已经到了白热化的程度。企业了为了在竞争中求得生存和发展，开始通过优化企业产品,提升服务质量,来赢得客户。客户服务的重要性开始在中国企业心中扎根。然而中国的客户服务起步和发展都比较晚，许多企业虽然意识到了良好的客户服务对企业的意义，然而对于如何做好客户服务却没有完整的解决方案。呼叫中心(Call Center)是与客户能够达到最便捷最高效的服务方法，现阶段也是企业在客户服务方面应用最广泛的解决方案。
2、电信、移动、保险是呼叫中心最早的受益者，而现在呼叫中心更是应用在了包括保险、食品、IT 以及服务等各个行业。呼叫中心的广泛应用，说明中国企业在服务硬件设施上又提升了一个台阶，但是由于呼叫中心是人与计算机信息系统相结合的服务体系，所以虽然硬件设施基本以达到国际水平，但良好的服务品质还是需要客户服务人员在与客户的电话接触中体现。然而客户服务服务质量的低下使得客户对于电话服务人员的服务水平满意度很低，以至直接影响该企业在客户心里的形象。本篇将着重探讨一个完整的客户服务人员培训应有的内容，并提出以往客户服务人员在培训过程中的疏失和培训的评估方法。使得客户服务人员在入职后能较快的胜任岗位并能为客户提供良
3、好的服务。关键词关键词 呼叫中心呼叫中心 客户服务人员客户服务人员 培训班主任培训班主任 情绪管理情绪管理 压力释放压力释放1呼叫中心客户服务人员入职培训和考核 目目 录录第一章第一章 绪绪论论 . 111 呼叫中心定义与作用 . 212 呼叫中心客户服务职培训的作用与意义. 213 呼叫中心客户服务人员入职培训现况. 214 培训的内容 . 315 培训流程的改进. 5第第二二章章 各各项项技技能能培培 训训内内容容补补充充与与改改进进. 621 培训前沟通. 622 服务理念. 823 电话接听礼仪. 824 电话接听技巧. 1225 电话外拨技巧. 1626 情绪管理与压力释放. 17第
4、第三三章章 培培训训 考考核核. 2031 培训考核现况. 2032 各个阶段培训考核的方法. 21第第四四章章 全全文文回回顾顾展展望望. 23参参考考文文献献. 2424呼叫中心客户服务人员入职培训和考核 绪绪 论论随着中国加入世贸组织，中国市场经济的高速发展，市场竞争在中国已经到了白热化的程度。企业了为了在竞争中求得生存和发展，开始通过优化企业产品,提升服务质量,来赢得客户。客户服务的重要性开始在中国企业心中扎根。然而中国的客户服务起步和发展都比较晚，许多企业虽然意识到了良好的客户服务对企业的意义，然而对于如何做好客户服务却没有完整的解决方案。呼叫中心(Call Center)是与客户能
5、够达到最便捷最高效的服务方法，现阶段也是企业在客户服务方面应用最广泛的解决方案。电信、移动、保险是呼叫中心最早的受益者，而现在呼叫中心更是应用在了包括保险、食品、IT 以及服务等各个行业。呼叫中心的广泛应用，说明中国企业在服务硬件设施上又提升了一个台阶，但是由于呼叫中心是人与计算机信息系统相结合的服务体系，所以虽然硬件设施基本以达到国际水平，但良好的服务品质还是需要客户服务人员在与客户的电话接触中体现。然而客户服务服务质量的低下使得客户对于电话服务人员的服务水平满意度很低，以至直接影响该企业在客户心里的形象。目前很多企业的电话客户服务培训很不完善，一些企业认为电话客户服务只是接接电话、收录一些
6、信息、传递一些资料之类的简单工作，很多电话服务人员没有专业的培训便仓促上岗，不得体的谈吐常常给客户留下糟糕的印象，而客户对于电话客户服务人员的印象，又直接影响该企业在客户心中的形象，使得企业蒙受不必要的损失。本篇将着重探讨一个完整的电话客户服务人员入职之前应有的培训，并提出以往客户服务人员在培训过程中的疏失和培训的评估方法。使得客户服务人员在入职后1呼叫中心客户服务人员入职培训和考核 能较快的胜任岗位并能为客户提供良好的服务。11 呼叫中心定义与作用呼叫中心定义与作用 呼叫中心(Call Center)又叫客户服务中心，它至今还没确切的定义。本篇综合系统集成和呼叫中心的作用将呼叫中心定义为：基
7、于计算机软件、硬件和电脑电话的整合技术，与企业现有的 CRM 系统整合，用于提供高质量、高效的客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。呼叫中心客户服务的工作可分为呼入（inbound）和呼出（outbound） 。它能够直接接受客户投诉、索赔、抱怨并通过呼出主动地为客户提供服务，向客户宣传、推荐和销售产品。12 呼叫中心客户服务入职培训的意义呼叫中心客户服务入职培训的意义呼叫中心电话客户服务的工作有非常强的专业性，员工在入职前除了作一般普遍的企业文化、行政人事制度等培训外，还需要特别作呼叫中心客户服务人员入职前的培训。根据 2006 年行业报告分析未来呼叫中
8、心客户服务人员培训工作的趋势，培训的时间以及培训的投入将会越来越大；随着客户期望值普遍的提高，客户服务技巧方面的培训内容越来越多；新员工的培训时间将越来越短，强度越来越高。完善的培训可以使新人在短期内掌握各类基础知识、服务技巧、沟通技巧并培养新人服务意识。使得客户服务人员能够掌握较好的方式，轻松、愉快地为客户服务。13 呼叫中心客户服务人员入职培训现况呼叫中心客户服务人员入职培训现况根据 2006 年呼叫中心行业分析报告指出，不分行业统计，整个呼叫中心行业入职培训平均时间为 3.6 周，其中客户服务技巧或者电话技巧方面的培训时间平均为0.65 周，与此同时通过对新进员工安排的培训调研，58认为
9、培训技巧太少，33认为不够，只有 9认为刚刚好。呼叫中心客户服务人员入职培训和考核 14 培训的内容培训的内容 本篇将客户服务人员的培训分为三个部分：能力、人际关系和团队协作。能力再细分为知识、技术、态度三方面，因为能力是知识、技术、态度等综合体现。以往对客户服务的入职培训总是集中在知识的培训，对于技术和态度的培训比较忽视，使得员工在之后的服务过程中缺乏语言标准和沟通技巧令客户感到不满。所以本篇将集中在员工技术和态度的培训上展开，其它部分略带过不赘述。33认为不够9认为刚刚好58认为太少刚刚好太少 不够培训满意调研图 A-1【2006 年行业研究报告】23呼叫中心客户服务人员入职培训和考核 培
10、训内容培训内容培训内容结构图 A-2电话接听礼仪电话接听礼仪 电话接听技巧电话接听技巧 电话外拨技巧电话外拨技巧 情绪管理与压力释放情绪管理与压力释放培 训 内 容能力能力服务理念服务理念技巧技巧知识态度态度人际关系团队协作企业客户服务内容 相关知识4呼叫中心客户服务人员入职培训和考核 15 培训的流程培训的流程客户服务的培训并非简单的按照课程的内容罗列之后进行上课，其培训的过程中还可以对客户服务进行逐步的考评，淘汰一些不适合该工作的人员。所以培训按照规范的流程是非常必要。服务理念产品知识 客户服务知识电话接听礼仪电话接听技巧客户维护技巧情绪管理与压力释放 第一次考核综合考核正式上岗不合格再培
11、训不合格再培训不合格再培训不合格再培训合格合格合格合格培训流程图案 A-35呼叫中心客户服务人员入职培训和考核 第二章第二章 各项技能培训内容补充与改进各项技能培训内容补充与改进2.1 培训前沟通培训前沟通以往呼叫中心客户服务在入职之后直接进行培训，因对培训人员缺乏基础了解，而实际情况是每位员工的工作经验、基本技能、处理技巧都各有不同。在培训之前先对员工有基础的了解，在培训过程中才能有的放矢，培训时就能对其不足的方面有所加强以，以使得培训达到预期的效果。培训前沟通时就应开始建立员工技能档案，并将培训各个阶段的考核和考核记录在案，这些都能可以清晰的记录员工能力的提升和进步的情况为最后的综合考评，和入职后的再培训做好基础工作。2.11 培训班主任的设置培训班主任的设置员工培训前沟通应由当次培训部安排的培训班主任完成，培训部班主任设置的目的是总体负责该次培训。班主任的工作内容：1、全程陪同教育新同事努力完成学习任务，在知识复杂的重压学习下；2、及时疏导新同事的思想顾虑等；3、会同各科讲师帮助新同事明确学习目的，掌握正确的学习方法，提高技能；4、
