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1、第五章第五章 导游服务技能导游服务技能【本章导读本章导读】 导游服务技能是导游人员有效服务游客，顺利完成旅游活动的技巧和能力。导游人员 在旅游活动的全过程，如何在短时间内使各种各样的旅游者在旅游活动中保持步调一致； 如何通过分析旅游者的各种差异找出共性和规律，并通过相应的工作方式和方法照顾到各 方旅游者；如何协调好各方面关系，将旅游者凝聚在自己的周围，保证旅游计划有条不紊 地进行。这就需要导游人员具有较高的导游服务技能。导游服务的技能包括的范围较广， 如人际交往技能、组织协调技能、宣传演讲技能、保卫旅游者安全技能、使用摄影器材技 能等等，总之，凡是在导游过程中，能为旅游者提供服务的技能，导游人
2、员均应研习和掌 握。本章主要介绍导游人员应重点掌握语言技能、带团技能和特殊旅游者服务技能。第一节第一节 导游人员的语言技能导游人员的语言技能导游作为一种社会职业，在长期的社会实践中逐渐形成了具有本职业特点的语言一一 导游语言，它是导游人员用来从事导游服务工作的专业工具。导游语言技能是导游人员在 旅游活动中进行导游讲解、传播信息，与游客交流思想感情、实现沟通的一种具有丰富表 现力语言运用能力。按语言表达的形式，导游语言可分为三大类: 一是有声语言，二是体 态语言，三是书面语言。在导游服务过程中，导游语言的内容涉及大千世界的方方面面， 导游服务的对象来自世界各地的不同阶层，导游服务的场合复杂多变，
3、这种工作特点决定 了导游语言具有“快、急、杂、难”的特点，常常需要导游人员不仅要做到“眼疾嘴快” ， 还要辅助以恰当的手势、姿态和表情等来达到服务效果， “工欲善其事，必先利其器” ，导 游语言技能是每位导游人员必需熟练掌握的工具。 一一 导游人员的体态语言技能导游人员的体态语言技能体态语言是指以人的表情、姿势、动作等来表达思想、传递信息的一种无声语言，又 称态势语言、肢体语言、人体语言、动作语言等。体态语言不仅可以传递有声语言无法传 递的信息，还可以起到补充强化有声语言的作用，一个善意的眼神和微笑，可以取得多少 语言都无法达到的效果；而在不便说或不愿说的时候，一个抱歉的眼神能巧妙地传递语言
4、无法传递的信息，更重要的是体态语能直接体现出一名导游人员综合素质的高低。在旅游 活动中，导游人员应特别注重体态语言中的姿态语、表情语、手势语、服饰语和界域语。（一）体态语言的运用（一）体态语言的运用1 1站姿站姿站姿是是导游人员对客服务时运用得最频繁的姿态。导游人员站姿的基本要求是自然、 自信、彬彬有礼。导游人员的站姿包括运动状态下的站姿和稳定状态下的站姿两种。前者 是指导游人员站在运行中的旅游交通工具站位姿态，其他的站姿属于后者。在旅游车正在 运动的状态下时，导游人员两腿向前后或左右稍稍分开以保持平衡，身躯微向游客前倾， 后臀和腰部可以倚靠在旅游车的导游挡板上，手扶椅背或扶手，另一手握持话筒
5、置于口的前侧下方。在其他稳定状态下，导游人员站立时要昂首挺胸，直面游客，双腿微分，身体 重心落在两脚之间，手自然下垂或互抱置亍小腹前方。 除了指示游览路线时导游人员可以用手扶着景点标志牌以外，导游人员站立时的身体 不得借助任何外力的扶持，如靠在墙上、撑着栏杆等。 有一些动作会导致游客产生不满， 如双手叉腰、频繁换脚、侧甩头发、身体摇晃和手插衣兜等，这都是导游人员站立时要尽 量避免的。 旅游车上正确的站姿旅游车上正确的站姿 旅游车上错误的站姿旅游车上错误的站姿2 2坐姿坐姿 常言道:“站有站相，坐有坐相。 ”导游人员的坐姿要表现得端庄，给游客一种温文尔 雅的感觉。如果同坐的还有其他游客，导游人员
6、应先向游客询问自己是否可以坐下，得到 许可后再落座；坐下前，女导游员要注意收妥衣裙的下摆，以免坐下后压皱衣裙；如果座 位上有靠背和扶手，导游人员可以倚在上面，但不能整个身体都靠在上面；坐下后，导游 人员的双腿自然弯曲，男性导游的两膝左右略分，女性导游的两膝并拢。若当导游人员坐 下之后，旁边的游客主动与我们攀谈，导游人员坐着交谈时要将身子略微转向游客的方向， 正视游客。 在坐姿方面也有一些忌讳的举止:一是腿脚颤动，二是跷二郎腿，三是摆 “八”字腿， 四是摆“4”字腿，五是把腿架在前排座位或盘在自己座位上。这些动作都相当粗鲁，让游 客认为导游人员素养很差。 3 3走姿走姿 导游人员在行走时应仪态从
7、容，上身挺直，抬头、挺胸、收腹，重心适当前倾，双肩 放松，两手随步伐自然摆动。走路时要保持一定的频率，速度不快不慢，步位一致。导游 人员在带领游客上旅游车、游览讲解景点、过马路和前方有岔路时，地陪导游人员必须走 在最前；在引导游客时，导游人员应走在客人的侧前方，上身稍稍偏向客人，不要走在客 人的正前方；进出门口和经过客人时，导游员应略微侧身；与入告别时，导游人员应面向 客人后行几步，然后再转身离开。除非遇到障碍物，导游员在行走过程中不要弯腰驼背、左右摇晃；在硬质地地板行走时，导游人员不要让鞋底摩擦地面发出太响的声音；遇到紧 急情况时，导游人员可以加快步伐，快步走动，但绝对不能慌慌张张地奔跑，否
8、则会在游 客中易引起恐慌情绪；行走的同时应辅以一定的面部表情，尤其是在长时间的步行游览时， 导游员还必须以快乐、积极的神情来感染和激励其他游客。 （二）表情语的运用（二）表情语的运用 表情语是通过人的面部表情来传递情感和信息的体态语言。在文学作品中，对人物性 格、心态的描述，离不开表情，因为不同的表情含有不同的语义，紧锁双眉、 睁大双眼、 微笑、大笑等等，都是人内心世界的自然流露。对导游人员来说，要有意识学会控制自己 的面部表情，注意目光语和微笑语的使用。1.1.表情表情面部处于人体首位，也是最暴露的部分，是人体传递情感信息的最重要的部分，是表 达情感和态度的首要信息源。面部表情是由脸色变化、
9、肌肉收展以及眼、眉、鼻、嘴的各 种运动所传达出的信息。研究结果表明 “信息的总效果=7%言词+38%语调+55%面部表情。 ”人们常说的“察言观色” 、 “看脸色行事”主要都是指观察人的面部表情而言。脸部的形 形色色的表情，是极为丰富而复杂的，但只要流露出来，任何人根据自己的经验都可以体 会。 导游人员要取得交际的成功，一方面要控制自己的表情，还要学会观察游客的面部表 情。对导游人员来说，控制自己的表情时要注意以下四点：首先是灵敏。导游人员面部表 情的变化要随着讲解内容的需要迅速表现出来。其次是鲜明。表情的鲜明是与敏感联系在 一起的，先有了敏感的表情，进一步才是鲜明的表情。导游人员的表情要与讲
10、解的内容的 风格一致。讲解的内容是明快的，导游人员的表情就是眉目舒展的；讲解的内容是沉重的， 导游人员的表情就是严肃凝重的。再次是真诚。导游人员讲解时的面部表情要表现出真情 实感，任何虚情假意或者造作的姿态都会引起游客的反感。最后要注意有分寸。导游人员 的面部表情要自然、合理、和谐，千万不能太夸张。 导游人员出于职业的要求，要学会适当地掩饰自己内心的真实情感，即使自己遇到了 很大的挫折，脸上也不能流露出灰心、沮丧的表情。导游人员要能自如地控制面部肌肉， 为此，需要进行坚持不懈的训练。比如说，对着镜子，试着做出各种表情，先感觉它，注 意检查自己表情中令人不快的部分。例如频繁地牵动眼睛和嘴角，做出
11、不满意或者厌烦的 表情。再比如说，注意观察自己或者他人的面貌，成年人的面貌显示出一个人长期形成的 某些面部特征，被称为“长在脸上的表情” 。如果一个人常常紧抿双唇，沉着嘴角表示厌烦 的情绪，那么多年后他的脸上留下所谓的厌烦纹即由嘴角延伸下去的凹线也就不足为怪了。 导游人员要保持令人愉悦的、平和、积极的面部表情，平时训练时要使面部肌肉放松，特 别注意要放松嘴角肌肉、眼部肌肉、下颌肌肉。2.2.目光语目光语俗话说得好， “眼睛是心灵的窗户” ，是内心世界的真实写照。目光语即眼睛的神态， 眼睛处于面部最突出的部位，眼睛的神色变化透露着一个人千变万化的心理，表达着细微 的思想感情。通过视线接触，目光帮
12、助人们传达具体、复杂甚至难以言传的思想感情。在 带团与旅游者交流的过程中，有经验的导游人员总是能够恰如其分地、巧妙地运用目光语， 去调整导游讲解的气氛，帮助其与旅游者进行沟通，以收到最佳的效果。导游人员在讲解 时，目光语的使用应注意以下几点: （1）目光注视的部位 导游入员的目光注视的部位应是游客面部两眼到嘴部之间的区域，这个区域又被称为 “社交注视区” ，它传达的是一种礼貌、友好的信息，有利于双方的目光交流。如导游人员 过多注视旅游者身体的其他部位，或头发，或服装，或手脚，会令游客不安：“我是不是 哪儿出毛病?”下意识地关注自己相应的部位，注意力便被分散了。 （2）目光注视的方式 一般情况下
13、，导游人员的目光应是正视和环视，即多以平行的视线接触游客，避免仰 视和俯视个别旅游者交谈时应正视对方，表示对他说话的关注，在认真倾听；而面对全团 成员致辞与讲解时要用正视与环视相结合的方式。目光不要停留在个别人或少数人身上,要 照顾到所有人,让处在每个位置上的旅游者都感到受重视，造就一种友好和谐、服务周到的 良好气氛。导游人员应避免仰视,即视线往上看给人以傲慢、目中无人的感觉；也不要俯视， 即低着头看，不敢抬头接触游客的视线，这是自信心不足的表现，刚参加工作的导游人员 往往这样,使旅游者越发怀疑“他是个新手” ，对导游人员的信任感荡然无存。除了夏季阳 光照射特别强烈之外，导游人员一般不要戴墨镜
14、，或尽量少戴，视力不好需要戴眼镜者， 也不宜选择有色、变色眼镜，否则旅游者看不到导游人员的眼神会心里没底，不利于双方 的交流。 （3）目光移动 导游人员在讲解某一景物时，首先要用目光把游客的目光引过去，然后再及时收回目 光，继续投向游客。你的视线朝向哪方，你的脸就应正对着哪方，那种只眼珠滴溜溜转动， 而头却不随着视线转动的人是令人生厌的。导游人员在与旅游者交谈或讲解时，双方视线 接触的时间应占全部时间的 40%左右。假如时间过长，超过 60%以上，会令对方局促不安， 是一种失礼行为；假如时间过短，会使旅游者觉得导游人员心不在焉觉得自己被忽视，也 是一种不礼貌。 3 3微笑微笑语语在旅游服务行业
15、，微笑服务一直受到广泛的重视，并被当作一种卓有成效的经营手段 和优质服务的衡量标准。微笑语是导游人员最有力的表情武器之一， 不仅可以成为口头语 言沟通的“润滑剂”和“催化剂” ，而且还是无声的“交际世界语” 。初次见面时一笑，会 让入喜欢上你；遇到麻烦时一笑，就使紧张缓解；发生意外时一笑，能增添克服困难的信 心；送别游客时一笑，将使你的形象长久地留在游客的记忆中。导游人员的微笑可保持旅 游者的良好情绪和游兴。导游人员真诚的微笑源于导游人员积极的生活态度和良好的工作 心境，从导游人员的微笑中可以看到导游人员对自己的职业情感体验的深度。 美好的微笑是可以训练的。第一，要掌握好微笑的要领。面含笑意，
16、但笑容不可太显 着；嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧型。笑的时候，注意不牵动鼻子、不发出笑声、牙 齿微露。第二，要注意整体配合。微笑是面部各部位的一种综合运动。整体配合协调的微 笑，应当是目光柔和发亮，双眼略微增大；眉头自然舒展，眉毛微向上扬起。第三，力求 表里如一。面含微笑，应该是发自内心的自然流露。做到表里如一，要求微笑时要有良好 的心境，要学会控制不良的情绪，要增强自制力。（三）手势语的运用（三）手势语的运用手势语是通过手及手指动作来传递信息和进行交往的一种体态语言。它在导游工作中 运用得极为普通和频繁，手势语言有助于导游人员的情感表达，手势语言也可以在游览过 程中为游客指示方向，还能增强导游讲解的表现力。1.1.手势的种类手势的种类 在讲解中用到的手势主要分三种，在哪种情况下用哪种手势，都应视讲解的内容而定。情意手势。用来表达导游讲解的情感，便之形象化、具体化的手势。 比如导游员说道: “我们必须团结起来! ”就把未摊开的五指握成拳头，以象征团
