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1、- 1 -实习报告销售顾问阶段实习人：XX实习单位：XX 公司实习店铺：XX 店实习岗位：销售顾问带教责任人：XX实习时间：2011.12.202012.1.18一、所学店铺知识（一）品牌历史、风格、定位、产品结构、价格定位1、品牌历史XX 男装于 1980 年崛起于泉州，30 多年 XX 形成独特的企业文化理念。公司恪守“顾客第一，以信誉求发展”的经营方针，坚持贯彻“创新突破，永不休止”的企业精神和“美化消费者生活，提供顾客满意服务”的企业宗旨。经过三十多年的锤炼，XX 男装在中国男装品牌中占据了一席之地。而 XX服饰代理 XX 品牌也有十多年，企业正是凭借着“要么不做，要做就要坚持到底，做
2、到最好”的信念，将企业从只有一个平方的小铺位发展到了今天的规模。而这也是我们的核心竞争力，将引领我们继续前进。2、风格商务休闲男装，特别专注于茄克，每一款茄克都有其独创点。3、定位3050 岁的成功男士，其中很大一部分是个体生意人、老板，有较强的消费能力，不大擅长搭配打扮自己。4、产品结构包括衬衫、T 恤衫、文化衫、休闲裤、西裤、羊毛衫、茄克、风衣、棉衣、沙滩裤、单西、西装（套） 、背心、内衣、羽绒服、牛仔裤、五袋裤、鞋等。5、价格定位价位相对中高端，一般冬季外套一千元以上，其中棉衣一到两千元不等，羽绒服价格相对高一些，呢子大衣大多数三到五千元，皮衣价格五到八千元，裤子四到七百元，针织衫一到两
3、千元，皮带四百元左右。（二）店铺环境及营运流程1、店铺及其周边环境分析XX 临平店的基本状况：店铺较大，营业面积有 400 平米左右，虽然装修比较陈旧，但店堂内饰舒适大气，陈列的很有条理，店堂货品种类丰富，颜色尺码齐全，特别是如 190、195 等超大码亦有库存，且仓库货源充足。处于在两个十字路口中间路段，地理位置十分便利，周围有工商银行、临平影城、银泰百货、中都广场、商业街等。我认为临平店业绩辉煌和下面几点有关：a、临平人比较讲究衣着和自身身份、地位的搭配，品牌意识强烈，另一方面 XX 是较早打入临平的男装品牌，充分把握住了当地消费者的消费心理，XX- 2 -作为全国知名品牌，自然是购买者众
4、多。b、把握“客流”就是“钱流”的基本商业原则：在车水马龙，人流熙攘的热闹地带开店，川流不息的人潮就是潜在的客源，只要你所销售的商品或者提供的服务能够满足消费者的需求，就一定会有良好的业绩。由于店铺开在临平人流量相对较大的步行街，地段很好，竞争亦十分激烈，周围同类竞争者较多，有利郎、七匹狼、雅戈尔、雷迪波尔、九牧王等男装品牌。现分析一下这些竞争品牌的优劣势。利郎：店面分布较为广泛，有四家专卖，平均商品价格低于 XX，服务意识较为薄弱，对于一些高端客户货品品质感达不到客户需求。平时促销活动比较多。七匹狼：八间门面形像比较好，广告宣传力度较大，员工服务意识较强，但陈列过于杂乱、拥挤，装修后执行不打
5、折对于顾客接受度有所下降。雅戈尔：店铺面积比较大，上下两层，视角较好，店铺宣传及橱窗效果良好，临平地区发展较早，深受商务人士的亲赖，但产品结构比较单一。雷迪波尔：位于银泰利群 3 楼男装区电梯正对角，货品比较高端，注重品质感和设计感，客户维护较好。由于商场店铺面积小，货品款式、颜色、数量有限，可挑选余地减少，且商品价格较高。九牧王：在银泰利群 3 楼男装区，品牌口碑比较好，主打产品裤子，员工服务意识较强。由于商场店铺面积小，货品款式、颜色、数量有限，且商品过于老气、单一。2、营运流程1)店铺 8:00 开门，第一件事情就是打扫卫生，每位导购员负责一块区域，卫生必须做到仔细、认真，然后进行货品补
6、充，保证卖场货品的整齐有序，并按照陈列标准进行陈列。2)8:45 之前必须全部整理好。最后领班带领大家开一个小会，时间是 15 分钟，先回顾一下昨天的销售情况及存在的问题，再讲一下今天的工作计划和内容，必须得完成的销售目标，各位导购员还得定下自己今天的销售目标。3)9:00 开始接待顾客。15:30 进行早晚班交接，晚班导购员也要做好店铺卫生工作，进行货品补充，并按照陈列标准进行货品陈列，并接待顾客。4)22:00 开始清点卖场上的货品，然后由领班进行收尾工作，做今天的工作小结。5)导购员工作时间：8:00-15:30 早班，15:00-22:00 晚班（导购员有两组，分成早晚班） 。6)店长
7、工作时间：8:00-18:00 早班,12:00-22:00 晚班（店长周一到周三上早班，周四休息，周五到周日上晚班） 。（三）店铺组织架构及工作职能店铺架构：店铺有一个店长，10 名导购员，早晚班各 5 名，其中每组有 1名领班，收银 1 名，仓管 1 名。各职级职责：1)店长负责带动店铺做好销售，会运用各类报表，掌握店铺销售情况，及时做好调整，带领全体员工完成销售目标，并正确处理店铺的顾客投诉等。2)导购员主要进行商品销售工作。3)领班除了进行自己的销售以外，还要带领店员做好销售工作，掌握收银操作。并调动卖场氛围。- 3 -4)收银员主要进行收银工作。5)仓管员主要管理仓库的货品。（四）产
8、品知识商品款号由四位字母和四位数字组成：第一个字母代表城市级别；第二个字母代表品类；第三个字母代表面料代码；第四个字母代表年份；第一个数字代表季节；后面的三位代表商品的货号。例如 AMHI4773（11 年短板茄克棉服） ，A 代表中心城市，M 代表棉衣，H 代表柔光彩丝面料，I 代表 2011 年，4 代表冬季产品，773 代表货号。产品尺码齐全，其中西装有 44、4652；衬衫有 38、3943；裤子有28、29、3042，其中 33、34、35 最多；茄克、棉衣、呢子大衣、皮衣等外套有 165、170195；鞋子有 38、3943；羊毛裤有 165、170195。产品面料、颜色、款式方面
9、：1)茄克面料主要采用高密度、垂度好及光泽感好的面料，有点缀一些真丝和记忆丝面料。颜色以中性色为主，主力色彩推出军咖、卡其、深咖、暗枣系替代以往单一的灰色系。款式相比去年更简练成熟大气一些，中长版茄克可以令我们的客户更加趋于年轻化、时尚化，再结合欧版的版型，使之更符合市场需求。2)羊毛衫基本以腈纶+莱赛尔纤维+ 羊毛的面料来体现，羊毛 +真丝的也有开发几款，100%羊毛和 100%羊绒的今年也有开发一些。本季以浅咖、深湖蓝、紫色、砖红为重点色系，军色、灰色为搭配色系。款式仍以有织法的条纹为主，整体和局部的间条细节变化较多，还有就是提花格子产品。3)丝光棉 T 主要以双面布为主，具有缩水稳定、厚
10、重、保暖的特点，新面料是双面提花加丝，具有吸湿透气功能、亲和皮肤的功能。本季主色系是宝蓝、灰、暗紫、军绿，搭配颜色为褐色、墨绿，点缀色花灰、灰天蓝。商务系列以基本款为主，突出流行色彩；时尚系列以 V 领为主，以面料织造为主，细节点缀为辅。4)休闲裤刮胶面料运用较多，其特点是不易皱、不易变形，五袋裤还采用了一些磨毛面料，水洗后有怀旧感，手感柔软，具有保暖功能。主要以黑色为主，咖啡、军绿、卡其、墨绿等颜色也运用较多。五袋裤、牛仔裤主要以各异的袋型、精美的细节装饰如五金、绣花、印花来体现。休闲裤则以面料的特色为主要设计点，简洁大方，着重突出品牌内涵。5)套西面料主推以毛涤为主，成分主要是 50%羊毛
11、+40%涤纶+10% 天丝。颜色以黑、兰、灰三色为主。款式设计上除常规领头两扣、三扣之外，融入部分窄领、枪驳领的双扣或单扣款式，这也是一种流行和时尚。6)时尚单西面料以韩国进口面料为主，商务单西面料主要是粗纺精作为主。在设计上追求简单大方的同时，并保证了产品风格的丰富性，如商务单西有雨滴纹、千鸟格、米通格以及一些线条分明的带立体感的大格子。时尚单西则融合了茄克的部分元素，如带帽子、立领及肩章等，在口袋的设计上加入更多变化，总体给人感觉款式线条分明又不失时尚品味。7)西裤除常规面料外，增加了高档毛料和抗静电纤维。除了常规款式以外，- 4 -还配以欧化的设计，非对称的后袋设计，袋口的牙边拼接，看起
12、来更加年轻时尚化。除常规颜色外还增添了灰色。（五）店铺销售服务1、服务流程图亲切招呼打开心门询问推荐减压试穿试衣六部曲解答疑议收银服务送客服务售后服务。试衣六部曲：一备、二理、三问、四销、五比、六搭。2、对店铺销售技巧的理解（1）精神状态的准备在销售的过程中，如果导购员有一个良好的精神状态，会给顾客营造一种积极的、有活力的、上进的氛围，这种积极上进的情绪也会影响到客户，让顾客感到自己得到一种情绪感染，使顾客在我们的门店里多停留些时间，使他挑选到一款合适的衣服。精神状态的表现还从导购员的仪容仪表表现出来，具备一定礼仪知识的导购员，才能让顾客感觉到品牌的价值，因为在看一个品牌的时候，导购员就是直接
13、体现该品牌形象的，所以导购员素质的提升，也是品牌提升的一个重要的标志。精神状态好的导购员，成交的机率大很多。（2）身体的准备有一个好的身体才能保持旺盛的精力，才能更好的工作。这一个月店铺的站立服务，让我感觉身体有点吃不消，使我更加体会到有一个好的身体，才能让我们更好的全力以赴的工作。所以强健的体魄还是一个有活力有朝气的团队所必备的。（3）专业知识的准备在接待顾客的时候，由于我对产品的知识的不熟悉，在顾客要一双 40 的鞋子的时候，我不能及时把 40 的鞋子拿给顾客，因为我不知道 40 是多少码，在我手忙脚乱的时候，店长把 40 的鞋子拿给顾客，销售结束后，店长告诉我鞋子40 是 250 码，4
14、1 号是 255 码，42 号是 260 码，这些尺码都要熟记在心的，就是这么一点小小的产品知识，体现的就是你是一个新手，你不懂顾客就不会和你购买，因为你不能把适合他的产品及时提供给他，所以产品知识在销售中是很关键的。（4）对顾客的准备当我们了解了相关产品知识的时候，是我们掌握销售的第一步，让自己的销售业绩提升还需要对顾客的性格、穿衣风格有所了解，对顾客了解的越多，就更能把握顾客的心理，和顾客建立一种和谐的关系，创造一种轻松休闲的购物环境，善于倾听顾客的每一句话，然后分析顾客是否有购买的意向，推荐适合他性格的和穿衣风格的服装。在实习中导购员芳芳姐的一次销售，让我感觉到对顾客了解才是轻松销售的关
15、键，一位顾客在试穿一件衣服后，芳芳姐为顾客把穿在身上的衣服整理平整，让顾客感觉到他很受尊重，一种亲切的感觉，让顾客对导购员产生好感，这就是先做好人，才能做好销售的的销售技巧。然后芳芳姐对穿在顾客身上的衣服做出了一个很中肯的评价，然后将这款服装如何搭配告诉顾客，如果这样穿出来，这件衣服所体现的感觉是什么样的效果告诉顾客，然后顾客同样感觉很合适，然后给顾客一个购买的理由。这款冬装由于是去年款打七折，因为XX 是从来不打折的一个品牌，现在购买很合适，于是顾客毫不犹豫的就把这件衣服购买了。销售看起来是如此的轻松，其实在这里运用了很多销售技巧。- 5 -在店铺里我也学到了很多实用的销售技巧和应对顾客拒绝
16、的技巧：客人很快的反应说“不”的时候：这是一个正常的反应，不是意味着被他拒绝，而是说明他回答其实没有针对性，是一个条件反射，这正在暗示着一个机会，他有较大的空间去塑造，能被培养成忠实顾客。顾客常用的拒绝理由：不需要，不适合，不信任，没有时间等。不需要：当顾客说不需要时，正是说明他还没有购买此类商品的经验，所以要抓住机会，顾客需要提供一个购买的理由。导购员要根据其需求，介绍时应该更为专业。不适合：此时顾客需要被告之其适合的理由，首先分析其现有的需求，然后再有针对性的突出商品的特点能满足其现有需求。不信任：如果顾客表示不信任时，第一点就是需要耐心的与顾客讲解，并出示辅助的宣传单张，同时详细而清晰的告之顾客，商品的功效，以及质量的担保说明，消除顾客的疑虑。没有时间：当顾客表示没有时间的时候，这不一定是真实的理由，但也许其确实有客观的理由。例如没有带钱，或者只是单纯性的逛逛街，这时需要表示理解，并保持良好的服务态度，给顾客一个好的印象，并欢迎其再次的光临。举例法：发挥榜样的力量，给顾客一个对比。
