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1、第一章第一章 客户关系管理导论客户关系管理导论一、单选题 1、属于快速反映供应链阶段的特点是（ ） 。 A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产 2、客户关系管理的目的是（ ） 。 A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 3、 （ ）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业 利润的有效管理 4、客户关系管理的本质是（ ） 。 A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系 C 企业与客 户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是
2、服务与被服务的关系 5、客户关系管理的特点（ ） 。A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理 6、 “前台”客户关系管理是指（ ） 。 A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作 型客户关系管理 7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（ ） 。 A 20 世纪 70 年代和 80 年代早期 B 20 世纪 80 年代和 90 年代早期 C 20 世纪 90 年代 D 21 世纪 8、 （ ）是客户关系管理备受关注的催化剂。 A 超强的竞争环境 B 因特
3、网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 9、 （ ）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视二、多选题 1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ ） 。 A 准时制生产阶段 B 精益生产与精益供应阶段 C 生产需求阶段 D 快速反映供应链 阶段 E 物流管理阶段 2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（ ） 。 A 减少浪费与库存 B 减少流程的工作量 C 员工一专多能 D 减少供应商的提前订货期 E 客户定制生产 3、快速反映供应链的特点有（ ） 。 A 多品
4、种小批量 B 客户定制生产 C 控制供应流程 D 完全采用电子商务 E 减少流程的工作量 4、客户关系管理的类型可以分为（ ） 。A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理 5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是 哪些时期？（ ）A 20 世纪 60 年代 B 20 世纪 70 年代和 80 年代早期 C 20 世纪 80 年代和 90 年代早期 D 20 世纪 90 年代 E 21 世纪 6、客户关系管理产生的动因（ ） 。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术
5、的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 E 市场需求的转变 7、 （ ）是客户关系管理的关键要素。 A 战略 B 理念 C 实施 D 软件 E 客户第二章第二章 客户关系管理理论基础客户关系管理理论基础一、单选题一、单选题 1、目标营销是（ ）的主要营销手段。 A 20 世纪 60 年代 B 20 世纪 80 年代 C 20 世纪 90 年代 D 21 世纪 2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是 （ ） 。 A 关系契约理论 B 交易成本理论 C 公平理论 D 资源依赖理论 3、 （ ）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。 A 初
6、识期 B 稳固期 C 矜持期 D 思异期 4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致 性等，这属于客户生命周期中的（ ） 。 A 初识期 B 平稳期 C 矜持期 D 稳固期 5、 （ ）客户是忠诚度高，盈利性较差的。 A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 6、 （ ）客户是忠诚度低，盈利性高的。 A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 7、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的 收益是（ ） 。 A 经济收益 B 战略收益 C 共生收益
7、D 心理收益 8、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益 是（ ） 。 A 经济收益 B 战略收益 C 共生收益 D 心理收益 9、 “货物售出，概不负责”是（ ）的典型说辞。A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销二、多选题 1、数据库营销系统的子系统有（ ） 。 A 客户信息服务 B 客户关系营销 C 直接响应营销 D 计算机辅助销售 E 销售自动化系统 2、大规模营销的特点（ ） 。 A 大规模生产 B 单向沟通为主 C 大众化媒体促销 D 品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标 E 与目标客户直接双向沟通3、关系生命周期主要有哪些阶段
8、（ ） 。 A 认知 B 探测 C 扩展 D 投入 E 终止 4、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ ） 。 A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 E 忠诚类客户关系 5、 （ ）因素驱动客户关系管理。 A 市场因素 B 客户因素 C 企业因素 D 技术因素 E 经济因素 6、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ ） 。 A 竞争环境 B 产品与服务的标准化 C 转移成本的降低 D 价格竞争 E 关系营销的发展 7、关系营销中的 4C 是指（ ） 。 A 成本 B 便利性 C 沟通 D 价格 E 客户需求 8、在斯威尼对服务企
9、业的研究中，客户关系收益可以包括（ ） 。 A 经济收益 B 作业收益 C 共生收益 D 心理收益 E 定制化收益 9、在实践中，企业可以把客户转移成本分为（ ） 。 A 财务转移成本 B 程序转移成本 C 心理转移成本 D 关系转移成本 E 服务转移成本第三章第三章 CRM 远景与目标远景与目标一、单项选择题一、单项选择题1、 （ ）是企业进行所有活动的根本的原因。 A 企业远景 B 企业使命 C 企业的核心价值 D 企业文化 2、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（ ） 。A 非蓄意摒弃的客户 B 蓄意摒弃的客户 C 低价寻求型客户 D 条件丧失型流失客户
10、 3、在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（ ） 。 A 非蓄意摒弃的客户 B 低价寻求型客户 C 蓄意摒弃的客户 D 条件丧失型流失客户 4、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（ ） 。 A 被竞争对手吸引走的客户 B 低价寻求型客户 C 蓄意摒弃的客户 D 条件丧失型流失客户 5、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（ ） 。 A 被竞争对手吸引走的客户 B 低价寻求型客户 C 蓄意摒弃的客户 D 条件丧失型流失客户 6、( )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、 价格
11、等因素驱动。 A 收益 B 价值 C 关系 D 品牌 7、( )资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。 A 收益 B 关系 C 价值 D 品牌8、( )资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。 A 收益 B 品牌 C 关系 D 价值 9、在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（ ） 。 A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值 10、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（ ） 。 A 推荐价值 B 交易价值 C 知识价值 D 成长价值二、多项选择题二、多项选择题1、在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（ ） 。
12、 A 评价当前的经营环境 B 创建假想对手的远景 C 尝试变革并建立企业案例 D 确定重点与计划并进行变革 E 分析客户需求 2、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（ ） 。 A 最终的理想状态 B 企业当前的处境分析 C 实现途径 D 客户价值的实现 E 企业发展战略 3、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ ） 。 A 经常向其他人推荐 B 愿意购买供应商的多种产品和服务 C 无规律的购买行为 D 对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力 E 能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失 4、客户资产的关键驱动因素有：（ ） 。 A 品牌资产 B 价值资产 C 关系资产 D 收益资产 E 无形资产 5、影响客户终身价值的因素有（ ） 。 A 产品生命周期 B 客户盈利性 C 客户生命周期 D 贴现率 E 客户资产 7、客户终身价值包括（ ） 。 A 交易价值 B 成长价值 C 推荐价值 D 知识价值 E 经济价值 8、客户对企业的资源投入包括（ ） 。 A 购买行为 B 产品和服务的咨询 C 提高购买量和购买频率 D 交叉购买 E 客户互动提供的信息第四章第四章 客户关系战略与过程模型客户关系战略与过程模型一、单项选择题一、单项选择题1、在企业实施的 CRM 战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（ ） 。 A 拉链式战略 B
