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1、1汽车售后服务管理汽车售后服务管理课程教学大纲课程教学大纲一 基本信息管理1.课程类型： 汽车技术服务与营销专业的专业课2.学时： 723.先修课：汽车文化，汽车故障诊断与维修技术，汽车使用技术4.后续课：汽车构造，汽车故障诊断与维修技术5.制定人与制定时间： 吴慧媛 2010 年 2 月二 课程目标1 能力目标（1）能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理；（2）能对经销商人员进行合理管理；（3）能掌握售前服务与售中服务的内容；（4）能对汽车售后服务中维修服务进行管理；（5）能处理售后服务中的索赔事务；（6）能对备件和专用工具进行合理管理；（7）能处理其它方面的事务管理
2、。2 知识目标（1）知道汽车售后服务组织及其管理的流程；（2）知道汽车经销商的有关要求及管理的方法；（3）知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目；（4）知道汽车维修行业的管理方法；（5）知道汽车索赔的基本流程；（6）知道汽车备件及专用工具的管理方法；（7）知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。三教学模块及教学方法1. 教学模块的划分根据知识目标和能力目标，本课程只设置一个综合项目汽车售后服务管理，该项目贯穿课程始终。为有效组织教学，将综合项目分成 7 个教学模块（子项目） ，具体内容见下表。教学模块（子项目）名称学时1汽车售后服务组织及其管理的流程162汽车经销商的
3、有关要求及管理的方法83汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目244汽车维修行业的管理方法45汽车索赔的基本流程126汽车备件及专用工具的管理方法427汽车培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理4合计722教学方法（1）学生为主体以汽车售后服务的职业需求确立综合项目、子项目及理论知识，在教学中力争做到理论与实践相结合。（2）教师为主导不断地指出本课程的学习目标，并通过课堂和实训进行引导；深入了解学生的困惑，并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合项目书等。（3）注重思维与创新能力培养的情景教学法针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题，提出了注重思维与创新能力培养的情景教学法，在
4、整个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现、被传授、被实现，当这些单项任务都被完成后，构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成。四、能力训练项目表编号项目名称单项任务名称拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式手段及步骤结果备注1汽车售后服务组织及其管理的流程1.1 绪论1.2 汽车生产企业的售后服务组织能掌握汽车售后服务所包括的服务项目能掌握汽车售后服务的基本流程售后服务的组织售后服务管理机构业务流程售后服务的核心流程课程理论教学案例分析学生举例模拟练习作出有实际用途的售后服务管理方案写出项目规划书（可以非常简单）相关支撑知识 贯穿整个课程。学生应知道一个完整 的汽车售后服务管理过
5、程和需要考虑的 要素。2汽车经销商的有关要求2.1 对经销商的有关要求2.2 经销商人员管能掌握经销商开业的相关规定能掌握 生产厂家对经销商的支持经销商的投资规模经销商的有关课程理论教学案例分析学生举例模拟练习作出有实际用途的汽车经销商管相关支撑知识 贯穿整个课程。学生应3及管理的方法理经销商的组织机构能掌握经销商人员的任职管理规定规定 经销商开业规定经销商组织机构理方案写出项目规划书（可以非常简单）知道一个完整 的汽车经销商管理过程和需要考虑的 要素。3汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目3.1 汽车售前服务3.2 汽车售中服务3 汽车售后服务及汽车首保能做好汽车的售前服务能掌握汽车
6、售中服务的注意事项能做好汽车售后服务及其管理工作能掌握汽车首保的内容。汽车售前服务的范围和内容汽车售中服务的注意事项汽车售后服务中的保险与理赔汽车首保的规定、程序及项目课程理论教学案例分析学生举例模拟练习作出有实际用途的汽车首保的管理方案写出项目规划书（可以非常简单）相关支撑知识 贯穿整个课程。学生应知道汽车首保及售中服务的管理过程和需要考虑的 要素。4汽车维修行业的管理方法4.1 汽车维修行业概况4.2 汽车维修行业管理4.3 汽车维修质量管理4.4 经销商维修技术管理能掌握汽车维修行业的管理方法能掌握汽车维护的分类及各类型的维护内容能掌握汽车维修的质量管汽车维修企业发展概况汽车维修业的特点
7、和作用汽车维修企业类别及其作业范围课程理论教学案例分析作出有实际用途的汽车维修行业管理方案写出项目规划书（可以非常简相关支撑知识 贯穿整个课程。学生应知道汽车维修行业的管理过程和需要考虑的 要素。4理能掌握经销商维修技术管理单）5汽车索赔的基本流程5.1 索赔的意义5.2 索赔的要求5.3 索赔的程序能掌握索赔的前提条件能合理的对车辆进行索赔能掌握索赔的流程汽车索赔的条件索赔的程序索赔件的管理课程理论教学案例分析作出有实际用途的汽车索赔管理方案写出项目规划书（可以非常简单）相关支撑知识 贯穿整个课程。学生应知道汽车索赔的过程和需要考虑的 要素。6汽车备件及专用工具的管理方法6.1 优质服务6.
8、2 备件管理6.3 专用工具及设备管理能掌握优质服务的准则能掌握汽车专卖店备件管理的办法能掌握专用工具及设备管理的方法优质服务的要求备件专卖店管理专用工具的管理教师理论讲解与实践相结合学生实例分析学生总结学会合理科学地管理汽车配件相关支撑知识 贯穿整个课程。学生应知道汽车备件的管理方法。7汽车培训管理、资料管理、计算1 培训及资料管理2 计算机管理3 信息能对汽车企业进行企业培训能掌握汽车资料培训管理资料管理经销商内部计算机管理售后服务的ERP 系统教师理论分析讲解学生数据统计分析学生总结成果学会合理科学地管理汽车培训资料及计算相关支撑知识 贯穿整个课程。学生应知道汽5机管理及信息管理管理4
9、技术服务合同的管理办法能掌握经销商内部计算机管理方法能掌握售后服务的 ERP 系统信息分类及传递方式技术服务合同机系统.车企业培训管理和资料管理的方式方法.五、教学进度表教学目标和主要内容序号学时单元标题能力目标、能力训练项目编号知识目标其它内容考核内容和形式14汽车售后服务组织及其管理的流程能掌握汽车售后服务所包括的服务项目能掌握汽车售后服务的基本流程子项目1知道汽车售后服务管理的基本流程知道汽车售后服务管理的内容培养学生具有自我学习能力作业：汽车售后服务的核心流程是什么？24汽车经销商的有关要求及管理的方法能掌握经销商开业的相关规定能掌握经销商的组织机构能掌握经销商人员的任职管理规定子项目
10、2知道生产厂家对经销商的支持条件知道经销商的投资规模知道经销商的有关规定知道经销商开业规定知道经销商组织机构培养自我总结能力和自己我 学习能力作业：经销商建筑有关规定？6序号学时教学目标和主要内容单元标题能力目标、能力训练项目编号知识目标其它内容考核内容和形式320汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目能做好汽车的售前服务能掌握汽车售中服务的注意事项能做好汽车售后服务及其管理工作能掌握汽车首保的内容。子项目3知道汽车售前服务的范围和内容知道汽车售中服务的注意事项知道汽车售后服务中的保险与理赔知道汽车首保的规定、程序及项目培养自我总结能力和自己我 学习能力考核：汽车首保包括哪些服务项目？4
11、8汽车维修行业的管理方法能掌握汽车维修行业的管理方法能掌握汽车维护的分类及各类型的维护内容能掌握汽车维修的质量管理能掌握经销商维修技术管理子项目4知道汽车维修企业发展概况知道汽车维修业的特点和作用知道汽车维修企业类别及其作业范围培养自我总结能力和自己我 学习能力考核：汽车维护的分类及各类型的维护内容？516汽车索赔的基本流程能掌握索赔的前提条件能合理的对车辆进行索赔能掌握索赔的流程子项目5知道汽车索赔的条件知道索赔的程序知道索赔件的管理办法培养自我总结能力和自己我 学习能力作业：汽车索赔的前提条件？68汽车备件及专能掌握优质服务的准则能掌握汽车专卖店子项目6知道优质服务的要求知道备件专培养自我
12、总结能力和自己我 作业：汽车4S 店的备件管理办法？7序号学时教学目标和主要内容单元标题能力目标、能力训练项目编号知识目标其它内容考核内容和形式用工具的管理方法备件管理的办法能掌握专用工具及设备管理的方法卖店管理知道专用工具的管理学习能力712汽车培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理能对汽车企业进行企业培训能掌握汽车资料的管理办法能掌握经销商内部计算机管理方法能掌握售后服务的ERP 系统子项目7知道培训管理的重要性知道资料管理的办法知道经销商内部计算机管理系统知道售后服务的 ERP 系统知道信息分类及传递方式知道技术服务合同培养自我总结能力和自己我 学习能力作业：汽车企业进行培训的生要性？
