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1、Page 1 of 20呼叫中心质检组工作手册质检组的职责 .2质检组的架构 .2质量管理工作分配表.3质量管理责任分配.3质检组工作标准操作标准 .4质检人员调配的标准操作规程（SOP-1）.4 业务培训的标准操作规程（SOP-2）.4 业务培训考核的标准操作规程（SOP-3）.4 业务周期考核的标准操作规程（SOP-4）.5 质检指引的标准操作规程（SOP-5）.5 班前会的标准操作规程（SOP-6）.6 案例分析的标准操作规程（SOP-7）.6 质检日志（周报、月报等）的标准操作规程（SOP-8） .7 质检总结的标准操作规程（SOP-9）.7 质检会议的标准操作规程（SOP-10）.8
2、 质检校正的标准操作规程（SOP-11）.8 投诉处理的标准操作规程（SOP-12）.9 录音监听评分的标准操作规程（SOP-13）.9 质量扣罚的标准操作规程（SOP-14）.10 质检仲裁的标准操作规程（SOP-15）.10 阶段性质检主题的标准操作规程（SOP-16） .11 质检工作时间分解的标准操作规程（SOP-17）.11 质检班长工作时间分解的标准操作规程（SOP-18） .12质检组常规质量管理工作文档.12质量管理文档列表.12 质检班长工作文档.13 质检工作文档.13质量管理词典 .14实际操作篇.14 质量分析篇.15 评分标准篇.172007 年 4 月 1 日发布
3、2007 年 4 月 1 日实施Page 2 of 20质检组的职责质检组是项目经理的“眼睛”，协助项目经理发现服务质量问题，并提供全面、有效的改进方法和建议。 质检组与项目组、培训组共同合作，致力于提供优秀的客户服务，创造优良的客户感知！质检班长（QM） 执行第三方质量监控查检的质检班长工作内容； 检查第三方质量监控查检的质检工作内容； 对员工服务过程的录音监听、评分进行抽查、复核； 对质检进行考核、行政、后勤等管理工作； 撰写、汇总质检工作文档，如质检日志、质检总结等； 组织质检进行服务质量培训，如班后会、校正会及交流会等； 收集典型案例并进行案例分析，协助建设案例库； 协助上级领导开展其
4、他工作。质检（QA） 执行第三方质量监控查检的质检工作内容； 对员工服务过程进行监听、评分； 与员工进行沟通反馈，帮助解决服务过程中的问题； 撰写质检工作文档，如质检日志、质检总结等； 组织服务质量培训，如案例分析、专题培训等； 收集典型案例并进行案例分析，协助建设案例库； 协助质检班长开展其他工作。质检组的架构质检组由深圳分公司项目管理部直接管理，具体架构如图：质检组质检班长 1质检班长 2质检班长 N质检班长质检 1质检 2质检质检 NPage 3 of 20质量管理工作分配表工作内容工作内容主要执行人主要执行人具体操作具体操作主要关联人主要关联人具体操作具体操作业务培训项目组组织员工、主
5、持培训质检组参加旁听、监查补充、验收效 果业务培训考核项目组编撰考核试卷，组织员工考核质检组考核试卷批阅，提交考核分数业务周期考核项目组编撰考核试卷，组织员工考核质检组考核试卷批阅，提交考核分数录音监听评分质检组监听评分、反馈指导、张贴公布项目组监听录音、现场巡检质量扣罚项目组确认扣罚情况、递交员工签名质检组监查严重问题、提交扣罚凭单投诉处理质检组复核问题情况、提交反馈意见项目组接收传达投诉信息、反馈意见质检指引质检组制定质检指引工作，向员工传达项目组了解质检指引工作内容质检日志（周 报、月报）质检组撰写、发送质检日志（周报、月 报） 项目组接收、阅读质检日志（周报、 月报） （参与部分撰写）质检总结质检组撰写、发送质检总结项目组接收、阅读质检总结班前会项目组点评服务质量情况及问题质检组参加旁听、监查补充、验收效 果案例分析质检组提供录音、分析讲解（班会、培训）项目组参加旁听、监查补充、验收效 果质检会议质检组总结服务质量情况，汇总问题、分 析原因、制定解决方法项目组参加会议，进行交流，确定班 前会
