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1、.沟通定义沟通定义：人与人之间通过一定媒介进行信息的传递、反馈，达到相互的理解和协调。.沟通要素沟通要素.包括：传送者和接收者、信息、媒介、噪音、反馈。传送者传送者：是信息源，一般情况下也是接收者。传送者和接收者是沟通主体，沟通中必然存在。媒介媒介：是渠道，信息传递的载体，人际沟通一般通过听、视、触觉实现。噪音噪音：是过程中的干扰因素，反馈反馈:是主体间的相互作用，是沟通成立的必要条件。.沟通的过程沟通的过程 :信息策划信息编码信息传输信息解码信息反馈沟通干扰信息策划信息策划：信息是沟通基础。定义定义：对信息进行收集整理分析的过程，其反映着发出者的逻辑思维能力和信息量。按其被理解掌握难易程度划
2、分：明示信息（信息明确标准化程度越高，越有利沟通）和默示信息步骤步骤：确定信息范围（实质是确定策划目的，对信息进行性质、质量、内容初步判断。 ）收集信息（搜寻符合要求信息）信息评估（评估信息真伪、准确等，评估质量影响策划结果有效性）信息整理和分析（加工整理，目的是获得有价值结论）信息编码信息编码：定义：将信息以某种形式表达出来。常用口头语言、书面语言（还要借助表情手势等非语言沟通）对沟通效果影响影响：影响信息占用信息载体容量（一般占越少越有利提高沟通效果）影响信息还原质量（任何编码都会使信息失真，程度不同罢了）根据编码不同划分：信息沟通分为口头沟通，书面沟通，非语言沟通等形式。信息传输信息传输
3、：定义：通过媒介将信息从一个主体传到另一个主体。特点：沟通过程有时需要多个渠道同时进行传输；传输过程通常会造成信息损耗信息解码信息解码：定义：将收到信息富豪号理解恢复为思想，用自己思维方式理解信息。包括两个层面:先还原为发出者的信息，正确理解含义（结果：正确沟通或者错误理解） 。信息反馈信息反馈：接收者获得信息或根据信息采取行动后根据自己理解、感受、经验产生的看法和建议。作用作用：对上一次沟通结果评价的重要依据；改进沟通效果的重要参考资料。沟通干扰沟通干扰：出现在沟通全部过程，要尽量减少。来源：沟通者本身（分为故意与非故意） ；外部环境沟通的目标沟通的目标.4 个：传递，理解，接受，行动。传递
4、传递：沟通的初级目标。只要信息达到特定接收者就可以视为达到目标，不求信息一定对其他人产生影响。如通知，公告。理解理解：较深层次目标。信息受众能够广泛深入明了信息的性质、含义、用途和影响。如文化教育接受接受：不仅达到理解，还要认同、同意信息内容。核心是态度上的趋同。如解释，劝导。行动行动：最高层次目标。不仅要接收，理解接受信息内容，还会受到影响而采取某种行动。如号召活动，宣传。商务沟通的概念商务沟通的概念.商务组织为了顺利经营 并取得经营成功，为求得长期生存发展，营造良好经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定得渠道，将有关商务活动的各种信息发送给商务组织内外既定对象，取得反馈，求得组织内外的
5、相互理解、支持、合作。商务沟通基本原则商务沟通基本原则：沟通的内容：沟通的内容：6W6W（为什么、何人、何地、何时、何事、如何做）1,为什么为什么:确定沟通目标。首先要确定沟通各方的底线，沟通过程中根据实际情况不断调整沟通目标。 沟通过程要注意区分主动沟通方、被动沟通方和对等沟通方。 主动沟通方主动沟通方：在沟通过程中，有事先经过计划，具有明确的沟通目标的一方。一般处于有利地位，但 也有遭到被动方拒绝的危险。只要避免遭到完全终止，就可以通过不断调整具体的沟通目标和范围， 获得利益。 被动沟通方被动沟通方：事先没有计划，也没有明确的沟通目标，只是被动卷入沟通过程的一方。 对等沟通方对等沟通方：在
6、沟通前各方都有一定计划和目的的沟通过程。由于各方都具有一定目标，会产生冲突 和协调的问题。如，谈判。2、何人何人：沟通的对象。弄清楚对象是谁，属于哪一类人，性别、年龄、种族、身份、地位、经历如 何等，沟通对象对沟通信息了解多少，沟通对象对沟通和信息内容的态度，会如何反应。 3.何地何地：沟通活动发生的空间范围，决定着人们对信息的解读方式。包括：1）地理区域 2）特定场所 3）室内布置室内布置 地理区域地理区域：往往暗示着某些文化背景和区域特征，尽管不一定如此但有一定代表性。如人们往往根据 产品产地判断产品质量，价值。 特定产所特定产所：往往暗示着身份地位。也反映着双方对沟通的态度。 室内布置室
7、内布置：对沟通双方的心理有影响。也影响着谈判过程及结果。 4.何时何时：时间对沟通效果影响复杂，是多方面的。 不同的人在作息规律上存在很大差异。不同的人具有不同的时间观念。时间的长度对沟通效率 也有很大的影响。不同的时间段会影响人们对信息的理解 5.何事何事：沟通的主题，是沟通活动紧密围绕的核心问题或话题。作用：串起多有相关信息的线索， 帮助沟通者理解和记忆沟通内容并作出反馈，明确的主题和保持主题是实现高效沟通的重要途径。6，如何如何：实现沟通目标的手段。是最复杂最困难的要素。要有效的组织、实施沟通，需要考虑以下因素因素:信息的表现形式。文字、图片、多媒体、肢体语言、符号标、模型志等。沟通媒介
8、。主要口头和书面两大类。信息的组织形式，归纳法还是演绎法 。归纳法是从一个个具体的事例出发，经过分析、解释，得出主要观点或一般性结论；演绎法是从一个一般的结论或主要观点出发，对具体的事例进行解释、分析和说明。 语气和表达风格场地的安排时间上得选择等非语言交流的作用非语言交流的作用： 1，传递信息、沟通思想、交流感情。 ,2,非语言交流有很好的辅助作用，使语言表达的更准确、有 力、生动、具体 3 , 非语言交流能更真实的反映沟通者的内心 4、使用非言语沟通符号来重复言语 所表达的意思或来加深印象的作用非语言交流的特性非语言交流的特性：1，可信性可信性，与语言交流矛盾时，人们更愿意相信非语言表达出
9、来的信息。2，具有情感性，态度性情感性，态度性：可以更多的表达情感和态度，也会因情感、态度变化而变化。3，文化性文化性，非语言交流会被文化影响，不同文化背景存在交流差别。4，情境性情境性，在不同场合非语言交流会有差别。5、个性化个性化，每个人都有特别的非语言交流特性。6.，无意识性无意识性：经常会通过非语言无意识的表现出真实态度想法。非语言交流的方式：（面部表情、手势、姿势、身体接触、仪容仪表、空间、时间）1.面部表情面部表情：笑容，皱眉毛，眼神，等2，手势手势：清晰明确，比声音隐蔽。正式的场合不要太多的手势，非正式的场合需要全球通用的手势3）姿势姿势：坐沙发三分之一 身体前倾、脚稍微敞开 双
10、手放两边。穿裙子的女生双脚交叉，稍弯，走的时候，双脚微张开，平行走。站的时候脚微微“丁”字状 手放腹前4）身体接触身体接触：握手眼睛看对方，起身走向对方，一臂之远 伸手 3-5 秒 男女只握手尖 轻轻晃动 （先伸手：女 长辈 上级） 自然放开5）仪容仪表仪容仪表：衣着整洁 饰品不得超过三件、头发要短或盘起来、不要有美甲、身体无异味6)时间时间：迟到不重视 早到重视 准时守约 （宴会不要早到 要准时或略迟一两分钟 商务谈判要准时 早到） 7、空间空间：亲密距离（50 厘米以内） 私人距离 （50-150）社交距离（250-400） 公共距离（400 以上）倾听的重要性和好处倾听的重要性和好处：倾
11、听是最主要的沟通方式，对商务人士来说，必须倾听来自顾客和企业内部的各种信息，进行分析、整理，并作出相应决定。良好倾听好处、重要作用作用：是对他人的一种鼓励。对方消除疑虑，戒心，更全面积极表达出自己真实了解的信息，观点和态度。有助于改善人际关系。对对方表示尊重，利于加深情感，和人际交往有助于拥有更多的信息。倾听可以让对方畅所欲言，以获得更多信息。有助于提高自身的能力。善于听取别人意见，弥补自己不足，完善自己。顺境中听取意见，使自己保持清醒头脑。有助于解决问题。倾听是获得灵感、解决争议和问题的重要手段。倾听的过程：感知解码评价行动倾听的障碍倾听的障碍：1、记忆力障碍。2 、理解能力障碍。理解能力指
12、能准确、恰当理解他人传递的意思。 3、信息的障碍（a 制度的约束障碍 b 人际关系障碍 c 不确定性障碍）制度的约束障碍制度的约束障碍：由于国家和组织对于信息传播、保存使用都有一定的管理制度。无法无拘束的表达信息。人际关系障碍人际关系障碍：由于传递者自己或其沟通对象的身份地位，所处情况等原因，对信息全部或部分进行有意无意的更改或隐藏，接收者也会因人际关系原因，而加大了理解困难。不确定性障碍不确定性障碍：信息的效用与其准确度之间存在复杂关系；人们在表达传递信息时常常会面临两难的选择。解决办法解决办法：1.提高记忆力提高记忆力。树立自信心。培养浓厚兴趣。明确记忆的目的。要及时加以巩固。在理解基础上
13、记忆。经常有意识的训练记忆力2，提高理解力提高理解力。提高观察力，培养观察兴趣。反复观察分析，寻找事物现象间因果关系及影响。3.信息障碍解决信息障碍解决.配合相关渠道的信息，进行分析研究。结合语境，弄清真正意思。倾听的技巧倾听的技巧（五要和五不要）五要：要营造氛围营造氛围。营造一个轻松,舒适的环境与氛围,让讲话者完全放松自己,把内心的想法没有顾虑地诉说出来要积极关注积极关注。对他的话题表现积极的关注,要全神贯注地听,并不时以目光,微笑,点头等鼓励对方继续说下去。要控制情绪控制情绪。,对方才是交谈的主角,不要把自己的激烈情绪随便表达出来,更不要发生争执.否则很可能会引入许多无关的细节,而冲淡了这
14、次谈话的真正主题。要懂得共鸣懂得共鸣。站在说话人的立场上来理解,思考,从他的角度来看问题，让对方感觉你能够完全体会他的感受并与他产生共鸣要善于引导善于引导。用简短的鼓励性的话语,，暗示对方你正在专注地听他说话,并鼓励他继续说下去.当谈话出现冷场时,也可以通过适当的提问以引导对方说下去。五不要：不要过多讲话不要过多讲话。,自己的任务是听而不是说，除了很少的几句询问外,一般尽量不要过多讲话,以免喧宾夺主.不要把话题扯远不要把话题扯远。用不相关的提问打扰，把话题扯远了,会使对方感到你不尊重、不认真对待自己.也妨碍了别人表达不要妄加评判不要妄加评判。随便评头论足别人感觉或立场大忌，会引起别人的反感和厌
15、恶。你只需表示你对此的相同看法就够了,不要多作评论不要乱提建议不要乱提建议。很多时候，他只想要一个倾听者。可以在你完整听完，全面理解问题后再提，对方也才能静下心考虑。不要随便插嘴不要随便插嘴。被打断后,就很难有心情继续说下去，思路也会打断，阻碍了别人诉说,也让人觉得相当不礼貌。电话交流的基本原则电话交流的基本原则：1、简明 2、声音清晰 3、控制语速 4、保持礼貌 5、精心的准备 6、放松心情，注意表达方式打电话的技巧打电话的技巧：理清自己的思路、必须准备好记录、立即表明身份、询问对方是否方便、表名自己的目的、语速要给对方留下反应的时间、避免跟旁人交谈、设想对方提出的问题、不要占有过多的时间、
16、使用“您”称呼对方、结束时先告辞。接电话的技巧接电话的技巧：1，电话响三声在接给对方缓冲的时间 、2 准备随时记录、3 自报家门、4 引导对方进 入正题、5 避免将电话转交给他人（需征求对方同意） 、6 避免电话中中断时间过长、7 言简意赅特殊情况的应付特殊情况的应付： 1）使用委婉的理由拒绝。 2）听不明白时候寻求帮助 3）信号中断后打电话的人要再次拨通 4）不幸的消息要有说缓冲 5）对方抱怨，要倾听，表示认真态度。面谈的本质面谈的本质：指带有明确的目的性的面对面口头沟通 表现为表现为：面谈是受控制的，有计划的。在两个人之间或以上之间进行，在参加与谈话的人中，至少一个人是又目的的，在谈话过程中，双方都有发言的权力面谈的类型面谈的类型：1、普通型普通型：描述性信息（所见所闻） 、知识性信息（老师与学生） 、行为状态类信息、态度情感性信息、价值观的信息。B 业务型业务型：解雇、升职、业务培训如何开展有效面谈如何开展有
