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1、1教教 案案 首首 页页培训主题电话拜访流程及技巧培训日期课 型新授课受训人员宴会预定（初级） 、销售代表、销售管理员（见习初）培训方法理论讲解课 时4 课时（每课时为 60 分钟）培训目的使员工熟练掌握电话拜访的流程及技巧，并能在实际工作中加以运用。重点、难点及解决方法重点：电话拜访技巧的实际运用解决方法：反复讲解、强化练习培训内容1、电话拜访的优点 2、电话拜访的流程及技巧 三、电话拜访的注意事项结合企业文化内容1.日新日日新、日高日日高。2.蓝海人第一次就要把事情作对。教具准备笔记本电脑、白板、白板笔、投影仪、投影幕布运营副总裁审核审批总裁审批2培培 训训 教教 案案培训主题：电话拜访流
2、程及技巧 训导师： 学时：4 课时 编号：培训内容备 注一、自我介绍姓名、工作部门、联系方式等。二、课堂活动讲笑话、做游戏等。三、课堂纪律为了本次培训获得好的效果，我希望我们大家全部都要遵守以下三点要求：1.请大家将手机（通讯工具）关闭。2.在讲课的过程中，希望大家踊跃发言，但请先举手示意，然后再发言（讲普通话） 。3.请确保良好的精神状态和坐姿。四、激励要求今天我特意为大家准备了精美的礼物，但是需要付出你的一点智慧：1.主动回答问题得 1 分2.问题回答正确得 2 分3.总分数第一的队伍可以得到“大奖”一份我所讲的要求，大家明白吗？好，下面我们开始讲课。导入：随着市场经济的发展，越来越多的企
3、业用作为拜访客户的工具。电话拜访也成为最常见、最主要的沟通联系客户的方法之一。它以及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等优势成为很多优秀销售人员的法宝。例如在酒店行业，一个专业的电话营销员需要在一通电话十几分钟的时间内完成邀请客户、产品介绍，结束销售，确认成交这一系列的步骤，其复杂程度和专业技术都远远超出一般人的想象。可在实际的客户拜访工作中，有许多工作人员不会打拜访，往往很随意的丢掉了生意成交的机会。那么如何掌握好拜访技巧打好拜访呢？ 今天我们就学习一下电话拜访方面的相关知识5、内容（一）电话拜访的优点（二）电话拜访的流程及技巧（三）电话拜访的注意事项（四）回顾、总结（五）课后作业（一）电话
4、拜访的优点请哪位说一下电话拜访的优点有什么？（一）简单、便利、易于操作：电话营销顾名思义就是通过电话进行销售，所需的工具就是电话，只要一部电话就可以了，大家说是不是很简单，并且易于操作。电话营销界有这样一句话“小小电话线，一线连万金” 。对于古希腊的阿基米德，一个支点就可以撬起整个地球；对于现代商战中的企业，一台电话就可能掘起一座金山！（二）成本低效率高：哪位同学说一下，为什么说电话营销成本低？我们日常的客人维护都是直接到客人单位去拜访，来回需要交通费，如果我们到了单位客人却没有时间接待你，这样是不是一种时间的浪费？效率是不是很低？而现在的电话费很便宜，哪怕是长途电话一分钟不过几毛钱，再说了我
5、们的客户大都是本市的那样更加的便宜，一个电话最多也就是几块钱。同样的我们登门拜访时一上午的时间只能 3-4 个客户，但是电话销售一上午可以打 50 个电话，甚至更多，当然在工作中我们不要求数量，重在质量。5 分钟 自我介绍8 分钟 调动气氛引出培训 主题，强 调电话拜 访知识的 重要性。10 分钟 中间适当 提问学员。8（三）针对性强：电话营销不是盲目进行的，我们只针对目标客户有目的的进行电话销售。在日常工作中，我们每天下午会对最近用餐的客人进行电话回访，目的就是了解他们对本次用餐的意见，大家说针对性是不是很强？所以电话营销是非常有针对性的。（四）及时地获得信息：我们给客户打电话不是为了与客户
6、聊天的，一聊半个小时，一个小时，这样既耽误了客人的时间，也使得本次电话拜访没有效果。我们与客户通话时，不但会及时了解到客户的消费信息，同时通过与客户的交谈，认真倾听，捕捉一些其他的客户动态信息，有助于我们及时全面的把握客户的信息。（二）电话拜访的流程及技巧1.电话拜访前的策划（1）筛选客户电话的第一步就是确定自己的目标客户。目标客户到底在哪里？哪些客户才最有可能使用你的产品？这些信息一定要非常清楚，否则，每天打出再多的，可能都是徒劳无功的。 例如，池塘里面有各种各样的鱼，你希望得到哪种鱼呢？你要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标地胡乱钓鱼。（2）写电话脚本电话脚本设计的依
7、据客户性格：客户性格的类型有豪放型、内秀型、温柔型的等，要因人而异。行业性质：我们的客户群体是不固定的，有的从事金融行业、有的从事公路行业、有的从事房产，不同行业的客户，我们要设计不同的台词，主要是要说到客户心里去，如果客户是从事通信事业，那么我们在与客户聊天的时候，只是聊一些建筑方面的话题，客人一定会有反感，很显然，对我们有反感的客人怎么会购买我们的产品？！【提问】在坐的有没有做过电话销售？有没有在打电话之前设计过电话脚本？ 依据客户性格或行业性质来设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要，因为如果这方面的工作准备不充分的话，那么你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能就
8、会没有机会把应该介绍对方听的产品说出来，因为，对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员，而拒绝与你继续通话。所以，你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。电话脚本设计方面应注意：“问题的设计“。在整个通话过程中，我们需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。问题按类型分，可分为“开放式“与“封闭式“两种。这两种类型的提问方式各有自己的优点。开放试问题，就是问答题，主要可以引出对方阐述性的回答，我们可以了解对方更多的针对这个问题的看法。封闭式问题，是要求对方在有限范围内做出选择，YES OR NO，选A还是选B，在设计封闭式问题的时候，大家一定
9、要注意，你所设计的这个问题的答案90%以上应该对自己有利，你得非常有把握地知道对方一定会回答“是“或者“不是“，因为成功的封闭式问题可以引导对方的思维朝于你共同的方向迈进。例：贵公司不考虑来与我们酒店签优惠协议是什么原因呢？这是一个开方式的问题，你会听到各种各样的理由，然后你就可以针对对方的想法向他进一步介绍。这样会更有针对性。例：如果贵公司与我们酒店签订了优惠协议，将会为公司节省一部分开支，且会得到我们最优质的服务，贵公司将会在客户心中留下很好的印象。这样的话，将对贵公司的业务有积极的推动作用，您认为对吗？（3）建立信心20 分钟 中间适当 提问适当对学 员提问9在我们做了以上的准备工作之后
10、，我们将在很大程度上建立了自信心。大家都应该知道，一个人的声音、语气、语调都会传达自己的的心理状况，你是愉快的，你的声音也会愉快，你是忧郁的，你的声音也会忧郁，如果你是自信的，那么你的声音也会让对方觉得你非常自信。自信对一个业务员来说是非常重要的，试想，如果我们对自己所说的话都没有自信，那又怎样去打动客户。我们只有用自信的言语才能感染客户，让他对我们的产品产生兴趣。【提问】大家觉得我说话的时候有没有自信？【答】有。对，我很有自信，因为我知道我要说什么给大家听，我对我说要讲的内容非常熟悉。那么，如果我在讲课的时侯语言表达吞吞吐吐，或者毫无生气的话，大家还有兴趣继续听一个小时吗？对我所讲的内容还会
11、产生很强的认同感吗？所以，大家在打电话之前一定要充满自信，因为我们所销售的产品是一流的，我们还接受过专业的培训，我们当然会充满自信。（4）明确目的 【提问】大家觉得如果我们给客户打电话，那么目的是什么？【答】A为了签单；B为了让对方对产品有个了解；C让他感兴趣；D约负责人见面。大家说的都对，假设说我们打这通电话的目的就是要找到决策者并与之约见。因为我们的销售并不是完全通过电话来完成的，在电话中，只要让对方对我们的产品产生兴趣，我们就可以不失时机地要求约时间面谈。而我们如果有机会到客户那边通过彩色宣传资料和具体介绍的话，客户对产品的了解就会更加到位，也就更能激发他的潜在需求。在明确的目的之后，我
12、们在接下来的电话过程中就要紧紧围绕这个目的展开，找到负责人，然后与他面谈。注：需准备内容 潜在客户的姓名职称； 企业名称及营业性质； 想好打电话给潜在客户的理由； 准备好要说、要问的内容 想好潜在客户可能会提出的问题； 想好如何应付客户的拒绝。2.如何找到负责人（绕障碍）绕过接线员判断是否为目标决策人，接电话的不一定是你要找的客户本人，可能是他的秘书或办公室人员，怎么判断他是不是你要找的目标决策人呢？我们可以通过对方的口气、声音、提问来感觉，一般老板与秘书的口气是不会一样的，性别、年龄都可以通过声音体现出来。如：我们提问：“请问你是李总吗？”如果对方没有明确回答，我们可以再问：“请问你就是李总
13、吧？”这样对方肯定会给予明确的答复。如果对方并非我们要找的客户本人，而是他的秘书或办公室人员，那么如何绕过接线员呢？这就需要我们与接线员搞好关系，要知道办公室中任何一个人都很重要，都能影响你的成功。搞好关系首先询问对方贵姓，知道了对方的姓氏便于称呼。如：“那么请问您贵姓？”“哦，您好，王小姐，”其次强调需与目标决策人本人洽谈，对方可能不会直接将电话转给目标决策人，可能会询问1你的拜访目的。我们没有必要详细的陈述拜访目的，只需简要说明一下，并强调需要与目标决策人本人洽谈。如：“我这次来电主要是定下优惠合同签订时间的事情，需要与李总本人谈一下。 ”如果被告知我们要找的人不在，那么我们确定一个恰当的
14、拜访时间，最好能得到目标决策人本人的电话。如：如对方告知目标决策人正在开会：“那么他大约什么时候开完会呢？/您看我什么时间方便打过去找他呢？”“您方便告诉我他本人的电话吗？” （不要以为对方肯定不会告诉你，多问一句无所谓，得不到答案没关系，一旦能得到就是意外收获。 ）3.引起客户的兴趣（开场白）当绕过接线员后直接与决策人沟通时，那么也就进入了电话的实质阶段，怎样让对方对我们将要介绍的产品感兴趣？关键在开场的前 30 秒。就像大家都知道的直销的第一印象很重要一样。在这头 30 秒中，我们的目的是要引起对方的注意，从而让他愿意继续听下去。【提问】多数人员喜欢使用这样的开场白：“您好，我是 XX 公
15、司的 XX，可以打搅您两分钟吗？”听了这段开场白大家有什么感觉？【答】在推销。 【提问】对，大家很明显地感觉到这是在推销，大家在日常生活中都会遇到各种各样的推销，在碰到推销的时候大家会有什么感觉？【答】A 讨厌 B 不感兴趣 C 不需要对，因为在遇到推销的时候，大家会在第一时间筑起一道心理防线，潜意识里就会有不需要的想法。所以，当我们在开场白的时侯绝对不要过早地暴露目的，让对方一下就感觉是推销。在开场白部分，我们要注重提问，而不是介绍。可以以企业的客户、企业的竞争对手、企业目前在客户接待等方面存在的问题作为切入点进行提问，这样会使对方觉得问题的重要性，然后他才会继续听下去。那么，此时你所扮演的
16、角色已不再是个销售员，而是以企业顾问的身份在与他交流。接下去你将提出一个解决企业该问题的建议，而不是要推销某一个产品。 （当然所提的问题一定要对自己有利，围绕此次电话拜访的目的展开。 ）4.需求确认 产品介绍在成功打开话题之后，我们就会开始进行产品介绍，在介绍产品的时候我们一般都会介绍产品的特性、优势等。但是，关键是要介绍产品能给企业带来的利益。因为这才是企业老板们真正关心的东西。另外，在介绍产品时要注意，如果对方对酒店产品不是非常的熟悉的时候一定要尽量使用通俗的语言来讲，不要用太多的专业术语，这样会使沟通造成障碍。但如果对方对酒店产品比较熟悉的话，我们应该适当地运用一些专业术语，以显示专业的水准。倾听 在我们与客户沟通的过程中，切记注意倾听，听比说重要，因为我们需要通过倾听来了解客户的需求。我们有很多业务员非常能说，但是说来说去就是不能打动客户，为什么呢？因为他说的东西不是客户真正需要的，所以，得多提问，多听，针对客户所说的进行介绍才是有效的。另外，我们还要养
