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1、1、五项集中管理：财务、采购、资源、计费、维护。2、五项机制创新：竞争上岗、绩效考核、薪酬制度、职业发展、教育培训。3、中国电信企业使命：让客户尽情享受信息新生活。4、战略目标：做世界级综合信息服务提供商.5、服务理念：用户至上，用心服务。6、核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值。7、企业形象口号：世界触手可及8、经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长。9、员工行为准则：持续学习，高效工作；爱岗敬业，遵章守纪；尊重他人，坦诚沟通；服从大局，忠于企业；10、 企业行为准则：恪守承诺，为客户提供卓越服务诚信合作，在共创中寻求共赢稳健经营，持续提升企业价值精确管理，科学配置资源关爱员
2、工，让每块金子发光回报社会，做有责任心的企业公民。11、 客户群划分种类：大客户指重要客户、高值客户、集团客户、战略客户。商业客户指除大客户外，月电信消费 3000 元以下的非住宅类客户。公众客户指住宅类客户、使用公用电话及电话卡的客户、未划入大客和商客的 PHS 用户。12、 渠道种类：大客户经理制、社区经理制、农村统包责任制、10000 号客服中心制。13、 营销定位：大客户-个性化服务；商客-专业化服务；公客-标准化服务。14、 电信网间互联管理制度：电信网之间应按照技术可行、经济合理、公平公正、相互配合技术可行、经济合理、公平公正、相互配合的原则实现互联互通。15、 电信资费管理制度：
3、电信资费实行企业定价、政府指导价和政府定价企业定价、政府指导价和政府定价三种定价方式。16、 电信资源有偿使用制度：无线电频率、卫星轨道位置、电信网码号等用于实现电信功能、且数量有限的资源，须由国家由国家统一规划、集中管理、合理分配，实行有偿使用制度统一规划、集中管理、合理分配，实行有偿使用制度。17、 电信设备进网制度：对电信终端、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行进网许可制度。接入公用电信网的上述三类设备，必须符合国家规定的技术标准，通过国务院产品质量监督部门认可的机构的检测、认证，才能正式向信息产业主管部门申请办理设备进网许可证。18、 电信安全保障制度：一是电信网络的安全。二
4、是信息安全。19、 合同：是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。20、 合同的法律特征：1、合同能在当事人之间产生和建立权利义务关系，并是一种能给双方带来法律后果的行为。2、合同是双方或多方当事人法律行为的结果。3、合同当事人的法律地位是平等的。4、合同还应当是当事人的合法行为。21、 订立合同的主要原则：主体合格原则，遵守法律原则，互等互利、协商一致原则，采用书面形式的原则。22、 订立合同的程序：根据合同法的规定，订立合同必须要约、承诺方式。23、 合同的条款：当事人的名称或者姓名和住所，标的，数量，质量。价款或者报酬，履行期限、地点和方式，解决争议
5、的方法。24、 合同履行的原则：包括实际履行和适当履行原则。25、 违约责任：合同法规定当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定时，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。26、 消费者权益保护法：是调整生活消费关系的法律规范的总称。27、 消费争议的解决途径有：协商和解；消费者协会调解；向有关行政部门申诉；按仲裁协议提起仲裁；向法院起诉。28、 客户经理 kpi 三项主要指标：客户收入、客户满意度、流失率。29、 礼仪的八大原则：遵守的原则、自律的原则、敬人的原则、宽容的原则、平等的原则、从俗的原则、真诚的原则、适度的原则。30、 大客户营销服务准则：1、用户至上，用
6、心服务。2、全方位满足大客户的网络通信、增值应用和整体服务的要求；全面提升服务水平，努力创造客户价值，不断谋求共同发展。3、为大客户提供全球端到端一站式全面解决方案服务；提供零距离贴近客户、零中断保障客户、零时延响应客户、零偏差规范服务；针对不同的客户群体，提供差异化、个性化的服务；针对每一个客户，提供标准化、规范化的跨地域无差异服务。4、大客户部门要深入了解、挖掘、准确把握客户需求，为后台支撑部门提供需求预测信息，及时满足客户需求。同时又要全面、准确地向客户传递中国电信的发展目标、企业文化、网络、技术、产品及人才优势，运作保障和提供优质服务的实力；取得客户的理解和信任，与客户建立保持和发展长
7、期稳定的关系。5、实行首问责任制。31、 管理是指在特定环境下对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制（同时也是管理的四大职能） 。32、 学习型组织的五大特点：系统思考、自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团体学习。33、 项目：是为生产某一独特的产品或服务所做的临时性工作。每一个项目都有规定的时间、有限的资源和明确的目标。34、 项目管理：是在项目活动中运用知识、技能、工具和技术来实现项目要求。35、 项目管理的九大知识领域：项目综合管理、项目范围管理、项目时间管理、项目成本管理、项目质量管理、项目人力资源管理、项目沟通管理、项目风险管理、项目采购管理。36、 流程管理的概念：
8、流程管理是从流程的角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系。这套体系包括认识流程、建立流程、运作流程和优化流程四个方面。37、 流程管理的原则：1、组织机构应该以产出为中心，而不是以任务为中心。2、让那些需要得到流程产出的人自己执行流程。3、信息处理工作纳入到产生这些信息的实际工作中。4、将各地分散的资源视为一体。5、将并行工作联系起来，而不是仅仅联系他们的产出。6、使决策点位于工作执行的地方，在业务流程中建立控制程序。7、流程多样化。8、单点接触顾客。9、从信息来源地一次性的获取信息。38、 业务流程重组：是在流程建立或优化阶段可以采取的方式，是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计
9、，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的改善。39、 业务流程重组的四个核心：流程、根本性、彻底性、戏剧性。40、 时间管理的基本原则：明确目标；有计划、有组织地进行工作；分清工作的轻重缓急；合理地分配时间；与别人的时间取得协作；制定规则、遵守纪律。41、 时间管理的四个阶段：1、时间导向；2、备忘录记事本；3、效率导向；4、效能导向。42、 目标管理的五个特性(SMART)：具体的、可衡量的、可达到的、相关的、基于时间的。43、 目标管理的三个步骤：计划、执行、评估。44、 制订计划的四个原则：参与原则、授权原则、协调原则、SMART（目标管理特性） 。45、 市场的特征：1、
10、市场必须有主体和客体。2、市场活动的中心内容是商品的买卖。3、市场容量的大小取决于市场上的人口多少、购买力高低和购买动机大小。4、市场是商品竞争的场所。46、 不同竞争模式的市场特征：完全竞争市场、垄断性竞争、寡头垄断市场、完全垄断市场。47、 市场营销的核心概念：1、需要、欲望和需求。2、商品。3、交换和交易。4、效用、费用和满意。5、价值。48、 生产观念：“皇帝的女儿不愁嫁”是生产观念的内涵所在。49、 产品观念：“酒香不怕巷子深”是产品观念秉持的要义。50、 推销观念：持有该观念的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。
11、51、 营销观念：该观念认为通过正确确定目标市场的需要和欲望，并采取比竞争对手更快的、更有效的传送渠道，可以为企业的产品或服务创造更多的出路。52、 推销和营销的区别：推销观念注重的是卖方需要，营销观念注重的是买方需要。推销观念从卖方角度出发，考虑的问题是如何把产品和服务变成现金，营销观念从买方角度出发，考虑的问题是如何通过产品的设计、开发、传送及其价值才是最重要的，至于在产品的提供过程中实现的利润只是附带产物，是一种顺理成章的结果而不是刻意追求的结果。53、 营销观念的四大支柱：目标市场、顾客需要、整合营销和盈利能力。54、 宏观环境分析五个方面：政治法律环境分析、经济环境分析、社会文化环境
12、分析、技术环境分析、人口环境分析。55、 SWOT 分析法：即对企业的优势（S） 、弱点（W）机遇（O）威胁（T）进行分析，更好地帮助企业在与竞争对手的竞争中形成了自身的核心竞争能力。优势由企业内部因素构成， （弱点）任何一个企业有长必有短，机遇来自于企业外部，威胁也是来自于企业的外部。56、 客户分析：一、明确客户。明确客户。1、客户不但是现有的客户，同时还包括潜在的客户。2、所有的客户都可以从微观上进行考察。3、客户有直接客户和间接客户之分。4、虽然所有的个人和单位都可能是客户，只有购买意愿却没有购买能力的客户不是一名合格的客户。二、客户在购买程序中扮演什么角色。1、守门人。2、决定者。3
13、、影响者。4、使用者。三、影响客户做出购买决策的因素。1、文化因素。2、社会阶层。3、个人影响。4、家庭。5、生活方式。57、 组织购买决策的过程：预测或认识需求阶段、确定需求的特征和数量、描述需求项目的特征和数量阶段、寻找和判断潜在的供应来源、接受和分析建议、评价建议、选择供应商、选择定货程序阶段、供应商执行情况反馈与评价阶段。58、 市场调研的十个步骤：确定调研要解决的问题，确立调研目标，确定调研设计方案，确定信息沟通的类型和来源，确定收集资料的方法，问卷设计，确定抽样方案及样本容量，收集资料，资料分析，撰写最终调研报告并演示。59、 调研设计的三种方案：探测性调研、描述性调研、因果性调研
14、。60、 收集资料的方法：电话调查、邮寄调查、上门调查、街头拦截调查等。61、 营销战略：是企业管理者在现代营销观念的指导下，为了完成企业的任务，对企业在一定时期内的营销拓展的总体设想和规划，即向什么市场提供什么产品，将这一工作细化为三个步骤就是市场细化、选择目标市场和市场定位。62、 市场细分的变量：地理变量、人口变量、行为变量、社会心理变量。63、 市场细分的原则：可衡量性、足量性、可接近性、差异性和行动可能性。64、 确定目标市场需要收集的数据：顾客、竞争对手、技术、政府、资源。65、 目标市场策略：无差异性市场策略、差异性市场策略、密集性市场营销策略。66、 选择目标市场策略要考虑的因
15、素：1、企业的资源和能力。2、产品的同质性。3、产品所处的生命周期。4、市场的同质性。5、市场供求趋势。6、竞争对手采取的市场策略。67、 差异化六大原则：重要性、独特性、优越性、专利性、可承受性、盈利性。68、 差异化营销的五个方面：产品差异化、服务差异化、人员差异化、渠道差异化、形象差异化。69、 产品层次：核心利益、基础产品、期望产品、附加产品、潜在产品。70、 产品组合四要素：宽度、长度、深度和粘度。71、 产品组合的两种策略：扩大产品组合策略、简化产品组合策略。72、 产品的生命周期：投入期、成长期、成熟期、衰退期。73、 产品寿命周期的营销策略：营销目标、产品策略、价格策略、分销策
16、略、广告策略、促销策略。74、 定价的因素：成本因素、需求因素、竞争因素、环境因素。75、 定价的步骤：选择定价目标、确定需求、估计成本、分析竞争者的成本、价格和提供物、选择定价方法、选定最终价格。76、 服务的特性：无形性、不可存储性、同步性、不牵涉所有权的转移、差异性。77、 服务营销的 7P 组合：产品、价格、促销、渠道、人、过程和有形实据。78、 4C:顾客、成本、便利、沟通。79、 服务质量的三个特性：主观性、过程性和整体性。80、 客户感知质量包括结果质量和过程质量。81、 关系营销是确认、建立、维护和巩固顾客、合作者的关系，以便实现各方的经济目标和其它目标。关系是在相互交换及承诺兑现过程中形成的。82、 关系营销和交易营销的区别：交易营销重点是交易，营销的目的只是为了赢利。在关系营销中，企业的关注点不再是产品本身，而是顾客的价值生成过程。83、 品牌营销：是指以创建品牌为宗旨，将业务转化为品牌，以巩固、提高品牌的竞争力和价值为核心内容的市场营销活动和过程。84、 战略合作：是两个或两个以上的企业为了抓住战略营销机会，达到共同战略营销目标而结成的合作。85、 大客
