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1、远程视频多媒体大厅技术维护方案*单位单位远程视频多媒体大厅系统项目远程视频多媒体大厅系统项目（现场技术服务方案）（现场技术服务方案）服务商：时间：远程视频多媒体大厅技术维护方案第一章第一章 责任范围及收费责任范围及收费第一节 维护的目的建立流程明晰的维护工作流程和明确的维护作业计划，维护人员严格按照作业计划和作业指导书进行维护工作，以确保系统正常运行。对系统故障、系统升级等维护事进行流程化管理，以确保维护事件及时处理，保障系统正常运行。对系统进行流程化管理，以提高用户满意度。对系统维护工作，针对不同的岗位职责，实行量化考核机制，以提高服务质量和工作效率，以提高用户满意度。第二节 维护费用及付款
2、方式维护费用以一周年为一个维护周期，本公司向*提供会议大厅的音响视频会议系统工程的维护的技术服务以确保整个工程稳定运行使用。方案 1：费用如下：（以一季度为一个巡检次数）（以一季度为一个巡检次数）序序号号服务类服务类别别服务项目服务项目服务报价服务报价( (单位：单位：元元) )折后价折后价( (单单位：元位：元) )备注（本年度维备注（本年度维保时间为保时间为 1212 个月）个月）电话支持服务免费0现场支持服务，例外事件配合，紧急故障排除服务￥1技术支持部分设备搬迁服务免费0零配件维修服务单件设备 1000 元以内由乙方承担0 2硬件支持部分 零配件更换服务000合计折前合计：￥元折后合计
3、：￥0￥0 元远程视频多媒体大厅技术维护方案大写：大写：叁万元整叁万元整甲方每季度对乙方的服务质量进行考核（考核标准及内容见 4.3） 。如乙方的服务质量在甲方的季度考核中都达到 95 分，即考核合格。如乙方的服务质量在甲方的考核中，服务质量低于 95 分，则每低一分扣除维护合同金额的 1%，服务质量低于 80 分，则视为合同未全部履行，甲方有权中止合同。方案 2：费用如下：（以每月为一个巡检次数）（以每月为一个巡检次数）序序号号服务服务类别类别服务项目服务项目服务报价服务报价( (单位：单位：元元) )折后价折后价( (单单位：元位：元) )备注（本年度维保备注（本年度维保时间为时间为 12
4、12 个月）个月）电话支持服务免费0现场支持服务，例外事件配合，紧急故障排除服务￥45000￥45000￥45000￥45000￥45000￥450001技术支持部分设备搬迁服务免费0零配件维修服务单件设备 1000 元以内由乙方承担0 2硬件支持部分零配件更换服务000折前合计：￥45000￥45000 元折后合计：￥45000￥45000 元合计 大写：大写：整整甲方每月对乙方的服务质量进行考核（考核标准及内容见 4.3） 。如乙方的服务质量在甲方的每月考核中都达到 95 分，即考核合格。如乙方的服务质量在甲方的考核中，服务质量低于 95 分，则每低一分扣除维护合同金额的 1%，服务质量低
5、于 80 分，则视为合同未全部履行，甲方有权中止合同。第三节 维护维修服务内容远程视频多媒体大厅技术维护方案3.1 对弱电及综控系统维护对弱电及综控系统维护多个不同功能的设备为完成一个任务而连接在一起而组成的单一个系统，而一个或者多个不同的系统组成了整个会议大厅的音响视频会议系统工程，在这个系统工程中，每一个设备都很重要，如果其中一个设备出了问题就会影响到整个的使用效果，甚至整个系统就无法运行，而对于一个非专业操作员不可能对每个设备都非常了解，也不可能掌握每一个故障，即使都掌握了，也无法在出现问题的时候马上解决问题，使用单位也不可能将每一台设备都设置一个备份，也许可能换上设备以后重新调试每一个
6、设备。所以专业的维护技术就显得非常重要。近年来，在该方面的项目的合同签订出现了一种与以往完全不同的形式，就是项目成本加维护成本。也就是说甲方在签订合同的时候就已经与乙方签订好了维护合同。这是该行业的一次进步，但是由于各方面还处于初级阶段，很多问题也随之产生。比如说施工单位将维护费用收得特别高，对于产品的价格也没有一个标准，服务质量也没有一个考评标准等等。很多使用单位因为自己对系统不熟悉不得不受制于施工单位。经过这两年的摸索，该公司总结了许多经验，同时参阅了许多对维护技术方面的文献结合实践，完善的提出了自己独特的解决方案。A A、每月检测：、每月检测：发言系统：检查话筒及中控机，灵敏度测试。扩音
7、系统：检查音质音量和啸叫等。投影及显示系统：投影机灯泡亮度检查、等离子亮度清晰度检查，各种显示模式检查。摄像系统：检查图像清晰度，镜头运动，云台机架等。录像系统：检查录、存、刻、回放等等。矩阵系统：检查各种方式的音视频，RGB 信号的分配、切换。多媒体点和布线系统：检查各多媒体点，随时整理布线系统。B B、系统升级和优化、系统升级和优化维护工程师每一个月/季度会根据现场情况进行软件调测，并作好相应的备份。维护经理会根据用户的需求进行软件的修改和升级。C C、系统的常规保养与清洁、系统的常规保养与清洁维护工程师每一个月/季度对整个会议系统分子系统进行专业保养。在每月第二次例行远程视频多媒体大厅技
8、术维护方案巡检时完成。维护工程师每月/季度对布线系统做整理保养。3.2 故障设备的维修或更换故障设备的维修或更换由于已经超过设备免费维修期，我公司作为维护及代理维修方应做到：1，提交故障原因。2，提出维修或更换方案。3，征得甲方同意后实施该方案。4，在设备维修期间及时向提供维修设备的备用品或替代品供甲方使用，保障甲方系统正常运转使用。5，单件设备维修费 1000 元以内由乙方承担，超出 1000 元以上部分由甲方承担。6，由甲方付费时，由设备厂商维修方向甲方出具维修发票。7， 设备更换和维修正常时限不超过 15 天。3.3 例行巡检例行巡检维护工程师每月/季度按时到场检测系统及相关设备的运行状
9、态，并协助甲方管理人员对设备进行维护操作，经甲方同意后方可离开。每月/季度进行一次例行全面系统线路巡检，每月 2530 日安排一次，例行巡检后 3 日内和甲方预约下次巡检。 见附件 1 例行巡检项目：根据工作频率,包括每月/季度每半年和每年,见附表 2. 维护经理应针对维护现场的实际情况和系统的运行情况，对例行巡检任务项进行调整和完善。例行巡检人员一旦发现故障，必须及时通知维护经理和技术主管，由维护经理电话指导，进行故障分析和处理，并于相应巡检任务完成当日下午下班前提交例行巡检报告 。若不能进行处理，按照故障上报流程，通知相关人员，并填写重点故障处理表 ，见附表3维护经理接到故障报告后应及时赶
10、到现场，并分析故障原因，按照故障上报流程，上报给信息中心相关领导；故障处理后，维护经理根据故障现象分析原因，提出改进建议。填写重点故障处理表 ，将处理结果上报信息中心及公司技术主管；如果非系统本身故障，需要协调相关资源才能解决，维护经理填写故障处理单，上报远程视频多媒体大厅技术维护方案信息中心并积极协调相关资源解决。例行巡检值班人员完成例行巡检任务后，及时填写例行巡检日志。见附表 4。维护经理需要针对巡检所反映的信息，对系统运行情况进行分析，制定专项维护计划，解决系统潜在问题，避免系统故障发生。每次完成的文件表格等均为两份，交付甲方壹份，另一份本公司作为维修档案留存。远程视频多媒体大厅技术维护
11、方案第二章第二章 系统故障处理流程系统故障处理流程2.1 故障处理流程维护工程师维护主管维护工程师 维护主管维护工程师 维护主管维护工程师 维护主管发现系统故障发现系统故障或系统隐患或系统隐患故障分析、处理及故障分析、处理及汇报汇报故障处理、故障处理、 恢复系统恢复系统协调相关部协调相关部 门解决门解决故障处理记录表故障处理记录 故障汇报会议系统故障非会议系统故障故障处理结果报告及故障处理结果报告及维护经验积累维护经验积累故障处理报告备注：以上是通用的故障处理流程。在例行巡检以及其他维护工作中发现的问题都适用于以上的流程，具体的检查和维护处理办法按照相应的操作手册和规范进行。故障上报流程按下节
12、说明办理。远程视频多媒体大厅技术维护方案2.22.2 故障上报流程故障上报流程2.2.12.2.1 系统故障分级系统故障分级我公司对系统故障实行分级处理，具体分级如下：1、一般故障：在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援，但对用户的业务运作影响很小或几乎无影响。故障类型：线路接插头不稳定或用户操作不当引起。2、严重故障：现有系统性能严重下降，或系统操作性能受损，但大部分业务运作仍可正常工作。故障类型：某一个或多个子系统性能下降引起整个系统性能下降。3、重大故障：现有系统停止运行，或虽未完全停止运行但对用户的业务运作有严重影响。故障类型：某一个或多个子系统出现不能工作的故障。2.32.3 诊断
13、服务响应时间诊断服务响应时间针对不同的故障级别明确定义了故障确诊时限，绝大多数故障可以在时限内确诊并提交相应的解决方案。对于限时内不能确定的故障，将遵循明确的故障上报程序直至确定并排除故障。针对系统故障，系统维护主管实时到达故障现场，对故障进行诊断，判定故障级别。对于维护主管无法处理的故障，依照故障的上报制度通知各级人员到达现场负责处理及协调相关资源。故障上报次序为：公司方：维护工程师-维护经理-主管副经理-总经理信息中心：技术主管-信息中心主任 故障处理表故障处理表确诊时限确诊时限重大故障重大故障严重故障严重故障一般故障一般故障确诊时限确诊时限实时实时实时远程视频多媒体大厅技术维护方案确诊时
14、限确诊时限重大故障重大故障严重故障严重故障一般故障一般故障处理时限处理时限4 小时2 小时1 小时上报人员上报人员公司领导信息中心主任公司领导信息中心主任技术主管技术主管远程视频多媒体大厅技术维护方案第三章第三章 服务质量考核服务质量考核3.13.1 服务质量考评办法服务质量考评办法由甲方代表和我公司维护人员共同对系统维护的工作进行量化管理制度，以提高服务质量和工作效率。按照服务质量考评指标的要求，由维护厂家的质量主管协助用户，对维护工作进行考评，以发现问题，及时进行整改和解决。维护经理每月/季度对指标执行情况，和用户进行交流，发现不满足项，对维护的维护流程、维护人员、培训等各方面提出整改方案
15、，并监督执行。对维护厂家服务质量的考评，在本阶段采取每月/季度考评的方式，针对团队中的不同角色，根据职责的侧重点，制定相应的考评指标。在每月末，针对服务质量考评指标的要求，根据系统维护情况，公司对维护厂家进行一次考评，考评分作为维护主管的本月工作业绩。甲方代表对我公司维护工程师的工作可直接向主管副总经理提出意见，我公司根据甲方代表的意见对其进行奖励或惩罚，并对其工作作出相应的调整。3.23.2 服务质量和响应时间服务质量和响应时间保证维护经理和工程师通讯方式 7X24 小时畅通。若可能出现通讯不畅的情况，应及时通知上级主管和用户其他的联系方式。另外安排其他人员到场。按计划时限完成规定的巡检内容
16、并出具高质量的巡检报告。维护工作流程要求的文档，应及时填写。周报，月报等汇报文档，应及时提交用户和公司相关人员。故障处理应在故障处理完成后填写故障处理报告，详细分析报告应在故障二日后提供，并交甲方代表备案。远程视频多媒体大厅技术维护方案针对当月维护情况，以及故障和用户投诉的情况，进行整体分析和总结。形成文档交甲方和公司备案。3.33.3 服务质量考评指标服务质量考评指标维护工程师维护工程师 维护工程师维护工程师 考核领考核领 域域指标指标分值分值工作内容及扣分说明工作内容及扣分说明加分说明加分说明热线电话10保证热线电话和通讯方式 7X24 小时畅通。 若可能出现通讯不畅的情况，应及时通知上级 总监和用户其他的联系方式。 出现通讯中断的情况，经确认后，一次扣 2 分。巡检质量20按计划时限完成规定的巡检内容并出具高质量 的巡检报告（对性能问题和故障隐患要有建设 性的意见） 。超过时限每天扣 2 分，未完成的巡 检项目一个扣 1 分。巡检报告存在问题 1 处扣 1 分。由于巡检质量不合格扣 5 分，巡检不负责
