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1、0 米兰花园销售人员米兰花园销售人员培训手册培训手册 【销售技巧篇】 智隆代理智隆代理 智隆代理 专业 服务 久远 1 一、销售介绍方式一、销售介绍方式纠正纠正 房地产销售人员不是简单的“解说员”、“算价员”，而是在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘销售，为客户提供投资置业的专业化、顾问式服务的综合性人才。不同的销售方式，得到的销售效果一定是不同的。在我们售楼的过程中，一般有两种不同的方式。第一种叫做“导游式销售”，第二种叫做“医生式销售”。 “导游式销售”就如同导游介绍名胜景点一样， 他不会理会游客是否在意听， 有没有兴趣，感受如何，只会去到哪说到哪，景点介绍完毕就大功告成了。很多售楼
2、代表就像一个小区景点的解说员一样， 带领着客户参观一圈就完成了任务， 这种销售方式不是一种好的销售方式，因为客户不是游客，游客是花钱买景点，追求一种快乐的感觉；而看楼的客户是先看景点后花钱， 他看的不是眼前的快乐， 而是要看到今后几十年的生活图景。 因此， 客户不同于游客，因为购楼的客户是带着许许多多的问题和疑虑、 带着许许多多的憧憬和期望来到小区的， 如果你所讲述的不是他所关注的， 他心中的问题没有得到解答， 那他怎么可能签约购买呢？所以说这种销售方式一定不是一种最佳的销售方式。 而“医生式销售”就像医生给病人看病一样，一定是先了解病情。医生会通过“望”观察你的气息表征；通过“闻”听你的心脉
3、跳动；通过“问”问你一切相关的情况；通过“切”做出判断并开出药方。其实代表也应该像医生一样，面对客户时，也应该通过望、闻、问、切四字方针来了解客户的需求和内心的期望，并根据这些信息进行有重点、有目标的推介。 二、二、现场现场配合配合应用应用（制造现场紧张气氛，给客户以紧迫感）（制造现场紧张气氛，给客户以紧迫感） (1)和自己配合（昨天刚卖一套此户型，而且此户型不是很多，看好就抓紧时间定吧，这户型是看的最多，卖得最快的） (2)和同事配合（问：昨天你客户看这房子怎么说的，回答：他说明天过来定 ） 专业 服务 久远 2 (3)和销控配合（问：卖掉了没有，可不可以介绍，回答：可以介绍，但某某的客户现
4、在也正在看或看好了准备交钱 ） （4）喊号技巧（当客户准备定房或是下定时，可以对控台或是同事大声喊出确认的房号，喊：*房已经准备下定了，不要再推荐了 ） 三、内部对比法三、内部对比法 前提：当客户意向房源较多比较犹豫时，一定不能让客户回家考虑，销售员可以利用内部对比的方法现场帮助客户选择适合他的住房 站到客户立场考虑因素：客户的年龄、购买能力、家庭人口等 对比要素：从户型、景观、通风、使用、总价等帮助客户分析 四、外部对比法四、外部对比法 与竞争对手的对比说辞，从科技、舒适性等对比，参考竞争楼盘对比说辞 五五、样板房参观技巧、样板房参观技巧 1、科技介绍结合科技馆、样板房讲解 2、样板房预约制
5、度 带客户看房，可以先让客户等一下，得预约一下（*先生/女士请稍等一下，我打电话问下，看看上面客户下来了没有） 3、达到效果： 1）让准备看房客户感觉看房人很多 2）让正在看房的客户有紧迫感 3）避免客户聚在一起看房，创造不受打扰的洽谈环境 六六、客户类型客户类型分析与对策分析与对策 1.趾气高昂型 专业 服务 久远 3 这一类型的客户经常拒人于千里之外，盛气凌人，不可一世，应对策略：对此客户可提供特别服务，但须坚定立场。 2.过于自信型 这一类型的客户主要特征是不时地打断销售人员的谈话， 以显示自己的知识， 在销售人员有机会提出自己的建议前，他常常说不。应对策略：让客户尽量发表意见，候机再提
6、出自己的看法及意见。 3.挑三拣四型 这一类型客户经常不断的挑剔你的公司或产品，提出种种不合理的要求。应对策略：探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。 4.冲动任性型 这一类型的客户往往很冲动， 决定下得很快， 不待销售人员有说话的机会， 就下论断道：我没兴趣。应对策略：将客户引致别处，单独商谈，以免影响其他客户购买心理。当对方说不时，不要立刻让他离去，以较缓和的声调与之洽谈。 5.口若悬河型 这一类型的客户喜欢闲聊， 常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。 应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时， 要随时注意将谈话拉回主题， 并由
7、对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。 6.沉默寡言型 这一类型的客户只注意听别人说话， 不表示意见， 对推销人员的话不作反问， 无动于衷。应对策略：先引导对方谈些自己的专长，再引起他对商品的兴趣，鼓励他说出自己的想法。 7.畏首畏尾型 专业 服务 久远 4 这一类型的客户购买经验不够，对产品不熟悉，所以很不容易下判断。应对策略：以和善的态度给对方安全感，明确地说明商品的各项情形，并提出保证及业绩、经验。 8.急躁易怒型 这一类型的客户特征是脾气急躁，易于发怒。应对策略：最好由异性来应付，说话要简单明了，造成愉快的气氛。 9.疑神疑鬼型 这一类型的
8、客户疑心病很重，不轻易相信人。应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。 10.神经过敏型 这一类型的客户尽往坏处想，任何一点小事，都会引起他的不良反应。应对策略：推销人员多听少说，神态上要表示出重视对方的样子。不要随便开玩笑，以免说错话，而使对方信以为真。 七、销售实战技巧七、销售实战技巧 1.1.不要给客户太多的选择机会不要给客户太多的选择机会 有时客户面临太多的选择时反而会犹豫不决拿不定主意。所以最好能在一到二个机会下，比较销售，作出决定。 2.2.不要给客户太多的思考机会不要给客户太多的思考机会 客户考虑
9、越多，可能就会发现商品越多的缺点，反而会使他决定不购买，所以销售人员要留给客户思考时间的长短要适当。 3.3.不要有不愉快的中断不要有不愉快的中断 在紧凑的销售过程中，若有不愉快的中断，可能就会失去先机。 专业 服务 久远 5 4.4.中途插入的技巧中途插入的技巧 在进行说服工作中，如有人从旁插入，谈及与销售人员前后不相关的问题，亦会使客户产生怀疑的心理。 5.5.延长洽谈时间延长洽谈时间 使客户人数增多，造成购买的气氛，尤其是销售初期，客户较少时，更要尽量延长洽谈时间。 6.6.欲擒故纵法欲擒故纵法 不要对客户逼得太紧，要适度放松，使对方产生患得患失的心理，而达到签约的目的。 7.7.避重就
10、轻法避重就轻法 采用迂回战术，避重就轻。 8.8.擒贼擒王法擒贼擒王法 面对一组客户时，同时欲购买时，要从中找出具有决定力量的人，集中火力攻击。 9.9.紧迫钉人法紧迫钉人法 步步逼近，紧迫钉人，毫无放松，直到对方签下订单，达成销售目的之前，决不轻言放弃。 10.10.双龙抢珠法双龙抢珠法 在现场故意制造一户双销的错误，造成抢购的局面，促成其中之一的客户尽快作出决定。 11.11.差额战术法差额战术法 当己方的商品价格定的比他方贵时，要采取差额战术法，提出己方商品的优点、特点、品质、地段、环境，与对方商品比较分析，使客户了解价格差异的原因，及付出较高金额购买后所获得的利益。 12.12.恐吓法
11、恐吓法 告诉客户要捷足先登，否则不但失去优待的机会，而且可能买不到了。 13.13.比较法比较法 必须与其他地区的竞争商品互相比较，以使客户了解己方商品与其他商品的不同专业 服务 久远 6 点。 14.14.反宾为主法反宾为主法 站在客户立场去考虑，使客户觉得很亲切，而消除对立的局面。 15.15.安排座位时，不要让客户面向门口，以免失去注意力。安排座位时，不要让客户面向门口，以免失去注意力。 16.16.不要节外生枝不要节外生枝 尽量将话题集中在销售商品方面，避免提到题外话。 17.17.连锁法连锁法 让客户介绍客户。 18.18.应先充分了解客户之需要、偏好，再行推销，应先充分了解客户之需
12、要、偏好，再行推销，若不了解客户，直接推销，反而容易引起客户的反感，徒然浪费时间和精神。 19.19.运用专家权威的有利立场。运用专家权威的有利立场。 20.20.运用丰富的常识运用丰富的常识 销售人员如能同时具备丰富的财经、市场行情状况的常识，往往可以作为说服客户的有力工具。 21.21.不要与客户辩论不要与客户辩论 先让客户讲出他的观点、意见，再设法一一解决。不要与客户正面辩论。 八、销售问题的处理技巧八、销售问题的处理技巧 1.重复销售 不幸发生销售重复的问题时，最好能设法引导双方购买另一件商品，如果处理不当，有时必须赔给客户双倍或更多的定金赔偿。 2.杀价问题 最好不要允许客户杀价，改
13、以赠品代替杀价。 专业 服务 久远 7 3.赠送问题 事先要赋予销售人员赠送的权责， 那么在销售场合中， 销售人员才能肯定地给客户答复。 4.贷款利息的收取方式 在签约时，须详细向客户说明借款利息的条款，以免收款时，发生无谓的纠纷、最好能 将利息不漏痕迹的平均加在房价中，就不会造成客户太大的负担。 5.水、电、瓦斯入户费收取细节 买卖房地产的方式有卖断和委建两种。如卖断，因有买卖合约，不必收取水、电、瓦斯接户费；如委建，则须另外收费。 6.规费、税收问题 最好能将规费、契税等代缴费用列成一张表格，一目了然。 7.退房问题 如遇客户退房，需先了解原因，设法解决，如果无法解决，可告知客户，等房子再
14、出售后，才可退出定金，并写下退房委托书，以免造成日后重复出售。 8.前期款收款过重问题 如遇到有客户反映前期款过重时，销售人员可以（地下室工程费高）或（担心物价波动而预先订建材）为理由，向客户说明。 9.签约时，若要求销售公司盖章，销售公司只能以见证人的身份盖章。 10.面积、加价、交房日期保证问题 面积和交房日期可事先在合约书上写明保证事项，使客户安心，至于房价上涨的问题，依内部买卖标准合约书内之规定，当物价上涨指数在百分之三以上时，物价上涨部分由客户负担；当物价上涨指数在百分之三以内时，上涨部分由建设公司负担。 11.对客户孩子的处理方式 当客户与销售人员洽谈时， 公司内其他人员应将客户的
15、孩子带开， 以免影响大人的思考，造成销售的障碍。 12.工程问题 有关工程方面的问题，最好能请具有专业知识的工程人员在销售现场给予解答。 13.客户表示犹豫要返家与家人洽商时 专业 服务 久远 8 聪明的销售人员应说服客户将家人带到销售现场，以争取与客户再次洽谈的机会，使购买行为成立。 14.当客户表示有公司的商品较便宜时 销售人员应事先准备好充分的市场资料，对客户仔细分析其他商品的优劣点，从而说服客户。 15.当客户表示身上的钱不够时 此时销售人员有两种处理方法，一为客户身上有多少钱就先收多少，另一方法是陪客户一起回家取钱。 16.客户希望保留某一户时 最好保留时间不要越过十二十四小时，同时
16、要做客户追踪。 17.客户要求下次补足时 尽量不要将时间拖太久，并密切追踪。 九、九、客户提出反对意见的应付办法客户提出反对意见的应付办法 常见的应付方法有几种：常见的应付方法有几种： 1.先肯定后否定法 先顺着客户的说词，不作正面冲突，然后再回头详加辩解，如是但是。 2.询问法 用问句套出客户反对的理由、意见后，再一一设法解决。 3.转移法 分为转出法与转入法两种，转出法就是暂时把问题搁置一旁，避而不谈；转入法就是把问题的中心引入而以专家的立场对客户解释。 4.拖延法 若销售人员遇到无法立即解决的问题时，应尽量拖延时间，待负责的人员来临后找出合理的理由，再向客户解答。 专业 服务 久远 9 十、十、结束推销的方法结束推销的方法 为了尽量达成销售的目的，可以下列几种方法来结束推销，达成销售：为了尽量达成销售的目的，可以下列几种方法来结束推销，达成销售： 1.枝节末梢问题决定法 由小细节问题的肯定，引
