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1、1高校学生参与餐饮服务监管的实践报告摘要：高校自主管理显示了当前高等教育民主管理的大趋势，大学生参与高校管理是高校自主管理的重要组成部分和体现。作为与学生切身利益相关的餐饮服务，吸引学生参与管理显得尤为迫切。学生参与管理有很多的途径，大学生伙食管理协会（以下简称“伙管会”）在实践中被证明是一个行之有效的渠道。以南京晓庄学院大学生伙食管理协会的成长和发展为例，来说明餐饮服务自主管理的必要性和可行性，并针对目前餐饮服务的现状，提出了有待解决的问题及建议。 关键词：高校学生；餐饮服务；大学生伙食管理 一、 “伙管会”的缘起与形成 （一）现实原因：由“罢餐”而凸显的大学生维权意识的增强 2000 年因
2、物价上涨过快，我校北圩校区学生因食堂饭菜涨价过快、过高、服务质量下降而联合罢餐。这一事件对学校后勤餐饮服务管理提出了拷问，同时也显示了大学生日益增强的维权意识。作为新生代的大学生，他们的心智已渐趋成熟，具备较高的科学和文化素养，具有一定的自律、批判能力和事理辨别能力。尤其是高校实行收费制度后，大学生通过缴费上大学而成为高校教育服务的消费者，享有作为消费者的合法权益，这无疑增强了他们的主体意识，一旦认为权益受损，他们就会有意识地进行维护。在学校餐饮服务领域，为了享有质优、价廉的服务，鉴于个人的、零散的维权方式有效性不高，所以必须由学生自己组成一个能代表广泛民意的组织来有效监督餐饮经营者，以此为学
3、生提供满意的服务。这是“伙管会”产生的现实原因。 （二）客观背景：高校后勤服务机制转变的必然要求 2为了解决高等教育大众化所带来的后勤单调的服务和学生多样化需求之间形成的并日益突出的供需矛盾，推进学校的改革和发展，我校于 2001 年启动后勤社会化改革，至今逐步形成了依靠社会力量办后勤的新格局。在餐饮服务上改革力度较大，引入了市场竞争机制，学校 7 家食堂全部通过招标方式委托给 7 家有资质、有经验的餐饮公司经营，并实行保优汰劣的末位淘汰制。由此，后勤部门的角色由直接的经营者转变为监管者，工作重心从事无巨细地包办后勤服务转变为主要监管餐饮企业的卫生、服务、质量等，通过为其提供经营条件和对其经营
4、进行全方位监管最终为全校学生提供质优、价廉、安全、便捷的服务。这样的转型发展缓和了供需矛盾。然而学校后勤部门、学生以及餐饮企业常常处于信息不对称的局面，供需矛盾依然存在；而处于市场竞争中的企业为追求利润最大化经常出现损害师生利益的行为，这仅仅靠后勤部门的监管还不够。所以在客观上需要实现餐饮服务监管主体的多元化。学生是餐饮服务的对象，对服务质量最有发言权，由学生自治组织来代表全校学生参与餐饮建设和管理，既具有广泛的群众基础，较易为学生接受，又最能反映学生群体的需求，最便于维护学生的合法权益。 （三）理论基础：陶行知的民主自治思想 陶行知的自治思想体现了其对民主的价值追求，是生活教育理论的重要组成
5、部分，他对自治的论述主要呈现在学生自治问题之研究中。陶行知认为“学生自治是学生结起团体来，大家学习自己管理自己的手续”1。他认为，学生自治是养成共和国公民素养的必经之路，故自治是非常必需的。自治办得妥当具有非常大的意义，它能“养成我们对于公共事情上的愿力、智力、才力”、适应学生的需要、“能辅助风纪之进步”、 “能促进学生经验之发展”1。然而，陶行知还清晰地看到学生自治可能带来的弊端：成为争权夺利的工具，由此自治成为了治人；学生峙权与3学校对立；学生有了自治的机会，就会各持主张，处理不妥必然闹矛盾，出现政客手段的党派之争。为了去除这些弊端，陶行知提出学生必须抱着“不愿争权，而愿服务；不愿凌人，而
6、愿治己；不愿对抗，而愿协助；不愿负气，而愿说理”的心态。 自治如此重要，如何达到呢？陶行知认为必须用生活教育的方法。生活教育理论认为， “是生活就是教育，不是生活就不是教育”1， “我们要想受什么教育，便须过什么生活”1。所以，要想培养能够自治的未来公民，就必须过自治的生活，才算是受自治的教育。从方法论来讲，即必须在练习自治中达到自治，练习就是做。“从学习的原则看起来，事怎样做，就须怎样学共和国要有能自治的国民，也须使做国民的时常练习自治的道理；久而久之，习惯成自然，他们也就能够自治了。”1这是一个长期艰难的过程，不是一蹴而就的事情，必须以试验主义的精神，一面试行，一面改良。 二、 “伙管会”
7、的建制和活动 南京晓庄学院大学生伙食管理协会（以下简称“伙管会”）成立于 2004 年 10 月，是隶属南京晓庄学院学生会生活管理部的一个学生自我管理、自我教育、自我服务的学生组织，代表全体学生参与学校食堂建设与管理并监督饮食管理科（以下简称“饮管科” ）工作的常设学生机构。 “伙管会”秉承陶行知先生的生活教育理论，以全心全意为学生服务为宗旨，以精诚团结、高效运作、广开思路、无私奉献为工作原则，以推进后勤餐饮改革工作、提高饮食工作质量为目的。 （一）组织机构 “伙管会”由 20 名委员组成。设立主任一名，由校学生会生管部部长兼任，名誉主任由校学生会主席担任，聘请校团委老师担任指导， “饮管科”
8、领导担任常务顾问，下设行风督查小组、宣传报道小组、伙食质量检查小组、价格检查小组、卫生检查4小组，各小组成员由校学生会生活部干事和各二级学院学生代表构成。 （二）运行机制 为了更直观更形象地展示“伙管会”的运行机制，以下以“伙管会”开展的一项活动为案例加以说明。 “315”维权活动：大声说出你的要求（生活权益投诉与维护） 此次活动由学生会生管部发起并实施。首先，搜集意见和建议：12 日起，以海报形式进行宣传，同时在西祠上同步宣传，征集同学生活中遇到的问题以及对在校生活的意见和建议。在食堂门口设立投票箱，同学们把意见建议投进投票箱。 其次，汇总整理：14 日由生活管理部成员进行汇总整理，选出有代
9、表性的意见建议，15 日展出，并承诺向学校反映并尽快协助学校解决这些实际存在的问题。汇总整理的意见：食堂菜色过少；食堂拥挤；食堂服务态度不好。再次，反馈及处理办法。对于以上意见，后勤处进行了认真的分析和研究，给予了相应的回复和处理办法。菜色过少：在饮食管理科和伙食管理协会的协调下，各食堂负责人表示将每月推荐一款或两款特色菜供同学们品尝。食堂拥挤：建议同学们可以避开用餐高峰期，同时生活管理部将安排勤工小分队成员在高峰期到各食堂维持秩序，另外将张贴宣传海报，提醒大家主动排队；而食堂则准备在高峰期提供盒饭服务，事先按标准把饭菜打好并包装好，高峰时同学们拿了就走，尽量缓解排队拥挤的压力。服务态度：饮食
10、管理科建议大家记下服务态度不好的工作人员的工号，向“伙管会”投诉，饮食管理科将会调查核实并严肃处理。最后，由“伙管会”成立食堂工作站，由行风督查和伙食质量检查小组检查各食堂整改落实情况。 这个活动向我们清晰地呈现了：（1）“伙管会”的工作职能：反映同学在食堂伙食方面的合理要求，向饮食管理科提出可行性建议，监督食堂各项指标落实情况，维护全校学生的合法权益，唤起学生的维权意识，定期向全校同学通报饮管科的工5作情况并对其进行监督，协助饮管科改进完善工作，起到联系学校饮管科与全校同学的桥梁纽带作用。 （2）“伙管会”的工作流程：通过某些途径如校学生会投诉信箱、学生会西祠板块、现场问卷调查等方式从全校学
11、生中搜集信息，由“伙管会”成员整理后形成提案向饮食管理科反映，饮管科督促本部门以及其他相关部门予以及时回复并采取相关措施予以解决。 （3）“伙管会”的主要参与机制是监督参与机制，旨在落实其知情权、监督权、建议权。这也是目前高校学生参与管理的主要方式。这种参与管理的权利保障主要源于相关教育法规和学校规章制度以及广泛的民意基础。 （三）活动内容 “伙管会”成立至今，各种职能在开展的活动过程中逐步完善，累积了一定的经验，也形成了自身的品牌活动。 1.周边高校食堂调研 这是“伙管会”的品牌活动，自活动创办至今先后赴南京航空航天大学、中国药科大、金陵科技学院等 21 所高校食堂调研。在走访高校的过程中，
12、 “伙管会”的同学悉心记录各校的特色，为我校食堂进一步提高饮食服务水平提供了宝贵意见。具体包括：学校食堂筷子消毒柜的使用、微波炉的使用、汤勺架的使用。同时，还主要对各高校的食堂菜价进行调研，坚持每月一次，并及时把调研的菜价数据以简报的形式反馈给我校食堂管理者和广大同学。 2.周边农贸市场询价 几年来， “伙管会”成员坚持每季度至少两次的食品原材料询价，其中包括现场询价、电话询价和网络询价。先后共有近 30 人次赴天景山、天印山农贸市场、众彩批发市场询价累计达九次。当然这个价格会与食堂方面的价格公示有出入，这主要是因为协议价与零售价的区别。 3.学校食堂餐饮及特色介绍 6在新生入学初对学校食堂进
13、行介绍，包括各食堂的饮食特色、服务态度、设施等方面。 “伙管会”为同学们推荐的各食堂特色菜，以图文并茂的形式刊登在校学生会出版的新生入学小贴士（年刊）上，让新生在入学之际就对学校食堂有个初步了解，体现晓庄大家庭的温暖。 4.学生投诉办理 这是“伙管会”的主要职责之一。 “伙管会”通过学生会西祠胡同讨论版这个网络平台，收集学生的意见和建议。自成立以来，接到同学的投诉主要有就餐拥挤、菜色单调重复、服务人员态度差、菜肴不保温、口味单一、供应时间过短。此类意见在与学校饮管科和食堂工作人员沟通后，基本得到改善和解决，受到广大同学的一致好评。 5.饮食问卷调查 为了更全面的了解同学对学校各食堂的满意程度，
14、 “伙管会”每学期开展一次饮食问卷调查，每学年开展一次“我最喜爱的食堂”评选活动。问卷于每学期最后一个月在南北食堂门口中午和晚上人流高峰期不记名填写。调查的主要内容包括食堂饭菜质量、食堂就餐环境以及食堂工作人员服务态度等方面。调查结束后， “伙管会”认真统计结果，在第一时间将结果反馈给食堂管理者并公布在学生会西祠讨论版上。 6.编辑大学生生活服务简报 这是“伙管会”工作的一个展示窗口。截至目前， 简报已发行 20 期。 “伙管会”将每一次走访高校食堂的经历都出版在简报上，图文并茂，讲述各个高校的食堂特色、值得我们学习借鉴之处以及与我校食堂的比较等。除此之外，还将同学们反映的食堂问题及有关部门的
15、解答刊登在简报上，增加透明度。 7三、 “伙管会”的实践成效 “伙管会”通过一系列活动的展开，取得了显著的成效：学校餐饮服务质量大大提升；为学校的转型发展注入了青春和活力；当然更为重要的是促进了学生自治的成长和餐饮服务质量的提高。 （一）提升了餐饮服务的质量 这是“伙管会”参与管理带来的直接效应。 （1）餐饮服务质量的提升，改变了学生对餐饮服务的态度。表现为：“伙管会”定期开展民意调查，每年对食堂进行测评，围绕卫生、质量、服务态度、结账刷卡的准确度、价格五个方面制定评分细则，近两年测评分都在 80 分以上；从每学年展开的“食堂满意度”的问卷调查结果来看，学生对餐饮服务总体上满意，并且满意率逐年
16、上升，以 20082010 年为例，满意率从 79.8%上升到 91.92%；通过组织活动，学生有机会了解到食堂人员工作的劳苦和不易，增进他们对食堂工作的理解，有利于促进校园的和谐；还值得一提的是食堂高质量的服务吸引了周边高校学生来我校就餐，并获得好评。 （2）为我校成功创建省高校“文明食堂”创造了良好的条件。 “伙管会”通过履行职能监督食堂对存在问题的整改落实情况，同时积极倡议全校同学努力提高自身的综合素质，在创建中展现良好的精神风貌。最终在学校、后勤部门和“伙管会”的共同努力下，我校 7个食堂全部获得省高校“文明食堂”的荣誉称号。 （二）促进了学生自治的成长 “伙管会”成员普遍认为参加“伙管会”的工作对自身的成长有着巨大的作用，通过这个平台他们逐步实现自我管理、自我教育、自我服务。 1.提高了大学生的民主参与意识 “伙管会”是一个自治组织，自治是对民主的追求。民主是现代社会的发展趋势，8建设民主社会需要有合格的公民，合格的公民首先要具备基本的公民意识。它首先要求其成员能够以社会主人翁的姿态积极地参与社会生活的公共治理，具有自觉
