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1、 浅析物业管理企业核心竞争力的构建与提升浅析物业管理企业核心竞争力的构建与提升【摘要】构建和提升核心竞争力是实现物业管理企业可持续发展的必由之路。本文通过深刻领会和把握物业管理企业核心竞争力的概念和特征，提出坚持“顾客价值导向”的经营理念、建立“以人为本”的企业文化、确立科学合理的执行目标和执行流程以及提升物业管理信息化水平是构建和提升物业管理企业核心竞争力的途径。【关键词】物业管理企业；核心竞争力；顾客价值导向一、引言随着物业管理市场逐步规范化、竞争日趋激烈化、业主自治能力不断加强以及国外物业管理企业的冲击，物业管理企业将面临越来越激烈的市场竞争。因而深入领会物业管理概念的内涵，把握核心竞争
2、力的特征，认知构建物业管理企业核心竞争力的途径，持续提高物业管理企业的核心竞争力，是新形势下中国物业管理企业生存和发展的必由之路。二、物业管理企业核心竞争力的概念和特征（一）物业管理企业核心竞争力的内涵物业管理是物业管理企业受业主委托的经营管理行为，以为委托人创建一个舒适的“安居乐业”环境，保护业主、使用人的合法权益为目标，通过精心的策划，为业主提供良好的服务品质，改善物业的内外环境，提升物业的使用价值和经济价值，使物业既能保值，又能增值。结合物业管理管理企业的特点，可以将物业管理企业的核心竞争力定义为物业管理企业在参与市场竞争过程中，通过有效整合技能、技术和资源，经过不断的学习和创新而形成的
3、能使企业获取持续竞争优势的高品质、低成本的独特服务能力。（二）物业管理企业核心竞争力的特征（1）价值性。物业管理企业核心竞争力不单单是日常的房屋修缮、清洁、绿化等常规服务能力和房屋租赁等有针对性的个服务能力，它还能以更低的成本和更高品质为业主和使用者带来更高的价值。同时也为物业管理企业创造长期竞争主权和超过同业平均利润水平的超额利润。（2）独特性。核心竞争力是物业管理企业在长期的实践中以特有的方式、沿着特定的轨迹逐步积累而成，是物业管理企业个性化发展过程的产物，不容易被竞争对手模仿或超越。因此，物业管理企业要建立自身的核心竞争力只有依靠不断的学习，以及市场实践的逐渐磨练。（3）系统性。从系统的
4、角度看，物业管理企业核心竞争力只是物业管理企业竞争力系统的一部分，它不能脱离这个大系统而独立的存在。如果一味强调核心竞争力而忽视物业管理企业的综合竞争力，那么就会影响核心竞争力这种独特的稀缺性战略资源的充分发挥。因此，物业管理企业在构建和提升核心竞争力的同时还必须注意着力将其发展为综合竞争力。（4）延展性。核心竞争力具有很强的“溢出效应” ，一旦物业管理企业建立了自己的核心竞争力，就能在相关的领域创造更大的利益。因此企业可将核心竞争力组合到不同的创新中，构建新的创造和发展的基础，继而在某一领域建立起自己的竞争优势，不断地推出创新成果。（5）动态性。核心竞争力也有自己从产生、成长、壮大直到衰亡的
5、生命周期。经过一段时间，物业管理企业的核心竞争力会随着市场竞争加剧，科学技术发展而逐渐变成基本的、一般性能力，甚至完全失去竞争能力。因此企业必须不停顿地根据产业发展方向、管理发展趋势，以及企业自身资源的储存状况，适时提升企业核心竞争力。三、物业管理企业构建和提升核心竞争力的必要性（一）物业管理的行业特征决定了物业管理企业必须构建和提升企业的核心竞争力物业管理行业属于服务行业，其宗旨是“寓管理于服务之中” 。然而，服务是一种无形的产品，其衡量标准是客户的满意度和忠诚度。为提高客户的满意度和忠诚度，物业管理企业必须不断的构建和提升其它企业难以效仿的核心竞争力。另外，现阶段物业管理实行政府定价或政府
6、指导价，而政府又把物业管理作为一种微利性行业来发展，因此，物业管理的规模效益就显得非常重要，没有一定管理规模的物业管理企业很难生存和发展。而物业管理企业的规模经营必须建立在其核心竞争力的“平台”之上。（二）激烈的市场竞争决定物业管理企业必须构建和提升企业的核心竞争力物业管理是风险小、利润低的行业，许多物业管理公司认为，物业管理的效益是广种薄收，于是，这些物业管理企业力争更多的楼盘，不断对外扩张，更加剧了市场的竞争。面对激烈的市场竞争，物业管理企业不仅要通过提供质优价廉的服务赢得竞争优势，更重要的是必须拥有对市场瞬息万变的预测能力和对变化中的业主的需求的把握能力，做到“人无我有，人有我优” 。这
7、就需要物业管理企业通过一系列的整合形成自己独具的、不易被别人模仿、代替和占有的独特的服务能力和服务理念核心竞争力，只有依靠实力，才能获得和保持竞争优势。（三）加入世贸组织后的新环境决定物业管理企业必须构建和提升企业的核心竞争力物业管理是外资企业最容易进入的领域之一。西方发达国家的物业管理已有百余年的历史，积累了丰富的管理经验，形成了完善的物业管理服务体系。而物业管理在我国仅有 20 多年历史，其管理经验、服务水平与外资企业相比差距很大。加入 wto 后有很多的外资企业把目光投向了中国物业管理市场，这些外资企业的加入使我国物业管理市场竞争更加激烈。因此，本土企业只有加快核心竞争力的构建，才能在新
8、的竞争环境中立于不败之地，实现企业的持续发展。四、物业管理企业构建和提升核心竞争力的途径（一）坚持“顾客价值导向”经营理念，建立企业持续经营优势所谓“顾客价值导向（customer value orientation，简称 cv） ”是指企业的一种经营理念，即企业的战略决策、日常运营管理及经营绩效评估等都以认知、创造和交付顾客价值为出发点，以实现顾客价值最大化为战略目标，通过顾客价值和企业价值的动态均衡考虑，在持续提升顾客价值的同时不断降低企业成本，以建立企业持续经营优势，确保企业稳定健康和快速发展。物业管理企业的顾客是广大物业的业主和使用者，坚持“顾客价值导向”经营理念对物业管理企业来讲，就
9、是要为业主和使用者提供最好的服务价值。一方面对业主和使用者来讲，就是物业管理服务能为其带来更大的利益满足；另一方面物业则可以具有更好的使用功能和”长健长新” ，保值增值。因此物业管理企业必须在提高服务品质的同时，还要了解顾客接受服务的动机。包括价值、习惯、身份和情感，并以此为基础，集中优势资源对其进行研究、开发、改造、提升，使其成为能够给物业管理服务的对象带来独特价值的核心专长。（二）建立“以人为本”的企业文化，实现员工与企业共同发展企业文化是企业独特的经营个性、管理风格、企业理念和人员素质的综合体现。优秀的企业文化对企业的发展起着重要作用。首先，对内它能激励企业全体员工积极进取，增强企业的凝
10、聚力和向心力；其次，对外它有利于提高企业信誉，扩大企业知名度，给企业带来难以估计的社会效益；再次，它也是企业实行改革、创新和实现发展战略的思想基础，是企业对环境适应能力的支柱。物业管理企业要获得持久的竞争优势，就必须培育“以人为本”的企业文化氛围，关注员工的需要，以为员工提供理想的终身职业为己任，并努力创造公平竞争的环境，为员工提供更多的发展空间，从而使员工个人利益和企业利益、员工个人发展与企业发展有机结合起来，以此来激发员工的积极性和创造性，提高员工的工作效率，确保物业管理服务的质量，使企业走上良性循环的发展轨道，从而实现员工与企业的共同发展。（三）确立科学合理的执行目标，强化企业管理机制建
11、立健全现代企业管理制度是企业适应加入世贸组织新环境的必然要求，是实现“依法治企”的客观要求，是实现科学化、规范化管理的主要工具。但并不是完善的企业管理制度就可以保障企业培育核心竞争力。如果企业运行过程中的执行不力，则直接影响和制约了企业核心竞争力的增强。因此强化执行功能是物业管理企业核心竞争力培育与提升的重要保障。1.要确立科学合理的执行目标，这是培育物业管理企业执行力和打造物业管理企业核心竞争力的重要基础确立企业目标要有客观性，要时刻注意物业管理市场的发展动态。把握本企业内部的各种具体情况，以此确定企业的执行目标。同时，还要力求使这一目标有一定的压力，没有压力无助于企业核心竞争力的增强；相反
12、，如果压力过大，缺乏必要的弹性调节，也可能会在外界因素的突然变化中使企业受到挫折，挫伤员工的积极性。为此，必须首先确立企业的总目标，然后依此确立各个部门的具体目标，最后再确立各个工作岗位的具体目标。只有上述三级目标确立的科学合理，才有可能形成企业的执行目标体系。2.确立科学合理的执行流程，提高运行效率物业管理企业执行目标确立之后，要按照工作任务的要求，确立相应的执行系统流程。包括：（1）明确目标执行过程中的主体责任和要素，按责任细分并建立相应的环节；（2）按照系统的功能设立相应的工作岗位，明确岗位人员的责任和工作规范；（3）以执行目标的结果为基准对各个相应岗位的人员进行考核；（4）按照执行目标
13、和执行流程的要求，聘任相应的工作人员，所需人员不仅要对工作目标和执行流程比较熟悉，而且要具备执行过程所必须的知识、技能、社会经验等素质，同时还要有团队意识和吃苦奉献精神；（5）以执行过程的最终结果为目标，结合组织各项工作的具体要求，建立健全相应的各项规章制度，以此确保组织执行目标的实现。（四）以信息化为手段，提高物业管理信息化水平企业信息化是指在企业的经营管理中，有效而系统地对生产、销售、人力资源、研发和财务等经营各环节的数据信息进行采集、传输、加工处理和管理，实现内部信息流通的实时化和高效化。借助于互联网或局域网，企业还可以及时地将内外部的各种数据信息传输给各相关部门或员工，实现信息的共享，
14、有利于企业快速、准确地获得和加工信息。信息化可以为物业管理企业提供恰当的经营管理模式，以客观的手段强化企业以及员工的管理意识和管理行为，从而增强员工的团队合作精神，使企业依照既定的管理模式实现良性运行。同时信息化有助于物业管理企业建立以业主和使用者为中心的业务管理系统，缩短物业管理企业与消费者之间的距离，为物业管理企业准确地把握市场，提升服务的时效和品质提供有效手段。另外信息化还有助于建立员工绩效考核办法，提升员工服务的主动性和能动性。配合合理的决策和恰当的管理，物业管理企业就可以实现各部门和员工之间的有效协调和融合，提升企业的应变能力，相应的也提升了企业的核心竞争力。五、结语物业管理的行业服
15、务特征以及竞争更加激烈的物业管理市场环境，都决定了物业管理企业都必须构建和提升企业的核心竞争力。但物业管理企业核心竞争力的构建是一个长期的过程，物业管理企业只有不断的打造和强化自身的核心竞争力，并合理的运用竞争策略，才能在当前激烈的物业管理市场竞争中脱颖而出，才能迎合新形势下物业管理发展的需要，实现生存和可持续发展。参考文献：1collis,d.j & montgomery.c.a.creating corporate advantage,harvard business review,1998,may june.2胡恩华,毛翠云,葛玉连.基于顾客价值的企业核心竞争力j.科学管理研究,2002(2).3宁建新.企业核心能力的构建与提升m.北京:中国物资出版社,2002.
