哈尔滨铁路局旅客运输工作标准哈尔滨铁路局旅客运输工作标准 硬卧列车员作业标准硬卧列车员作业标准 2.1.6 硬卧列车员作业标准 2.1.6.1 始发准备工作 2.1.6.1.1 出乘会 标准：按规定时间参加出乘会，认真听记，接受列车长试问 2.1.6.1.1.2 列队派班室点名 标准：按高、矮顺序列两路纵队列队入库，入库行走时做到走直线、拐直角；右手提包， 行进间队伍整齐，步调一致，着装整洁做到统一、规范，仪容整洁，举止端庄抬头挺胸， 两臂自然垂直，十指并拢，中指紧扣两侧裤缝，两腿和两脚跟靠拢并齐，脚尖分开 45 度， 呈立正姿势；路徽保持正中，与口、鼻成一条线；皮箱摆在脚下一侧，箱子端部与脚尖成 一线；胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置，男不长 发、留胡、女不浓妆艳抹；你佩戴色泽鲜艳的头饰，不带有色眼镜，不带金银首饰；不留 长指甲，不涂有色指甲油不挽袖口、裤腿，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋；听 取派班员传达有关事项认真听记同时接受业务试问 2.1.6.1.2 接收列车 2.1.6.1.2.1 核对清扫工具 标准：水桶、墩布、笤帚、撮子、抹布齐全。
2.1.6.1.2.2核对服务设施 标准：活动顺号牌、内外顺牌、区间牌、标识牌、接水桶、送水壶、鼠药盒、垃圾车，果 皮盘、服务质量监督、暖瓶、放倒架、摆鞋夹、票证夹，杂物桶齐全无破损 2.1.6.1.2.3 核对设备设施 标准：核对灭火器、安全锤、采暖期取暖锅炉或电暖气的设备设施使用情况、焚火工具 （锹、钎子、清灰桶） 、防寒用的便器盖及胶堵、温度计，恭纸架是否齐全作用良好 2,1,6,1,2,4 核对卧具备品 标准：棉被、枕芯、褥子、卧铺套、边座套、遮光帘、纱帘、卧具袋、地毯；宿营车还要 核对裆帘、旅客止步帘；点清数量，核对准确，签字交接，不信用交接发现备品丢失损 坏时，明确责任，并向列车长汇报，备品损失当日补齐；严重污染要单放、单交接，严禁 擦拭物品 2.1.6.1.2.5 接收贴身卧具 标准：与备品库办理贴身卧具的接收：被套、褥单、枕套；污染的卧具拒绝上车 2.1.6.1.2.6 取暖锅炉交接 标准：冬季取暖锅炉做到火床旺、炉膛亮、不缺水、物残灰、排灰孔封堵完好，锅炉温度 在 60 度至 90 度之间、车厢温度在 16 度以上，焚火工具齐全 2.1.6.1.2.7 补充备品 标准：清点数量，核对标准签字交接，不信用交接。
发现配品丢失损坏时，明确责任，并 向列车长汇报，备品损失当日补齐 2.1.6.1.2.8 库乘分离交接 标准：列车整备完毕后，在站台（始发出库前）与整备人员对清扫工具、设备设施、卧具 备品、取暖锅炉进行交接填记交接记录（使用列车员交接薄） ，双方签字确认 2.1.6.1.3 库内整备 2.1.6.1.3.1 工具、备品、资料定位 标准：将接受完毕的备品分钟类集中定位摆放 2.1.6.1.3.2 卫生整备 标准：先上后下，先里后外，按照“八步清扫法”标准进行卫生保洁：一敲：通风窗 二抹：行李架及上下墙板 三勾：座席缝、铺缝 四扫：地面、通过台 五刷：座席、凳腿、暖管下 六擦：茶桌、座席、洗面间、乘务室及门头墙壁 七冲：厕所、洗面间地面 八墩：地面 达到车厢整洁，窗明几净，物件本色，物灰尘、无污物、无差擦痕、无积垢、无死角，无 异味 2.1.6.1.3.3 设施备品整理 a、擦抹内外顺号牌、区间牌、活动顺号牌及车厢内各种标识牌； b、擦抹果皮盘、暖瓶、放倒架、杂物桶； c、擦抹送水壶、水桶、接水桶垃圾车 标准：先水刷去污，后干擦抛光，洁净光亮，无水渍无污迹 2.1.6.1.3.4 卧具整理 a、套被套 标准：将清洗、消毒、熨平被套，套入棉被封口，叠成四折。
b、铺小单子 标准：：将清洗、消毒、熨平后的小单子四角折成 90 度，四面包褥子，抻直铺平 c．套枕套 标准：：将清洗、消毒、熨平的枕套套枕芯，上中下铺枕头按品字行横放在上铺里侧，三 个枕套边与上铺边齐，枕套封口朝内 2.1.6.1.3.5 车容整理 a、挂摆纱帘、遮光帘、铺放桌布 标准：纱帘平展，褶往边敢，遮光帘拉开叠摆，固定；单杆滑道遮光帘与纱帘各放一侧定 位；双滑道遮光帘两撇各定位在窗户两侧，纱帘定位在运行方向前方一侧；定位桌布折脚 铺放，三面垂角，标识朝外，见正三角 b、挂区间牌、检查外顺号牌 标准：区间牌加锁、外顺号牌牢固 c、摆放果皮盘、暖瓶注水 标准：果皮盘放在靠窗台茶桌中间，摆放一致；暖瓶内水开量足 d、挂旅客留言薄 标准：留言薄悬绳尺寸一致，粘钩高度一致 e、铺地毯，放置恭纸、香盒 标准：将过道、栋内地毯铺好，厕所放置恭纸、香盒 2.1.6.1.3.6 配合防疫部门做消、杀、灭 标准：1 号、2 号、9 号、10 号、21 号、22 号（或 19 号、20 号）以及乘务室各放置鼠药 盒 1 个；鼠盒鼠药要拆封放置，清扫时不要扫走，确保列车无鼠，蟑，虫害 2.1.6.1.3.7 出库质量鉴定 a、列车员自检自验 标准：认真验收，卫生问题通知保洁员及时消号，车辆设备问题及时通知车辆检修人员修 复，服务设施问题及时更换；对不能消号的问题要做好记录（当列车卫生整备任务由班组 担当时，列车员只对车辆设备、服务设施进行自检自验） 。
b、接受列车长出库质量鉴定 标准：积极配合列车长鉴定，对鉴定出的问题及时整改 2,1,6,1,3,8 仪容整理 标准：按着装仪容标准做好个人仪容整理 2.1.6.2 始发作业 2.1.6.2.1.休班组列车员 2.1.6.2.1.1 列车出库前锁闭厕所、乘务室、配电室、锅炉室及车厢端门 标准：锁闭及时，无漏锁 2.1.6.2.1.2 列车出库时，在值乘车厢出场门头立岗 标准：出场门头带有边门阻碍旅客乘降时，要调整到相邻车门出场；办公车与餐车相邻时， 要避开与餐车相连的边门出场电动塞拉门车型脚尖与脚踏板内侧边缘齐，其他车厢脚跟 与脚踏板内侧边缘齐，呈立正姿势，左手持活动顺号牌和抹布，右手持车门钥匙；面向站 台，车进入站台致注目礼值班列车员同方向站在休班列车员身后，脚跟与出场方向车门 相反的踏板内侧边缘一齐 2.1.6.2.1.3 出场 a、车停听广播开车门，挂活动顺号牌 标准：活动顺号牌挂在立岗一侧扶手的上端或相应的位置上 b、打翻板，下车 标准：翻板卡牢，三步下车 c、转身擦扶手 标准；向后转，先擦不挂活动顺号牌一侧扶手，后擦另一侧 d、定置抹布，面向旅客放行方向立岗 标准：抹布叠成长方形，放在立岗一侧的扶手下端（无车门扶手时放在脚踏板扶手的下端） 。
按规定姿势立岗 2.1.6.2.1.4 组织旅客看票上车 a．看票上车 标准：语言规范，表情自然，看票认真，确认日期、车次 b、主动扶老携幼 标准：对重点旅客（老、幼、病、残、孕）主动搀扶，热情周到，帮助提拿行李 c、认真堵卡“危险品” 标准：采取“宣、看、问、闻、摸、检”六字法将危险品卡在车下 2.1.6.2.2 值班组列车员 2.1.6.2.2.1 列车出库时，在值乘车厢出场门头立岗 标准：站在出场端门头休班列车员身后，脚跟与出场车门相反方向车门的踏板内侧边缘齐2.1.6.2.2.2 引导安排旅客铺位 标准：当第一名旅客上车时，进入车厢内引导旅客找铺位，认真负责、态度和蔼，达到 “三清” （门头清、过道清、洗面间清） ，帮拿行李送到位，安排好，及时到铺位休息，保 证车内畅通 2.1.6.2.2.3 车内整容 标准：整理行李架时，收要把牢，脚踩在铺梯上，不许用脚直接踩踏铺位；行李架物品摆 放牢固、紧凑，打不压小，重不压轻，不部突出，下不漏物，硬装物品不挨放，杆状及尖 锐物品在铺下摆正放好 2.1.6.2.2.4 开车前 5 分钟标准：告知送客人员及时下车 2.1.6.3 始发作业 2.1.6.3.1.车门管理 2.1.6.3.1.1 铃（笛）响站白线 标准：听到发车铃（笛）响后，休班列车员外跨一步，站白线，面向车厢。
2.1.6.3.1.2 铃（笛）止上车立岗 标准：发车铃止后迈左脚三步上车（拿抹布） ，落翻板，拧压脚，压脚与墙壁成 90 度摘 活动顺号牌；左手持活动顺号牌和抹布，右手持车门钥匙面向站台立岗 2.1.6.3.1.3 车动关门锁 标准：车动关闭车门加锁， （塞拉门锁安全锁）面向站台行注目礼至出站 2.1.6.3.1.4 四门检查了望，入车厢，开启厕所，端门，清理门头 标准：做到四门不漏锁，了望认真，无旅客抓扯、挂车，确保安全，厕所开启及时门头 无旅客行李包裹 2.1.6.3.2.1 整理车容 标准：休班列车员负责门头、厕所、洗面间，值班乘务员负责车厢内全面进行车容整理 劝阻吸烟旅客到门头吸烟处吸烟 2.1.6.3.2.2 自我介绍、换票、重点旅客登记 标准：广播指挥自我介绍时，足栋足铺收车票，换发卧铺牌，同时向旅客介绍列车服务设 施、服务内容；换票时要看清日期、车次、到站、铺号，认真核对票证，公免票须核对 “三证” ，减价票核对减价凭证；换票后及时将票证夹入柜加锁休班列车员将重点旅客准 确清晰地填写在重点旅客登记薄上，标注特殊符号（老√幼△病×残○孕※）做到“三知、 三有” ，即知到站、知座席、知困难，有登记、有服务、有交接。
登记时须用蓝黑油笔或钢 笔字迹清晰工整，注明年月日车次 2.1.6.3.2.3 业务处理 a、统计乘车人数 标准：准确统计，认真填写，及时将剩余卧铺提报给列车长发售 b、对公免票进行签证 标准：公免票及时加盖卧已乘戳，单程往返乘车证须将已乘戳加盖在乘车证的背面 2.1.6.3.2.4 危险品”检查 标准：配合列车长、乘警等组成的安全检查小组对本车厢旅客携带品进行安全检查，对可 疑物品拿到乘务室进行开包检查 2.1.6.4 途中作业 2.1.6.4.1 到站前作业 2.1.6.4.1.1 卫生清扫，整理车容 标准：扫墩地面，无杂物，果皮盘内杂物不超过 1/2，垃圾满袋扎口；厕所无异味、无积便， 地面无积水；车容整齐 2.1.6.4.1.2 换票 标准：提前 30 分钟为下车旅客换票，收回卧铺牌，做到及时、准确无误 2.1.6.4.1.3 锁闭厕所、端门 标准：3 分钟以上停车站，在到站前 3—7 分钟将厕所锁闭；进站台前锁闭端门 2.1.6.4.1.4 电气卸载 标准：直供电列车到达机车换车站前，配合车辆乘务员进行电气卸载 2.1.6.4.1.5 试开车门（塞拉门开安全锁） ，立岗 标准：进站前到值乘车厢二位端面向站台，车门立岗，致注目礼。
立岗姿势端正，表情自然 2.1.6.4.2 站停作业 2.1.6.4.2.1 停稳开门、出场 标准；遇停车 3 分钟以上的高站台时，出场先迅速挂放安全警示带不简化作业过程，步 调一致，标准统一 2.1.6.4.2.2 验票上车，查堵危险品、扶老携幼、保证安全 标准：认真看票，检查日期、车次、车厢是否相符，不漏看、误看卡堵“危险品” 对旅 客积极主动、热情周到，扶老携幼，提拿行李，安全有序的组织旅客乘降 2.1.6.4.2.3 投放垃圾 标准：使用带有段标识和本车次代码的垃圾袋在指定垃圾投放站定点投放，投放的垃圾袋 扎口放在风雨棚立柱下；无风雨棚的，放在安全白线以外 2.1.6.4.2.4 入场 标准：开车铃响站白线，铃止三步上车，步调一致、协调，姿态端正 2.1.6.4.3、开车后作业 2.1.6.4.3.1 车门管理 标准：车动关门锁，出站台四门检查了望，入车厢，开启厕所，清理门头 2.1.6.4.3.2 收票登记，卧具整理 标准：协助上车旅客找铺位，摆放行李，对上车旅客及时换票、登记，准确无误，对下车 旅客使用过的卧具及时整理，对贴身卧具每人次更换 2.1.6.4.3.3 统计乘车人数 标准：及时准确地统计上车旅客人数，送交列车办公处。
2.1.6.4.4 入夜服务 2.1.6.4.4.1 预告熄灯时间，清理会客人员，进行安全宣传 标准：熄灯前一小时，逐栋宣。