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1、 客户服务中心工作制度 一、客服中心服务理念一、客服中心服务理念 真诚服务，为客户创造价值！ 二、客服中心服务宗旨二、客服中心服务宗旨 主动、快速、专业、耐心； “沟通”从心开始！ 三、客服中心工作职责三、客服中心工作职责 1、客服中心工作职责、客服中心工作职责 熟悉公司产品和服务宗旨，为客户提供规范、完善的物业售后服务，引导客户形成对公司产品及服务的高度认可和正确认知，努力提升公司的形象； 负责维护与客户之间的关系，接待客户来访、来电、来函投诉，及时将客户问题及需求反馈给公司相关部门，解决客户问题； 负责为新业主办理入住交房手续，陪同业主交验房屋，认真记录存在问题，并将维修问题填写任务单派发
2、至公司相关部门进行处理，直至业主满意； 建立健全业主的档案资料，及时送至物业处存档管理，并对客户资料严格保密； 定期对小区空置房屋进行检查，发现问题认真记录并及时派单至公司相关部门，同时对问题处理情况进行跟进核实； 客户投诉处理完毕后，对问题处理情况进行回访。同时，根据公司安排定期或不定期开展专项回访工作； 负责客户产权资料的收集管理，协助客户办理房产证书，并为客户集中办理土地使用证书； 协调公司内各部门之间的关系，监督检查公司各部门工作，发现问题及时指出，重大问题汇报公司领导； 完成领导交办的其他工作； 2、客户服务中心各岗位工作职责 客服中心经理岗位职责：2、客户服务中心各岗位工作职责 客
3、服中心经理岗位职责： 直接对公司领导负责，服从领导的工作安排，遵守公司各项规章制度，全面负责客户服务中心的各项工作； 建立健全客服中心各项规章制度， 完善服务流程， 及时传达并组织学习公司的最新精神和各类文件； 培训并引导客服代表开展工作，协调与营销策划部、工程部、综合部、财务部以及物业处的关系，协助公司完成销售任务； 负责客服中心工作人员的调度及安排， 对客户反映的问题进行统计分析， 为公司发展提出合理建议； 落实各项业务的开展，监控实施各类管理办法，熟练掌握业务流程，出现问题及时处理并做好登记。 负责客服中心外部业务的开展及联系，同时处理客服中心的各类突发事件和重要投诉； 负责客服中心业务
4、知识的培训和考核， 促使部门员工业务素质不断提高， 最大程度满足客户的需求，提高客户满意率； 负责书写客服中心周、月、年工作总结以及工作计划，监督检查部门工作实施进展情况，发现问题及时纠正，重要问题及时汇报。 完成公司领导交办的其他工作； 客服代表的工作职责： 客服代表的工作职责： 直接对客服经理负责，服从客服经理的工作安排，认真及时的完成公司交代的各项工作； 熟练掌握业务知识和工作流程，主动提出合理化建议，积极配合公司各部门的工作，协助各部门做好客户服务工作； 受理客户提出的问题，认真做好工作记录，并对问题的处理情况跟进落实并对结果进行回访，疑难及重大问题及时上报客服经理； 负责为客户办理入
5、住交房手续，建立健全业主各项档案资料，并对客户资料严格保密； 认真执行公司各项规章制度，严格执行业务流程及处理时限，确保客户满意及客服中心考核指标的完成。 每周对客户投诉情况进行统计，并将统计数据详细录入电脑，以备查用； 负责收集客户的各项产权资料，协助按揭客户办理房产证书。同时，为客户按月集中办理土地证书； 主动学习和培训业务知识和业务技能，不断提高自身工作水平； 完成公司领导交办的其他工作； 四、客服中心工作标准 四、客服中心工作标准 1、有整洁的服饰仪表，服装要合身、干净、整齐、和谐；言谈举止文雅有度，不卑不亢，落落大方。 2、保持办公室卫生干净整洁，物品摆放有章有序，为客户创造一个良好
6、的服务环境； 3、服务用语准确、简洁、亲切、规范，在服务过程中尽量使用普通话，回答客户提问声音清晰，态度自然大方。 4、坚持贯彻公司服务理念和服务宗旨，接待客户时，做到有问必答，不厌其烦，耐心解释，对客户提出的问题认真详细做好记录； 5、工作中不得与客户发生争执，对特殊客户要妥善做好疏导解释工作；客户有错时禁止与客户争辨，对处理不了的问题要及时交部门负责人处理，必要时请公司领导协助解决。 6、对客户进行入户回访时，须佩戴鞋套，不得在客户家中抽烟、喝茶、吃东西，不得私自接受客户赠予的财、物； 7、客服中心人员有事外出时，须通知部门内其他工作人员，做好临时的工作交接，避免工作脱节； 8、为人谦虚，
7、待人诚恳，调整最佳心理状态，以饱满的热情对待工作，服务中不得出现推诿，拖延等损害公司形象的行为。 9、严格遵守公司的各种规章制度，时刻注意自己的言行举止，牢记自己所代表的公司形象，体现公司良好的精神风貌。 五、客服中心交房工作流程 五、客服中心交房工作流程 1、策划部提前一周通知本周内待交房屋明细； 2、对待交房屋进行检查，记录下存在的问题，填写并派发维修任务单； 说明：在所通知的待交房位中，客服中心将已签合同的房屋作为维修重点； 3、见入住通知书以及交房通知单后为客户办理交房手续，同时建立客户各项相关资料； 说明：交房手续中的业主公约由客服中心代物业公司与业主签订，销售交房数据每周统计一次，
8、每周六转交给物业处存档管理； 4、资料手续填写完成后，陪同业主验房，记录存在问题，认真填写房屋验收情况表； 5、双方签字并交接钥匙； 6、将验房中发现的房屋问题填写维修任务单，派发至相关部门进行处理，客服中心对处理情况跟进核实，维修完毕后对维修情况进行回访； 7、附：客服中心交房维修流程示意图 交 房 维 修 流 程 示 意 图 营销策划部书面通知本周大小定及签约客户房号及其付款方式； 客服中心对所提供名单的房屋中存在的问题进行检查记录； 将问题汇总分类，下发到相关部门，同时规定维修处理期限； 在规定维修期限内，维修单位将所属问题处理完毕； 客服中心对处理后的房屋再次进行检查，确定问题已处理完
9、毕； 客服中心陪同业主交房验收，对业主提出的问题进行记录和解释，就公司各方面约定给业主讲明； 对业主交房时提出的合理问题，再次下发维修单给责任维修部门，在规定期限内落实； 问题处理完毕后，对业主进行回访，对一些特殊问题要求业主签字认可； 六、客服中心受理反馈工作流程 六、客服中心受理反馈工作流程 1、客服中心人员在受理客户意见时，须耐心礼貌，态度诚恳； 2、认真、详细记录来访客户的相关资料以及所反馈的内容； 3、分析反馈内容，若确认问题为无效投诉，按照相关说辞耐心细致地给客户解释明白；若确认问题为有效投诉时，需采取措施搞清楚问题所在，请对方挂机或跟随客户到现场，待查清原因后予以回复； 4、记录
10、人第一时间根据反馈内容填写派工单，下发到问题所属部门负责人手中，同时规定处理期限，由其签收认可； 5、在规定处理期限内，客服中心对问题的处理情况进行跟进落实，确保反馈问题在限期内得到彻底解决； 6、问题处理完毕后，由处理部门将业主签字后的派工单回执到客服中心； 7、根据回执单对客户就问题处理情况进行回访，认真做好回访记录； 8、对回访内容进行整理、分析、总结，发现问题及时汇报； 9、每周将投诉情况和回访情况的详细资料录入电脑存档，以便有利于日后工作的改进和完善； 七、客服中心回访工作流程 七、客服中心回访工作流程 1、对已处理的问题按户进行分类汇总，填写客户回访意见单问题内容部分； 2、根据回
11、访单所列问题处理期限，按照问题实际情况，对客户进行电话或者登门回访，认真记录客户意见； 3、对处理后客户仍有异议的合理问题，再次组织人员进行处理； 4、整理客户回访意见，对好的建议及时整理汇总，汇报公司领导； 5、定期统计分析回访数据，核算客户满意度； 八、客户服务中心日常工作规范： 八、客户服务中心日常工作规范： 1 1、客户投诉处理规范、客户投诉处理规范 在处理客户投诉的过程中，需要灵活运用工作方法，以便合理解决客户的投诉。 鼓励客户发泄情绪 请客户到环境适宜的地方。嘈杂的环境不利于客户发泄，还可以增加顾客的烦心。所以，需把客户请到一个安静的、有座位的地方，倒上一杯水，待客户发泄完毕再行沟
12、通解决问题。 给客户道歉并感谢客户 道歉不是认错，道歉是让客户知道，公司对他的遭遇表示遗憾，公司很在意他的烦恼，并且会想办法尽快解决。同时，要向顾客致谢，常用规范语： “谢谢您的宝贵意见。 ” “很抱歉给您带来了不便。 ”这是感谢式的道歉，向客户传达自己的真诚。 提问了解问题所在 礼貌地提问客户，弄清楚问题的来龙去脉，了解客户真实的需要，以便正确地解决问题。 承担责任，提出解决方案 在明确了客户的问题之后， 要勇于承担责任，尽快确定出一个双方均可接受的解决问题的方案。 让客户参与意见 从专业的角度服务人员提出了相应的解决方案， 但是可能客户还是不满意， 这时需要征询一下客户的意见。 “您希望我
13、们怎么处理？”这样客户感到了尊重，心里会很满意。 2、客户沟通工作规范、客户沟通工作规范 在与客户的沟通过程中，必须遵循一定的技巧，这样可以排除沟通障碍，提高沟通效果。在沟通过程中，应该遵循以下步骤： （一） 尊重先行 在人际交往中，首先要具备一种心态，就是尊重对方。尊重对方，可以更好地理解对方的观点，便于双方的交谈。无论对方是一个高贵的客户，还是一个寒酸的客户；是一个脾气好的客户，还是一个脾气暴躁的客户，都需要我们的服务人员先从心里尊重对方。当客户感受到服务人员的尊重时，就会自觉的以相同的方式对待服务人员，这样才能搭建一个平等沟通的平台。 （二） 积极倾听 倾听是不同于简单的听，它是一个复杂
14、的过程，需要调动人的耳朵、大脑和身体语言等方面，客户的每句话都必须听好同时作出积极的回应，只有这样，才能将顾客的需要真正弄清楚。 （三） 提问确认 沟通中的最后一步是提问确认。 提问主要是针对服务人员对客户的需要还不明确的情况下采取的行为。而确认是在提问答复后，对所有的信息进行的总结。 3、客户问题现场处理工作规范、客户问题现场处理工作规范 （一） 敏捷的思维 服务现场也被容成“突发现场” ，来公司找麻烦的客户随时都可能出现。因此，要求客服人员要具备敏捷的思维，从容不迫地解决问题。 （二） 流利而清晰的表达 在现场处理中，必须要有流利清晰的表述。清晰表述的顺序是：总-分-总，先向客户介绍自己总
15、的观点，即你要说的大主题。然后将总观点进行分解，这是为了方便客户记忆，尤其是在讲比较专业的知识时，更需要进行有效的分解，最后还要进行一个简单的总结，再次明确自己的观点。 （三） 专业的技巧 现场处理问题对客服人员的要求是专业性，这样客户才会充分地相信你有处理此问题的能力。 4、客户服务工作的三个原则、客户服务工作的三个原则 “不要推诿”指不要以各种借口故意拖延问题的处理，从而增加客户的不信任感，同时增加问题处理的困难程度。 “不要和客户正面冲突” 服务过程中难免会遇到客户发脾气的情况， 这时需要客服人员能够冷静的处理，严禁与客户发生正面冲突。 “不要忽视客户抱怨”客户抱怨往往反映平时“看不到，
16、听不着，想不全”的侧面问题，是对公司产品或服务不满的一种暗示。如果不能及时应对和反应，很易导致客户流失，公司信誉损失。 5、客户服务人员的素质要求、客户服务人员的素质要求 客服中心人员素质的四点基本要求： 心理素质（忍耐与宽容） 品格素质（注重承诺，不失信于人） 技能素质（勇于承担责任） 综合素质（要有博爱之心） * 心理素质要求 * 心理素质要求 1“处变不惊”的应变力 2挫折打击的承受能力 3情绪的自我掌控及调节能力 4满负荷情感付出的支持能力 要求我们客服人员，对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。 5积极进取、永不言败的良好心态 客户服务人员在自己的工作岗位上， 每天都会面对不同客户的纠缠， 这就需要我们不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。 * 品格素质要求品格素质要求 1
