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1、经济型呼叫中心实现方案经济型呼叫中心实现方案一、客户服务中心概况一、客户服务中心概况.1二、需求分析二、需求分析.2三、系统结构三、系统结构.53.1 客户服务中心工作过程.53.2 客户服务中心系统结构 .5四、系统功能四、系统功能.74.1 自动语音应答（IVR） .74.2 智能选择座席（ACD）.74.3 自动传真功能（IFR）(可选) .84.4 人工座席应答 .84.4.1普通坐席完成的功能主要有：.84.4.2班长坐席完成的功能主要有：.84.5 来电号码的显示与客户资料的自动弹出 .94.6 客户资料的电脑查询与录入 .94.7 查询统计（可选） .94.8 多路数字录音系统基
2、本功能（可选）.94.10 多路语音信箱系统基本功能（可选）.10五、系统配置及设备报价五、系统配置及设备报价.1151 系统基本配置.1152 系统设备报价（不包含座席设备）.11PAGE 1一、客户服务中心概况一、客户服务中心概况早期的客户服务中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常公司指派若干经过培训的业务代理专门负责客户的订购、咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代理直接交谈。这种服务方式可以充分利用业务代理的专长，因而在提高工作效率的同时大大的提高了顾客服务质量。然而，随着业务量的不断扩大，原有的客户服务中心越来越难以满足客户的要求：与此同时，技术的飞跃发展向人们提供了更
3、快更好的现代化通讯和信息处理手段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心。充分的利用电信资源与计算机技术的客户服务中心，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道：拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎您使用” ， 客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切，避免了由于业务员情绪不佳等因素对客户的影响。有利于减少投诉，提高企业形象。客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。对于大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使业务代理从大量的重复性劳动中解放出来
4、；从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业，周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高成本更低，服务质量更高。客户服务系统可通过自动语音播报与自动传真提供 24 小时全天候服务。PAGE 1二、需求分析二、需求分析2.12.1 系统目标系统目标低端呼叫中心的建设主要针对座席数量要求不多、功能相对简单、系统可低端呼叫中心的建设主要针对座席数量要求不多、功能相对简单、系统可靠性较低、成本投资较少的企业。系统采用语音板卡方式实现，成本低、靠性较低、成本投资较少的企业。系统采用语音板卡方式实现，成本低、能快速扩展系统容量和业务，适应未来呼叫中心系统的发展。能快速扩展系统容量
5、和业务，适应未来呼叫中心系统的发展。大幅度提高客户电话咨询的受理能力；提高服务人员的业务处理效率、减低单位的服务成本；提高客户满意度；可以灵活拓展坐席数量和功能；建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：建成统一的客户服务系统：采用统一的用户界面，体现“一站式”服务。统一号码：以统一的号码接入；统一界面；统一标准：统一客户投诉的管理、处理和服务质量体系标准系统将建立起逐步以用户概念为中心的客户关系管理信息系统的雏形；具体需求：(1) 系统支持同步录音，能对所有座席进行全程录音。同时能对录音记录按照时间和通道号进行查询。(2) 系统具备语音信箱功能，能让会员在语音提示下留言。(3) 系统能实现转接
6、功能，座席之间能相互转接，同时能将电话转接到原有办公系统的分机上。(4) 系统能提供通话统计功能，从而满足通话统计需求。(5) 同时系统提供 IVR 模块，模拟流程见（4 IVR 业务流程）。PAGE 12.42.4 IVRIVR 业务流程业务流程( (例例) )Y Y欢迎致 XXXX 服务中心 1,会员请按,非会员请按 212请输入您的会员号,按#结束是否有按键/会员号是否存在请输入您的密码,按#结束判断密码和会员号是否正确?专家健康咨询请按 1,结果查询及预约服务请按 2专家座席 组(3 名)在线秘 书(8 名)原有办公系统中的销售组电话输入错误次数=3?YNYNNPAGE 1三、系统结构
7、三、系统结构3.1 客户服务中心工作过程客户服务中心工作过程客户服务中心是集语音和数据为一体的综合性电话服务系统，如图 2-1 客户服务中心结构。客户通过客户端设备访问客户服务中心，客户根据自动语音导航，选择所需的服务；呼叫控制中心根据客户的输入信息，选择并控制呼叫路由，将客户的呼入连接到服务端。图图 2-12-1 客户服务中心结构客户服务中心结构 1 1客户选择了自动语音服务，自动语音应答（IVR）模块根据客户的输入，自动播报客户所需的信息，该信息可以是事先录制好的语音信息，也可以是通过数据库接口工作站访问中心数据库获取信息，经过实时的文语转换（TTS） ，将信息转换成语音，播报给客户。2
8、2客户的请求是传真，呼叫控制中心将客户呼入路由转到传真服务器，并启动传真服务，回复传真。3 3自动语音/传真服务无法满足客户需求，或客户需要人工服务，呼叫控制中心将客户的呼入转接到人工坐席，由业务代理为客户服务。业务代理可以是业务代表，专家、专家组；业务代理不但要通过访问信息中心为客户提供信息，而且要搜集客户信息存入信息中心。模拟中继PAGE 13.2 客户服务中心系统结构客户服务中心系统结构呼叫中心由五个部分组成：客户端、呼叫中心、坐席端、中心数据库。1客户端客户端客户端与呼叫中心的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接入呼叫中心。目前，国内常用的中继线是：模拟中继线、ISDN
9、中继线(2B+D)，E1中继线(30B+D)。2呼叫控制呼叫控制呼叫中心部分是客户服务系统的核心，呼叫中心部分决定了服务系统的性能。呼叫中心部分采用板卡方式板卡方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。该客户服务中心采用先进的可编程智能语音平台建立客户服务中心系统，利用语音平台软件可方便的控制呼叫分配、自动语音应答、人工坐席转接等。呼叫中心的主要功能有：呼叫中心的主要功能有：语音的录制，语音文件的编辑与修改；系统流程的编辑与修改；传真文件的编辑与修改；客户访问的统计与分析；业务代理受话的次数，以及服务时间统计；对业务代理与客户通话的录音、监听、查听；中心数据库管理；客户服务中心系统维护3 3坐席端坐席端坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，由于在打电
