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1、客户经理制实施办法（讨论稿） 修订时间：2004 年 7 月 8 日1天津市商业银行客户经理制实施办法（讨论稿）天津市商业银行客户经理制实施办法（讨论稿）第一章第一章总总 则则第一条 为适应现代商业银行发展的需要，建立新型市场营销机制，培养一支高素质的客户经理队伍，推动我行公司业务快速、健康、协调地发展，特制定本办法。第二条 客户经理制是以客户经理为桥梁，以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标，从客户需要出发，营销金融产品，调动各种资源为客户提供全方位、一体化金融服务的方式及运作制度。第三条 客户经理制下的客户经理是本行设置的以拓展与服务优质客户为主要职责的市场营销人员，负责管理重点客户、拓
2、展优质资产、营销金融产品、组织对公存款、收集和反馈市场信息，协调、组织本行相关部门为客户提供一体化金融服务，促使我行优质客户比例不断加大。第四条 客户经理是岗位职务，实行等级聘任制，区别于行政职务和技术职称。第五条 客户经理的服务对象为对公客户。 第六条 客户经理制的实施由总行公司金融业务部、人力资源部、计划财务部共同负责。第七条 本办法适用于全行。第二章第二章 客户经理的岗位职责客户经理的岗位职责第八条 客户经理的岗位职责：一、服务优质客户。依托本行各种有效资源，为优质客户提供存款、贷款、结算、票据、中间业务、理财咨询等优质、高效、一体化的金融产品和金融服务，巩固、发展银行与客户的关系。客户
3、经理制实施办法（讨论稿） 修订时间：2004 年 7 月 8 日2二、拓展新的客户。积极开拓尚未与本行开展业务或业务量较小，具有潜在发展的客户，扩大其与本行的业务关系，提高本行的市场占有率。三、营销信贷资产。开展信贷调查，选择、挖掘优质客户，受理客户提出的贷款申请，对拟发放贷款进行贷前调查，提出调查意见。贷款审批后，及时组织贷款的发放，严格按照贷款管理要求，进行贷后管理、项目跟踪、监督贷款使用情况、本息清收等项工作，密切关注客户经营状况和财务状况，及时收集、反馈客户信息，分析、研究、发现问题，制定、实施对已经发生风险资产的保全措施，提高本行资产质量，化解信贷风险。四、组织对公存款。充分挖掘现有
4、客户的资金潜力，动员客户在本行进行结算，扩大其在本行留存的闲置资金，积极开发低成本、优质存款客户，多方拓展对公存款资金来源。五、营销金融产品。广泛走访、接触客户，积极向客户营销本行金融产品，及时掌握客户需求，利用现有金融产品，为客户设计最适合的金融产品和最佳资金结算方式。六、创新金融产品：根据市场发展变化情况，结合客户对新产品的需求，在合规合法、防范风险的前提下，对金融产品和服务进行创新，提出新产品开发方案，上报有关部门。七、客户关系管理。保持与客户的经常联系，适时组织公关活动，密切银行与客户的关系；建立、维护客户档案，及时搜集、整理、反馈客户信息，定期报送重点客户分析报告，及时报告客户的重大
5、事件，并提出对策建议。八、收集市场信息。广泛了解收集各种信息，包括政府机关的决策信息、部门改革方案、行业发展动态、金融同业动向、客户经营变化情况等，及时向有关部门反馈，为领导决策提供依据，提高本行对市场变化的敏感度。第三章第三章 客户经理的权利客户经理的权利客户经理制实施办法（讨论稿） 修订时间：2004 年 7 月 8 日3第九条 客户经理享有以下权利：一、业务协调权。客户经理有权根据客户的业务需求，协调组织本行业务部门向客户提供相应的金融服务和全面的金融解决方案。对支行不能解决的，要通过本行向总行报告，以便更好地协调解决。二、业务督办权。根据客户的需求和反馈意见，客户经理有权监督相关业务部
6、门及时为客户办理业务。三、业务受理权。根据客户经理的岗位职责，客户经理在总行允许的范围内，依据我行各项业务规定，受理客户提出的业务请求。四、业务解释权。客户经理有权根据我行各项规定，向客户解释银行业务问题，协调、处理发生其与我行发生的业务纠纷。五、业务建议权。根据客户的建议、意见和需求，客户经理有权向本行业务部门提出改进金融服务的意见，有权通过本行向总行提出产品创新方案。六、信息反馈权。客户经理有权将搜集到的各种信息反馈给本行，对特别重大的信息，有权直接提交给总行相关部门。七、费用开支权。在费用与业绩挂钩的前提下，核定一定的业务开拓费用额度，客户经理有权在额度内根据业务需要自主支配，并配备必要
7、的通讯工具和交通工具。第四章第四章 客户经理的工作制度客户经理的工作制度第十条 客户经理的基本工作制度为：一、工作日志制度。客户经理根据工作情况每日填写客户经理日志 ，作为定期报告及年末综合定性考核的重要依据之一。人员变动应及时办理移交手续，各级管理部门要定期检查并保管，二、访客报告制度。客户经理须经常拜访客户，拜访主要管理人员及具体办事人员，深入了解企业情况，每次访客后应填写客户经理访客报告 ，并妥客户经理制实施办法（讨论稿） 修订时间：2004 年 7 月 8 日4善保管、备查。客户发生重要情况及重大变动时应及时报告，并按期对重点客户情况进行分析。三、定期例会、报告制度。各支行主管部门要定
8、期召开客户经理例会，由客户经理对前期工作进行总结和通报，交流市场动态，研讨工作重点和工作方向，部门经理作总结评价和工作计划安排。例会内容要做好记录、保存工作，并形成报告报有关部门。四、重点业务立项制度。客户经理对拓展的大客户、大项目以及重点中间业务及时向本行报告，需要总行协助的，由支行上报总行批准立项，组成项目小组上下联合营销。五、客户档案管理制度。客户经理要对管理的客户建立详实完备的客户档案，全面记录客户的基本情况，及时补充相关资料，保证档案的连续性。六、信息交流制度。客户经理在营销时，要加强合作，各级客户经理、各行客户经理之间要建立信息交流制度，及时传递信息，保证信息的对称性和营销的统一性
9、。第五章第五章 客户经理的等级设置客户经理的等级设置第十一条 根据客户经理的工作能力和工作业绩，对客户经理实行等级管理，按照由低到高的顺序依次为：初级客户经理、中级客户经理（一级四级） 、高级客户经理(一级四级)、资深客户经理，共分四等十级。第十二条 客户经理等级评定每年年初进行一次，依据客户经理上一年度考核结果和上岗考核成绩由支行组织初评，报总行审查、确定后做相关的续聘、晋升或降级处理。第十三条 年末，未完成本级业绩考核 80%的客户经理，但综合考核、岗位资格考核合格者，次年其级别下调一级；未完成本级业绩考核 60%的客户经理，但综合考核、岗位资格考核合格者，次年其级别下调两级，直至转为一年
10、客户经理制实施办法（讨论稿） 修订时间：2004 年 7 月 8 日5试用期。连续两年未完成本级业绩的客户经理，不再续聘。任职期间发生违规行为，或由于工作失误造成本行重大资产风险，重要客户流失的客户经理，行内可随时对其作解聘处理，并取消其客户经理资格，且两年内不得重新申报。第十四条 客户经理级别的初次认定。凡初聘为客户经理的人员一律试用，试用期为一年。试用期满，根据其业绩进行客户经理级别初次认定。行内首批客户经理的试用期及初次认定时间由总行视实际情况确定。第六章第六章 客户经理的任职条件客户经理的任职条件第十五条 客户经理的基本任职条件一、具备较高的政治素质、良好的思想品德、职业道德，较强的事
11、业心和责任心，遵纪守法，廉洁自律。二、具备良好的业务素质，了解国家金融政策和法规，熟悉银行传统业务、创新业务以及证券、保险等非银行业务，掌握必要的财务会计、计算机和法律知识。三、具有大专以上学历，3 年以上的金融从业经验，熟悉本行各种资产业务、负债业务、中间业务的品种、规章制度和具体操作。四、具有较强的内部组织协调能力及分析问题、解决问题的能力，较好的语言表达能力。五、掌握相应的公关技巧，讲求营销艺术，具备一定的金融产品营销能力、创新能力及市场拓展能力。第十六条 资深客户经理除具备客户经理的基本任职条件外，还应具备以下条件：一、具有大本以上学历，中级以上专业技术职称。二、金融从业年限在 10
12、年以上。客户经理制实施办法（讨论稿） 修订时间：2004 年 7 月 8 日6三、连续三年被认定为高级客户经理。如工作成绩特别突出，可适当放宽任职条件。第十七条 客户经理必须通过总行组织的客户经理岗位资格考试，并取得资格证书。第七章第七章 客户经理的产生客户经理的产生第十八条 客户经理的产生以“自愿、公开、平等、择优”为原则，采取行内竞聘和招聘两种办法。一、行内竞聘。1、我行首批客户经理通过行内竞聘的办法产生。本着自愿报名、支行推荐、全面考核、择优录取的原则，凡符合客户经理基本任职条件的本行正式员工均可申请参加客户经理资格评定，经支行初审后向总行推荐，由总行进行全面考核，并根据实际业务需要，试
13、用符合基本任职条件、综合素质高、业务能力强的员工。试用期满，能达到客户经理业绩任职条件的，按照其业绩情况正式聘任。2、以后年度，如业务发展需增设客户经理，应按上述程序与客户经理年度聘任工作一并进行。二、招聘。根据业务需要，由总行制定具体方案，面向社会进行招聘。第八章第八章 客户经理的考核客户经理的考核第十九条 客户经理的考核以量化指标考核为主，定性考核为辅，对客户经理的工作业绩和工作能力进行全面考核。考核内容包括业绩考核和综合考核，业绩考核为定量考核，综合考核为定性考核。第二十条 业绩考核分为增量考核和委派贷款考核两部分，每季进行一次。增量考核中，存款、自营贷款、票据贴现、中间业务按照相应考核
14、指标计算分值进行考核；委派贷款按照日均贷款余额进行考核。 （存、贷款余额，贴现面额、客户经理制实施办法（讨论稿） 修订时间：2004 年 7 月 8 日7手续费收入等各项指标均以万元为单位。 ）一、季度增量考核分值=季度存款分值+季度自营贷款分值+季度票据贴现分值+季度中间业务分值各项分值计算方法如下：（一） 、存款指标：对公存款、同业存款均为存款指标的考核范围，存款分值为各品种存款分值之和。品种存款分值=同品种存款收益率该品种存款本季日均余额存款管理系数存款收益率根据存款品种分为活期、定期、协定、通知、同业收益率。该收益率由总行每年年初公布。存款管理系数：无贷款客户，系数为 100%；有贷款
15、客户，日均存款额低于日均贷款额 10的，系数为 0；在 1030之间的，系数为 40%；超过30的，系数为 70；保证金存款和质押存款，系数为 90%。支行委派客户经理管理的无贷款客户，应以该户上一年日均存款余额为基数，超过基数以上部分按 100%，纳入考核。（二） 、自营贷款指标：自营贷款季度分值=季度各项自营贷款利息收入（1-营业及附加税率）季度新增的表内应收未收息+收回以前季度的应收未收息自营贷款日均余额季度资金成本率资金成本率=（利息支出+系统内金融机构往来利息支出）/日均存款余额。资金成本率由总行于年初公布。（三） 、票据贴现业务指标：某笔贴现业务分值=该票据票面金额贴现天数（贴现利率资金成本率）（1-营业及附加税率）客户经理制实施办法（讨论稿） 修订时间：2004 年 7 月 8 日8（贴现利率及资金成本利率应换算为日息）（四） 、中间业务指标：代收代付、代理保险、开立存款证明、开出承兑汇票及保函等业务手续费收入均为
