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1、1 旅行社旅行社销销售技巧售技巧 课课程程标标准准、 面向面向专业专业本 课 程 主 要 面 向 旅 游 管 理 专 业 （ 旅 行 社 方 向 ） 的 学 生 。二、二、课课程定位程定位旅 行 社 销 售 技 巧 是 基 于 对 旅 行 社 销 售 岗 位 的 工 作 任 务 性 质 的 分析 ， 以 实 际 工 作 过 程 为 导 向 ， 实 施 “任 务 驱 动 ， 项 目 导 向 ”为 主 要 教 学模 式 的 实 验 性 、 应 用 性 和 综 合 性 的 课 程 。 本 课 程 是 在 学 生 学 习 了 旅 游经 济 学 、 旅 游 心 理 学 、 旅 行 社 经 营 管 理 等
2、 课 程 的 基 础 上 开 设 的 。 该 课程 建 立 了 5 个 学 习 情 境 ， 预 置 了 10 个 学 习 任 务 ， 通 过 完 成 由 理 论 -实训 -实 践 的 10 个 学 习 任 务 ， 强 化 学 生 们 的 服 务 与 销 售 意 识 ， 熟 练 掌 握销 售 的 基 本 原 理 和 方 法 ， 具 有 一 定 的 销 售 工 作 能 力 ， 能 灵 活 运 用 各 种销 售 策 略 及 技 能 ， 实 现 旅 行 社 销 售 目 标 ， 为 学 生 到 旅 行 社 销 售 岗 位 工作 实 习 打 下 基 础 。 在 教 学 过 程 中 ， 培 养 学 生 沟
3、通 协 调 能 力 ， 自 主 学 习能 力 ， 以 及 良 好 的 口 头 表 达 能 力 。三、开三、开设时间设时间开 设 课 程 的 时 间 为 三 年 级 第 一 学 期四、学分与学四、学分与学时时本 课 程 的 学 时 ： 54 学 时 ； 学 分 ： 3 学 分五、五、课课程目程目标标本 课 程 学 习 领 域 以 学 生 为 主 体 ， 以 职 业 能 力 目 标 为 核 心 ， 培 养 学生 具 备 相 应 的 专 业 知 识 、 专 业 能 力 和 职 业 素 养 。、 知知识识目目标标1、 能 熟 悉 旅 行 社 不 同 销 售 人 员 的 岗 位 职 责 和 能 力 、
4、素 养 要 求2、 能 熟 悉 不 同 消 费 者 的 消 费 需 求 和 行 为 特 征 及 购 买 过 程3、 能 通 过 不 同 的 途 径 寻 找 客 户4、 能 签 订 旅 游 合 同 ， 能 够 完 成 一 次 完 整 的 销 售 过 程25、 能 运 用 电 话 销 售 技 巧 提 供 咨 询 与 推 销 产 品6、 能 够 掌 握 完 整 的 门 市 销 售 过 程7、 能 够 策 划 旅 行 社 产 品 网 络 销 售8、 能 够 运 用 软 件 系 统 进 行 客 户 关 系 管 理9、 能 够 制 定 旅 行 社 销 售 计 划 、 撰 写 销 售 日 志10、 能 够
5、熟 悉 销 售 沟 通 的 规 范 和 礼 仪（二）能力目（二）能力目标标1、 具 有 自 主 学 习 新 知 识 新 技 能 的 能 力2、 具 有 多 渠 道 获 取 信 息 的 能 力3、 具 有 制 定 计 划 并 予 以 实 施 的 能 力4、 具 有 调 研 和 分 析 问 题 、 解 决 问 题 的 能 力（三）素（三）素质质目目标标1、 较 强 的 沟 通 能 力 和 谈 判 能 力2、 良 好 的 心 理 素 质3、 较 强 的 毅 力 和 客 服 困 难 的 能 力4、 较 强 的 口 头 和 书 面 表 达 能 力六、六、课课程内容程内容设计设计课课程内容程内容设计设计课
6、程 旅行社销售技巧 计划总学时 36 学时情境编号学习情境名称情境描述子情境学时分配123续表销售准备3调查需求 SPIN技巧运用3产品介绍 FAB 技巧运用31销售洽谈学生以 3-4 人为小组，根据完整的销售洽谈过程的规范要求，以特定的市场目标人群（老年团、商务团、学生团、休闲度假团等）为对象，制定销售计划、实施拜访准备、接近客户、调查需求、产品介绍、排除异议，签订合同等过程。准备 PPT 并进行成果汇报与评价。谈判签约技巧3呼出电话沟通技巧22电话销售学生以 3-4 人为小组，根据电话销售的规范和技巧，寻找特定的市场目标人群为销售对象，策划和实施呼出电话销售。实施对呼入电话进行规范的咨询和
7、产品推荐。准备PPT 并进行成果汇报与评价。呼入电话沟通技巧2门市环境与礼仪33门市销售学生以 3-4 人为学生小组，模拟旅行社的门市部，分别对旅行社门市环境布置、各类不同性格的顾客的角色体验、门市销售顾问式销售方式进行设计与实施。并准备 PPT进行成果汇报与评价。顾问式销售技巧34网络销售学生以 3-4 人为学习小组，模拟旅行社的网页。对网页的个性化制作、产品的推介、网上销售等环节进行设计与实施。准备 PPT 并进行成果汇报与评价。84续表5客户关系管理学生以 3-4 人为学习小组，根据客户管理软件输入模拟销售部的客户资料。并根据客户管理的内容，对客户进行人性化的销售和售后服务。6七、教学七
8、、教学环节设计环节设计本 课 程 划 分 为 销 售 恰 谈 、 电 话 销 售 、 门 市 销 售 、 网 络 销 售 、 客 户关 系 管 理 等 5 个 学 习 情 境 ， 每 个 学 习 情 境 从 学 习 目 标 、 学 习 任 务 、 教学 方 法 、 学 生 必 备 基 础 、 教 师 必 备 基 础 、 教 学 媒 体 和 实 施 步 骤 等 提 出了 具 体 要 求 ， 本 别 如 表 1 表 5表表 1 1 销销售洽售洽谈谈具体情境具体情境设计设计表表学习课程旅行社销售技巧计划总学时：36 学时学习情境 1销售洽谈学时分配:121、熟悉旅行社销售人员的素质要求2、熟悉旅行社
9、销售的种类和工作任务及岗位职责3、熟悉各类不同消费者的消费需求与购买过程行为特征4、掌握销售人员寻找不同类型客户的途径5、掌握销售准备工作主要内容6、掌握首次拜访客户的技巧7、熟练运用 SPIN 技巧，确立客户需求8、熟悉旅行社产品，熟练运用 FAB 法则介绍旅行社产品9、掌握解决客户异议与谈判技巧10、熟悉旅行社出境和国内旅游常用合同和条款，能签订合同。学习目标11、能制订旅行社销售计划学习任务学生以 3-4 人为小组，根据完整的销售过程的规范要求，以特定的市场目标人群（老年团、商务团、学生团、休闲度假团等）为对象，制定销售计划、实施拜访准备、接近客户、调查需求、产品介绍、排除异议，签订合同
10、等过程。准备 PPT 并进行成果汇报与评价。5续表教学方法任务教学法学生必备基础基本计算机应用能力，PPT 制作能力，旅游服务意识、基本沟通能力，文字撰写能力，熟悉旅行社其他业务。教师必备基础熟悉旅行社销售工作工作任务和岗位职责，熟悉完整的销售过程，熟悉旅行社各部门的业务，能较好地组织与管理课堂教学，能培养学生对销售工作的兴趣，激发学生的表现力和创造力，能对学生完成的任务进行准确的评价，并能指出努力的方向。教学媒体计算机、投影仪、任务单、计划单和任务分配表、评价表、教学反馈表、旅行社宣传册阶段工作过程微观教学法建议学时学习步骤资讯教师要求1、发放“经历一次销售洽谈过程”任务单，明确学习目标与工
11、作内容2、发放辅助资料如计划单及任务分配单、自查表和评价表、旅行社产品宣传册、旅行社出境合同、旅行社国内旅游标准合同（团队和散客），销售计划样本。3、介绍旅行社销售人员素质要求和旅行社销售种类以及工作要求和岗位职责。4、介绍旅行社主要消费群的市场需求和消费行为5、介绍销售人员在销售不同阶段的技巧6、介绍销售计划的主要内容7、介绍销售合同的主要条款讲授法案例法实训教学法任务驱动法126续表学生要求在教师的指导下，明确分析任务和具体要求学生要求由课代表或班长组织小组的分配组合，通过小组制订销售计划并填写工作计划单和任务分配单。以抽签的形式确立销售对象，并根据销售对象的特点进行客户的寻找并经历一次完
12、整的销售过程。计划与决策教师要求组织小组讨论，审核工作计划并提出修改意见，形成最终的实施方案。小组讨论法引导法2学生要求按照任务单要求和工作计划单分组模拟完成目标市场销售计划任务。加以总结实施教师要求跟踪学生完成任务过程，及时解答学生的疑问，帮助解决销售过程中的困难学生自主进行6学生要求1、对销售工作过程进行反思与总结，填写自查表。2、以 PPT 汇报的形式进行小组互相交流3、参与评价其他小组的成果与表现检查与评估教师要求1、检查学生的工作任务完成情况，并提出修改建议。2、组织学生进行 PPT 汇报和学生评价工作3、对学生的表现给予评价和打分。引导法多媒体演示法小组讨论法4表二表二 电话销电话
13、销售学售学习习情境具体情境具体设计设计表表学习课程旅行社销售技巧计划总学时：36 学时学习情境 2电话销售学时分配：41、了解电话销售员经历的心理过程学习目标2、掌握电话销售之约见技巧7续表3、掌握呼出电话营销技巧4、掌握呼入电话营销技巧5、掌握电话销售“客服规范用语”6、和关键人物沟通的电话销售技巧学习任务学生以 3-4 人为学生小组，根据“电话销售”提供的任务要求制定分工与合作的工作计划。对呼入电话营销和呼出电话营销工作流程进行分析，小组分别扮演客户与电话销售员，并互换角色。准备小品进行汇报教学方法任务教学法学生必备基础基本计算机应用能力，组织表现能力，旅游服务意识、基本沟通能力，文字撰写
14、能力，熟悉旅行社其他业务。教师必备基础熟悉旅行社电话销售的工作范畴，熟悉呼入电话和呼出电话销售技巧，激发学生的学习潜能，调动他们的自主学习的热情，培养学生的表达和表现能力和良好的行为规范。教学媒体计算机、投影仪、任务单、计划单和任务分配表、评价表、教学反馈表、旅行社宣传册、电话记录、客户档案阶段工作过程微观教学法建议学时教师要求1、发放“电话销售”任务单，明确学习目标与工作内容2、发放辅助资料如计划单及任务分配单、自查表和评价表、电话记录、客户档案3、介绍旅行社电话销售心理状态过程4、介绍电话销售的规范用语5、介绍呼出电话的销售技巧6、介绍呼入电话的销售技巧讲授法案例教学法2学习步骤资讯学生要
15、求在教师的指导下，明确分析任务和具体要求8续表学生要求通过小组制订电话销售工作计划单和任务分配单。以抽签的形式确立销售员和客户角色，准备一次完整的电话呼出和呼入小品，由小组成员设定电话内容和分配角色；打电话去知名旅行社进行旅游信息咨询，对旅行社销售员的服务进行点评。计划与决策教师要求组织小组讨论，审核工作计划并提出修改意见，形成最终的实施方案。小组讨论法引导法1学生要求按照任务单要求和工作计划单分组模拟完成目标市场销售计划任务。加以总结实施教师要求跟踪学生完成任务过程，及时解答学生的疑问，帮助解决销售过程中的困难学生自主进行2学生要求1、对销售工作过程进行反思与总结，填写自查表。2、以小品汇报
16、的形式进行小组互相交流3、参与评价其他小组的成果与表现检查与评估教师要求1、检查学生的工作任务完成情况，并提出修改建议。2、组织学生进行小品汇报和学生评价工作3、对学生的表现给予评价和打分。引导法演示法小组讨论法3表三、表三、 门门市市销销售学售学习习情境具体情境具体设计设计表表学习课程旅行社销售技巧计划总学时：36 学时学习情境 3旅行社门市销售学时分配:61、熟悉门市销售人员的素质要求2、熟悉门市销售的工作任务及岗位职责3、熟悉各类不同消费者的消费需求与购买过程行为特征学习目标4、能够对旅行社门市环境进行布置9续表5、掌握门市销售人员基本礼仪规范6、掌握顾问式销售技巧7、熟悉旅行社散客旅游产品和同业销售网络8、熟悉国内旅游合同（散客），并能与顾客签订合同学习任务学生以 3-4 人为学生小组，模拟旅行社的门市部，分别对旅行社门市环境布置、各类不同性格的顾客的角色体验、门市销售顾问式销售方式进行设计与实施。并准备 PPT 进行成果汇报与评价。教学方法任务教学法学生必备基础基本计算机应用能
