班线长班组长有效沟通技巧教材-有效沟通技巧

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1、有效沟通技巧,张 赞,Page 2,讲师简介, 浙江大学人力资源管理专业本科毕业，管理学学士学位 十二年台资企业、外资企业工作经验。擅长人力资源管理、现场安全管理、项目管理等领域, 国家注册人力资源管理师、经济师（中级，人力资源管理专业）、赛宝认证ISO9001内审员、QC08000内审员、惠州市初级注册安全主任、TCL集团认证六西格码绿带 经典课程包括： 有效沟通技巧 时间管理技巧 班线长人力资源管理技巧 激励技巧 安全管理 项目管理,Page 3,Page 4,课程概要,沟通概述 沟通的类型 有效沟通的基本步骤 上行沟通的技巧 下行沟通的技巧,Page 5,沟通概述,沟通的概念 沟通的目的

2、 沟通的特点 沟通的原则 无效沟通可能导致的后果 影响沟通的因素,Page 6,什么是沟通,沟通是人与人之间为了特定的目标，通过语言、文字、符号或其它的表达形式，将信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,Page 7, 将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动,沟通的目标,Page 8,为什么需要沟通,Page 9,为什么需要沟通,Page 10,为什么需要沟通,事物往往是很复杂的，价值观决定了我们对同样的事物产生不同的意见,Page 11,为什么需要沟通, 说明事物, 表达情感, 建立关系, 进行企图,Page 12, 随时性 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性

3、 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性 沟通的结果是由双方决定的,沟通的特点,Page 13,沟通的原则,5、沟通的四大原则 准确性原则：表达的意思要准确无误 完整性原则：表达的内容要全面完整 及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果,四大原则的背后是四大问题： A、对不对？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？,Page 14, 事业受损失 家庭不和睦 个人信誉降低 身心疲惫 失去热情和活力 产生错误和浪费时间 自尊和自信降低 团体合作性差 失去创造力,无效沟通可能导致的后果,Page 15, 缺乏自信，

4、主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通,影响沟通的因素,Page 16,与男人沟通不要忘记他的与女人沟通不要忘记他的与老人沟通不要忘记他的与小孩沟通不要忘记他的与上级沟通不要忘记他的与年青人沟通不要忘记他的,面 子,情 绪,自 尊,天 真,权 威,直 接,与不同人沟通的要点,Page 17,课程概要,沟通概述 沟通的类型 有效沟通的基本步骤 上行沟通的技巧 下行沟通的技巧,Page 18, 按

5、沟通的工具：语言沟通与非语言沟通, 按沟通的形式：正式沟通与非正式沟通, 按沟通的流向：横向沟通与纵向沟通, 按沟通的方式：单向沟通与双向沟通,沟通的种类,Page 19,语言沟通, 语言沟通是指人与人之间以语言为媒介所开展的沟通活动, 语言沟通是人们最广泛使用的沟通方式, 语言沟通分为口头沟通与书面沟通,Page 20,语言沟通, 口头沟通是最常见、最有效、最富有影响力的沟通形式。它包括单独沟通、集体沟通、远距沟通等, 口头沟通所传递的信息量会受到一定的局限, 口头沟通的效果会受到多重因素的影响 信息发送人的语言表达能力 信息接收人的倾听能力 沟通的时间、地点、环境 沟通双方彼此之间的关系、

6、地位和身份 ,Page 21, 书面沟通可传递复杂完整的信息，信息量大，准确度高，能够传达信息传递人的完整意思,语言沟通, 书面沟通以文字、图形等为主要沟通工具。包括信函、公文、邮件等方式。, 书面沟通的效果也会受到比较多的因素影响 信息发送人的文字表达能力 信息接收人的文字理解能力 信息接收人对沟通事项的重视程度 沟通双方彼此之间的关系、地位和身份 ,Page 22,非语言沟通, 非语言沟通是通过以下的媒介在人与人之间进行信息交流的： 目光 表情 动作 空间距离,在日常生活中，大约有60%70%是采用非语言沟通的, 有人认为，非语言沟通方式比语言沟通方式更有效,Page 23, 无声的动姿：

7、主要包括面部表情、点头、姿势转换、手势以及拍打、拥抱等身体接触方式，眼睛的运用等, 无声的静姿：主要指人们坐立时的姿势和彼此空间距离。, 有声的辅助语言与类语言:辅助语言包括声音的音调、音量、节奏、停顿、沉默等；而类语言则指有声而无固定意义的声音，如呻吟、叹息、叫喊等。,非语言沟通,Page 24, 按沟通的工具：语言沟通与非语言沟通, 按沟通的形式：正式沟通与非正式沟通, 按沟通的流向：横向沟通与纵向沟通, 按沟通的方式：单向沟通与双向沟通,沟通的种类,Page 25, 正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流的方式,正式沟通, 正式沟通的优点是沟通效果好，有较强的约束力和信服力

8、, 正式沟通的缺点包括： 速度慢 沟通的过程中，氛围不如非正式沟通愉悦, 一般情况下，正式沟通适用于上传下达、任务布置、工作交流等场合,Page 26,组织内的沟通网络,Page 27,沟通的分类与沟通网络, 小结,特点,网络类型,Page 28, 非正式沟通指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流, 不要忽视非正式沟通的力量,非正式沟通, 非正式沟通的优点包括 沟通方便 沟通速度快 能提供一些正式沟通中难以获得的信息 沟通的过程愉悦, 非正式沟通的缺点是容易失真,Page 29, 按沟通的工具：语言沟通与非语言沟通, 按沟通的形式：正式沟通与非正式沟通, 按沟通的流向：横向沟通与纵向沟通,

9、按沟通的方式：单向沟通与双向沟通,沟通的种类,Page 30,横向沟通与纵向沟通, 上行沟通。上行沟通是指下级的意见向上级反映，即自下而上的沟通, 下行沟通。下行沟通是指领导者对员工进行的自上而下的信息沟通, 平行沟通。平行沟通是指组织中各平行部门之间的信息交流, 斜向沟通。斜向沟通是指组织中的成员与本组织以外的其他成员之间的信息交流,Page 31, 按沟通的工具：语言沟通与非语言沟通, 按沟通的形式：正式沟通与非正式沟通, 按沟通的流向：横向沟通与纵向沟通, 按沟通的方式：单向沟通与双向沟通,沟通的种类,Page 32,单向沟通与双向沟通, 单向沟通。单向沟通是指发送者和接受者两者之间的地

10、位不变(单向传递)，一方只发送信息，另一方只接受信息方式。, 双向沟通。双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。,Page 33,编码,解码,表达,解码,编码,反馈,产生想法,“理解”的信息,干扰,信息发送者,信息接收者,不“理解”的信息,倾听,倾听,单向沟通与双向沟通,Page 34,单向沟通与双向沟通, 两者的比较,Page 35,单向沟通与双向沟通, 运用, 一般情况下，尽可能使用双向沟通, 以下情况，单向沟通也是一种不错的选择,事

11、情非常紧急，可能产生非常严重的后果 接受方是个很能纠缠或理解能力偏低的人，而指令又比较简单 您是一位刚上任的领导，面对挑战自己的下属，想树立自己的强威,Page 36,课程概要,沟通概述 沟通的类型 有效沟通的基本步骤 上行沟通的技巧 下行沟通的技巧,Page 37,高效沟通的步骤,Page 38,月底了，又是评绩效考核的时间。分数出来以后，您发现小李由于造成了一批返工，导致分数排在最后，按规定应该评为“C”类。但小李是个性情很暴燥的人，而且孔武有力。那批返工发生了以后，他一直都不接受是他的原因造成的。所以，估计如果您和他提及这个事情的话，他会很偏激。,步骤一 事前准备,请问您在向小李进行绩效

12、反馈前，需要做哪些准备,Page 39,步骤一 事前准备,Page 40,高效沟通的步骤,Page 41,步骤二 确认需求,有效提问,积极聆听,及时确认,Page 42, 开放式问题与封闭式问题,通常，我们会以开放式的问题开头，一旦谈话偏离你的主题，用封闭式问题进行限制，如果发现气氛紧张，再改用开放式问题,有效提问,Page 43, 提问方式的转换,有效提问,Page 44, 五个为什么法, 你为什么今天上班又迟到了？ 因为今天早上起晚了。 为什么今天早上会起晚了？ 因为喝酒喝多了。 为什么你明知道今天要上班，昨晚还喝那么多？ 因为我心情不好 为什么心情不好？ 因为小梅和我分手了！ 为什么小梅

13、会和你分手？ 因为她说我不长进，混了这么多年还是普工！,有效提问,下属小华今天迟到了,Page 45,有效提问,积极聆听,及时确认,步骤二 确认需求,Page 46,聽,积极聆听,Page 47,如果有一天，您的下级对您说,老大，我的工作实在是太多了！,你会认为他的意思是,积极聆听,Page 48,听懂话中话，对沟通的效果至关重要,积极聆听,Page 49, 积极聆听的作用,为获得更多的信息 帮助将谈话继续下去 处理不同的意见 有效发表自己的意见 保持沟通气氛的友好,积极聆听,小游戏：猜迷语,Page 50, 对照一下自己是否有这样的行为,当别人讲话的时候，您在想自己的事情 当别人讲话时，不断

14、比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话 为演讲者结束他的讲演 当别人讲话时谈论其他的事情 忽略过程而只要结论 仅仅听那些自己想听的话或希望听的事和内容 是否人的外表或他们的说话方式给你客观的听造成困难 是否很容易被其他的背景或声音分散注意力,积极聆听,Page 51,不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,设身处地地聆听, “ 听 ”的层次,积极聆听,Page 52, 以自己的经验去诠释对方的行为，并试图猜出对方的意图（三个大学生的故事）, 观点不一致, 轻视对方（师妹的故事）, 时间不足, “ 听 ”的障碍, 第一印像欠佳导致对其意图的误解（猪的故事）,积极聆听, 噪音和环境的嘈杂,Page 53, 鼓励别人说下去的技巧,重述字句 重整内容 积极回应 反映感受 适时记录,积极聆听,Page 54,积极聆听, 重述字句, 简单重复一个重要字或一个词组，一般情况下使用反问的语气, 明天？小李？你们？红花湖？10000元？, 重述字句是为了避免自己遗漏或者误解对方话语中最重要的部分，以致产生歧义,Page 55,积极聆听, 重整内容, 重申和强调重点,