呼叫中心座席代表技巧(2)

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1、阿里巴巴诚信通服务部朱亮 Tel：0571- Fax：0571-呼叫中心座席代表技巧篇 之一 压力缓解方法与技巧压力缓解方法与技巧田淑红 袁道唯 2002/03/25如果在座席代表中做一个调查，问他们什么是工作中最关心的问题，美国的一项结果表明前 三个答案是:1.如何缓解压力 2.如何选择正确的语言 3.学会处理复杂事务。 压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就必须是一个值得花精力去 做的任务。除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外，做为一个座席代表，我们自己应该 怎样面对呢？电话代表的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。我们这里重点谈谈如何缓解由于不 满/发怒客户

2、而引起的压力。首先，无论客户有什么过错，座席代表都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的 语句来“回敬“客户。应当尽量让对方把话说完. 英文中有两个词，react 和 response,中文的意思都是反应，但其实意义可以很不一样，遇到客 户发怒时，一个座席代表应该采用后者而非前者。React 是那些下意识时，直接的反射行为，而 response 则是一种理性的主动的反应。这种反应表现在让客户发出他的不满，你保持着微笑（尽 管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的 方法而不是客户的态度。客户的态度。当然有些客户会无休无止地说下去，适当地控制也是一

3、种艺术. 有时可乘对方换气时说一些 积极的话来接过话题。比如说“你对我们公司这么关注，真很让我们感动“或“您的时间一定很宝贵， 我想“在倾听客户时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示以让客户知道你的重视。 但这种表示最好不要用“好，好“ “对，对，对“等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说“ 好什么“或“不对“等。正确的表达可以是“知道了“，“我理解“，“我了解“等。即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。这 样做无助于你控制对话过程从而解决问题。你可能会被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时你 应先将话机置“静音“态几秒钟，喝一口水，作一下深呼

4、吸，把自己调整到正常状态，然后开始主 动的对话。下面几点是应当注意的：1.保持声音的优美与吐词的清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的保持声音的优美与吐词的清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的 表达更加剧对立情绪。表达更加剧对立情绪。2.尽可能将对话朝积极、建设性上引导，比如，借着问客户的回电号码，可以由区号谈到客户的尽可能将对话朝积极、建设性上引导，比如，借着问客户的回电号码，可以由区号谈到客户的 所在地，接着可引出某些轻松的话题稍聊一下便可以大大缓解对方的愤怒心态。所在地，接着可引出某些轻松的话题稍聊一下便可以大大缓解对方的愤怒心态。阿里巴巴诚

5、信通服务部朱亮 Tel：0571- Fax：0571-3.在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问 题，在此过程中向客户不断表示题，在此过程中向客户不断表示“十分了解您的心情十分了解您的心情“，“一定尽我所能替您解决这个问题一定尽我所能替您解决这个问题“4.无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。不对对方的无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。不对对方的“背后动机背后动机“试图做任何分析追究。这种试图做任何分析追究。这种 追究过程往往造成更多的负面心理。追究过程往往造成更多

6、的负面心理。放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢。1.走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰 到很不客气的客户，更要离座活动一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。到很不客气的客户，更要离座活动一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。2.学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从 丧气的心境中拔出来。丧气的心境中拔出来

7、。3.不要和你的邻座诉苦，要说找你的训导师或班长，这样会使你更正面的作一个回顾。不要和你的邻座诉苦，要说找你的训导师或班长，这样会使你更正面的作一个回顾。4.最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户 的态度转变及对公司形象所做的贡献。的态度转变及对公司形象所做的贡献。下班回家后，座席代表可以做些什么来减压呢？1.读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。2.饮食。减少辛辣食物，如能经常性地吃些斋食，更能帮助保持心态平和。饮食。

8、减少辛辣食物，如能经常性地吃些斋食，更能帮助保持心态平和。3.健身，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅闻花木香，和大树做个拥抱。健身，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅闻花木香，和大树做个拥抱。4.自我思辩与肯定，就像参加一些团队建设活动时那样，你可以经常对着自己大声说自我思辩与肯定，就像参加一些团队建设活动时那样，你可以经常对着自己大声说“我是一个优我是一个优 秀的座席代表秀的座席代表“，“帮助客户就是帮助我自己帮助客户就是帮助我自己“，“我再也不要因为客户的态度而沮丧！我再也不要因为客户的态度而沮丧！“5.睡眠，保证每天睡眠，保证每天 7-8 小时。小时。面对来自困难客户的压力，记住下面两句英文格言：

9、We wont be punished for our anger, we will be punished by our anger. We invite the type of behavior that we convey toward others. 呼叫中心座席代表技巧篇 之二 客户沟通语言表达技巧客户沟通语言表达技巧田淑红 袁道唯 2002/04/08当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从“生活随意型“转到“专业型“。你在 家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必 须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性. 咬词的清晰与

10、用词的准确应该媲美于播音 员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代阿里巴巴诚信通服务部朱亮 Tel：0571- Fax：0571-表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性 化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。我们下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一 样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。1、选择积极的用词与方式、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客

11、 户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等“。这“抱歉久等“实际上在潜意识中强化了对 方“久等“这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待“。如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于 是你说，“我不想再让您重蹈覆辙“。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙“呢？你不妨这样表达：“我这次 有信心这个问题不会再发生“。是不是更顺耳些？又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差“，按照我们上面的思路，你 应当换一种说法:“这次比上次的情况好“，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确 实严重“，换一种说法不更好吗:“这种情况有点不同

12、往常“。你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语：我不能给你他的手机号码专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用2、善用、善用“我我“代替代替“你你“有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我“代替“你“，后者常会使人感到有根手指指向对 方习惯用语: 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？阿里巴巴诚信通服

13、务部朱亮 Tel：0571- Fax：0571-习惯用语: 你必须专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要习惯用语:你做的不正确专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语:注意，你必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。专业

14、表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 3、在客户面前维护企业的形象、在客户面前维护企业的形象如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这 类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲“，可 以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷“。另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案“。尽 量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：“我没办法“。当你有可能替客户想一些办法时， 与

15、其说“我试试看吧“，为什么不更积极些：“我一定尽力而为“。如果有人要求打折、减价，你可以说:“如果您买 10 台，我就能帮你“而避免说“我不能，除 非“。客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策“不如这样表达: “根据多数人的 情况，我们公司目前是这样规定的“。如果客户找错了人，不要说“对不起，这事我不管“，换一 种方式：“有专人负责，我帮您转过去“。另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如“一塌糊涂“、“不会啦“等 上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。阿里巴巴诚信通服务部朱亮 Tel：0571- Fax：0571-语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己 对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形 象。呼叫中心座席代表技巧篇 之三 倾听的技巧倾听的技巧田淑红 袁道唯 2002/04/29倾听是有效沟通的重要基础。这个看似简单的话题值得我们仔细推敲一下.在做以客户呼入为主的销售或服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾 诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正”听懂”客户.了解客户在”话里”和”话外”表达的问题与 期望, 同时让客户感到企业的重视与关怀,