酒店市场营销部管理规程上集

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1、市场营销部管理规程 市场营销部管理规程 第一章 市场营销部概述 第一节 部门概述 一、部门概述 一、部门概述 市场营销部由销售部、公关部组成，是酒店总经理经营决策的顾问、参谋和信息中心，也是酒店对内对外形象的总决策划。市场营销部的主要任务是在总经理的领导下，通过各种公关、销售活动，树立酒店形象，为酒店招来徕客源，创造经济效益和社会效益。市场营销部通过确定营销战略，制定长、中、短期公关与销售计划，开展各种行之有效的促销活动，力争获得较高的市场占有率，完成总经理下达的年、季、月度经济指标。市场营销部在酒店管理中起着龙头作用，其工作业绩大小关系着酒店的经济效益和社会效益。 二、组织机构 二、组织机构

2、 市场营销部 销售部 公关部 三、岗位设置 三、岗位设置 （一）中型酒店（拥有约 400 间客房的酒店） 市场营销部总监 销售部经理 公关部经理 高级销售经理 公关主任 美工主管 秘书 销售经理 美工 总监秘书 （二）小型酒店（拥有约 200 或 200 以下客房的房间） 市场营销部总经理 高级营销主任 公关主任 经理秘书 美工领班 美工 公关代表 销售经理 第二节 第二节 岗位职责 一、市场营销总监 岗位职责 一、市场营销总监 层级关系 直接上级：总经理 直接下属：销售部经理、公关部经理 岗位职责 在总经理的领导下，全面负责酒店市场营销部的工作，制定酒店营销和公关战略，制定酒店的收益目标及实

3、施计划，督导计划的 执行，做好市场拓展，形象树立及对外宣传工作，与相关部门沟通协调，确保各项经营指标的完成。 工作内容 1、 积极进行市场调研，掌握市场发展趋势，作出市场预测，确定酒店目标市场，提出酒店经营的战略目标； 2、 根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，制定合理的价格策略； 3、 提出酒店整体预算建议，并在总经理和董事会批准后制定实施细则，保证各项指标的完成； 4、 制订酒店年度市场营销计划、酒店公共关系发展计划、酒店宣传推销及广告计划，定期检查和督导这些计划的实施； 5、 负责市场开发，指导各部门开发市场，组织营销人员进行销售访问，开拓、招徕客源； 6、 策

4、划酒店广告，制作宣传资料，做好对外宣传工作，组织多种营业推广和促销活动，不断提高酒店声誉； 7、 负责酒店对内对外的各项广告宣传活动，并做好酒店营销公关活动的预算； 8、 负责与政府总门、上级主管部门、新闻单位、中外旅行社，主要客户单位及同行等的沟通联系，并与他们建立稳定的良好 的协作关系； 9、 做好与其他部门的沟通，协凋全作，确保酒店销售计划的落实和实现； 10、 代表酒店接待重要客户和“VIP” ，处理客人投诉； 11、 根据市场状况和客人需求，提出酒店服务设施和服务项目改进的建议； 12、 定期对下属进行绩效证明估，按照奖惩制度实施奖惩，组织、督导部门培训，对销售人员进行技术指导； 1

5、3、 完成上级委派的其他工作； 任职条件 1、 自然条件：男：30-50 岁，身高 1。70 米以上，女：30-50 岁，身高 1。60 米以上，身体健康，精力充沛，端庄大方，有 风度； 2、 文化程度：大学本科，且有翻译或同等专业职称及业务水准； 3、 工作经验：有二年以上酒店销售经理经历，熟悉酒店营业部门的运作，有二年以上旅行社经理工作和管理经验更佳； 4、 语言能力：流利国语，英语、懂第二外语。 二、总监秘书 层级关系 二、总监秘书 层级关系 直接上司：市场营销总监 岗位职责 岗位职责 在市场营销总监领导下，负责本部有关文件的打印、签收、发送、复印、存档工作；负责本部各种文件、资料的搜集

6、整理和归档 工作；负责本部办公室设施及财产的维护、管理与补仓等工作； 工作内容 工作内容 1、 根据市场营销总监的要求处理部门的各项文书工作； 2、 协助市场营销总监召集部门会议，安排见面，协助组织有关活动； 3、 与各部门文员沟通，协调处理好上级、下级、同级的文件和信息传递工作； 4、 根据总监要求起草文件，经总监修改、确认签名后，打印发出； 5、 根据地要求，收取、处理各类文件、信函、传真、电话并及时记录、分类、传递； 6、 做好档案分类、保管工作，各类文件非经市场营销总监同意不得外借、复印传出、对机密文件要认真做好登记； 7、 负责部门办公用品、礼品、福利品、书籍资料的领取、登记、分发和

7、保管工作； 8、 保管部门各办公室及写字台钥匙，负责开门及安全，钥匙严禁复制，因故不能上班时，可交一同事代为开门，并负责安全； 9、 其它日常工作： （1） 负责销售/公关人员出访登记管理； （2） 每月底收回销售/公关人员统计总结报表； （3） 每月底收回销售/公关人员当月新收名片复印，输入电脑交总监； （4） 按指示代替市场营销总监参加酒店会议、做好记录，事后向市场总监汇报； （5） 每月未统计各同事需要申领的各类文具种类与数量一次； （6） 本部对外邮件的统一邮寄、收到邮件的分发； （7） 重要合约（如住房合约）发送各有关部门并由对方签收； 10、 完成市场营销总监交办的其他工作； 任职

8、条件 任职条件 1、 自然条件：男女限，年龄在 22 岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄； 2、 文化程度：大学专科以上，英语文秘专业最佳； 3、 工作经验：有 2 年以上酒店工作或 3 年以上文秘工作经验； 4、 语言能力：能熟悉使用英语，能翻译英文资料，有第二外语基础； 5、 特殊要求：能熟练操作计算机及办公室设备； 第三节 管理人员考评体系 一、考评宗旨 第三节 管理人员考评体系 一、考评宗旨 酒店对管理人员工作表现及其业绩进行考核评估，是提高管理人遇素质的重要手段；是提高酒店管理水平的重要制度；是适应 市场经济，发挥竞争机制的重要措施；是实现酒店经营管理目标的重要保证。因此，酒店建成

9、立自上而下和自下而上相结合的、 严格的、透明的管理人员考评体系，做到考评与培训相结合；劳动贡献与劳动报酬相结合；考评结果与浮动工资、职务升迁相结 合，以更好地开发酒店人力资源，发挥管理者的积极性、主动性和创造性，不断地提高酒店经济效益和社会效益。 二、考评对象 酒店总监、部门经理、主管等酒店管理人员 三、考评内容考评内容 （一）管理人员的考评与其岗位职责相对应，按照指定考证要素和项目进行综合性考评。其内容一般由五个部门组成： 1、 个人素质； 2、 经营管理指标； 3、 部门管理； 4、 其他任务完成情况； 5、 加减分； （二）考评要素和项目可根据各酒店各部门层次管理人员的功能特征增减设置。

10、 （三）考评内容及标准详见附表（一） （四）部门经理级（不含部门经理）以下管理人员考评内容及标准，由酒店参照此内容制定、执行。 四、考评办法、考评办法 考评以管理人员工作表现及其业绩为依据，以量化形式，对照考评标准 ，通过逐项累计表现结果。每个季度进行一次， 每年进行四次，年终进行一次年度考评。 （一）考评按百分制评定（各要素评分比例可根据具体情况调整） ： 1、 个人素质（占 20 分） 2、 经营管理指标（占 40 分） 3、 部门管理（占 30 分） 4、 其他任务完成情况（占 10 分） （二）考评时间 季度考评是对前三个月的工作表现及工作业绩的考评，考评时间为每年 4、7、10 月及

11、次年 1 月的 110 日进行，年度考评，每 年进行一次。在季度考评的基础上进行。考评时间为次年的 1 月 1020 日进行。 （三）每季度考评按综合得分高低进行排列，依次分为四个档次： A 档（优秀） ：综合得分不低于 90 分（含 90 分）以上者。 B 档（满意） ：综合提分不低于 80 分（含 80 分）不足 90 分者。 C 档（一般） ：综合分不低于 60 分（含 60 分）不足 80 分者。 D 档（差） ：综合得分低于 60 分者。 （四）每一季度的考评结果在下一季度执行。 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载五、考评程序 五、考评程序 考评要自下而

12、上和由上而下相结合，自我考评和逐级考评相结合，依如下程序进行。 （一）自我考评 由被考评人根据标准对照自己的工作表现和业绩进行自我评估、打分，报告直接上级。 （二）逐级考评与复核 1、 部门总监由主管总经理/副总经理进行考评，总经理复核； 2、 总门经理由部门总监进行考评，总经理/副总经理复核； 3、 主管由部门经理考评，部门总监复核； 4、 有条件也可我角度进行考评，职请下属或同级进行考评。 （三）考评确定 1、 按自我评估为 40%，上级评估为 60%的权重加总二者打分，得出评估人的季度考评结果； 2、 上一级复核人对考评结果有异议可同考评人交换意见，也可将自己意见反映在考评表上，考评结果

13、以上级裁定为准，并将 裁定结果同被评估人见面。 3、 被评估人同意评定结果可签字承认，也可提出异议要求修改考评结果，考评人或复核人听取后可进行修正，也可说明理由 不予改动，以考评结果为准并明示被评估人。 （四）考评结果处理 1、 考评完成后，要将考结果填写于评语栏内同被考评人见面，评语要肯定成绩，提出希望和要求，以达到激励和促进员工进 步的目的。 2、 季度考评结果是调整下季度浮动工资的依据，奖罚、扣除浮动工资额由各酒店在浮动工资的 10%-50%幅度内自行确定； 3、 季度考评结果是晋升和降职、奖励和惩罚的主要依据之一，被评为 A 档（优秀）者，在酒店内给予公开表彰，连续两个季 度被评为 D

14、 档（差）者，酒店派人进行调查，如属工作作责任心不强、能力低下、管理混乱等失职行为的给予免职处理； 4、 季度考评表在 1、4、7、10 月 10 完成后，由部门送人力资源部审核，作为评定浮动工资依据记录后，返回部门保存，年 度考评完成后由人力资部将其存档、备查。 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载六、考评要求 六、考评要求 （一） 要坚持严格、客观、公正、公平、求实、合理的原则。 （二） 要由上而下，实行逐级复核，一级评一级，不准越级考评，不准越权复核。 （三） 要熟悉被考评人的业务和工作标准，亲自观察和掌握被考评人的工作表现。 （四） 要正确掌握标准 ，抓住被

15、考评人大节，着眼于现状和发展，给予符合实际的结论。 （五） 要充分发扬民主，把考评作为行之的效的上下级沟通方式，允许被考语汇人对考评结果提出异议。 （六） 要建立严格的考评文档管理制度。各部门和人力资部设专人保管考语汇文档、除酒店当局正常使用外，未经主管人员 批准，任保人无权调阅、传播、扩散。 七、附表 （一） 市场营销部管理人员考评内容及标准。 （二） 年、季度市场营销总监经营指标考评表。 （三） 年、季度销售部经理经营指标考评表。 （四） 年、季度公关部经理经营指标考评表。 （五） 年第、季度管理人员综合考评表。 （六） 年管理人员年度考评表 来自资料搜索网(w w w .3722.c n

16、 ) 海量资料下载表一 表一 市场营销部管理人员考评内容及标准 市场营销部管理人员考评内容及标准 要素 项目 A（优秀）2 分 B（满意）1。5 分 C（一般）1 分 D（差）0。5-0 分 备注 1、个人素质（20 分） （1） 敬业精神 爱岗敬业，尽职尽责，锐意进取，积极促进工作，设法解决问题，不推诿，不等待，不计较个人得失， 主动圆满完成各项任务，成绩突出 林较爱岗敬业，比较尽职尽责，比较积解决工作难题，不推诿，不等待，不计较，能较好地完成工作任务， 成绩突出 在岗尽责，工作比较努力，一般能完成上级交待的工作任务，成绩一般 工作主动性较差， 推诿， 等待，患得患失，不负责任，不能完成工作任务。 （2） 领导能力 有较强的决策计划和组织控制能力，对下属工作安排得当， 知人