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1、关于借鉴新公共管理理论深化纳税服务的探讨关于借鉴新公共管理理论深化纳税服务的探讨市局办公室 赵志坚 曲冰新公共管理运动首先发端于英国，以撒切尔夫人上台为标志，随后波及到澳大利亚、新西兰、英国、加拿大、荷兰、法国等经济合作发展组织国家。新公共管理理论主张运用市场机制和借鉴私人部门管理经验，提升政府的绩效。美国著名公共管理学者詹姆斯W费斯勒和唐纳德F凯特尔在行政过程的政治一书中认为“新公共管理”改革具有三个典型特征：重建来自私人部门对重建组织过程和组织机构的努力；不断改进来自质量运动；精简来自世界范围内缩小政府规模的举措。一、新公共管理理论对纳税服务的启示新公共管理运动所蕴含的市场化、效率化和顾客
2、至上的理念对西方纳税服务产生了深刻的影响，带来了多方面的转变：税收管理从规制导向向服务导向转变；税收客体从监管对象向商业客户转变；内部管理从行政管理向企业化经营转变；纳税服务从行政服务向社会服务转变。新公共管理运动给西方国家纳税服务带来的变化，是西方社会政府行政改革的缩影，为世界各国特别是为向市场经济转型的国家构建新型纳税服务体系提供了可资借鉴的经验，将成为我国新一轮行政管理体制改革尤其是构建与之相适应的纳税服务体系的重要内容。近年来，特别是新公共管理运动兴起以来，纳税服务已成为世界各国税收征管发展的一种潮流和趋势。西方有关测算的数据可供参考：一份纳税服务方面的努力，相当于 50 份税务监督打
3、击方面的收获。美国和澳大利亚就曾先后颁布纳税人权力法案（1988 年）、纳税人宪章（1997 年），旨在以法律的形式强力规范税务局自身行为并确保纳税人的合法权益。在谈及征管工作时，许多国家甚至还将 management(管理)改成 service（服务），以示强调税务部门的服务职能，比如美国。在新加坡，国会通过法律将经营机制引入税务局，即税务局向承包企业一样“经营”各项税收业务，从根本上杜绝了税务局高高在上的官僚作风，使“纳税服务”不再只是浮于表层的形式。（一）强化顾客意识，建立顾客导向型的税务机关。随着税务机关职能的转变，税务人员的服务意识也在不断地增强。新公共管理的思想要求税务机关站在纳税
4、人的立场上，探索“纳税人怎样才能从税务机关及其公务员那里得到他们所需要的东西”、“纳税人的利益怎样才能被实现”，牢固树立“顾客意识”，将服务基点从对纳税人不信任转变到相信、尊重、服务纳税人，逐步建立顾客导向型的税务机关。（二）推进纳税服务手段创新。运用信息技术，打造新型纳税服务技术支撑平台和多元化多功能网络化服务体系，为纳税人提供一对一的客户式服务。如目前我国已实施的 12366 纳税服务热线、国地税信息互通、检举投诉、税务公告、案件曝光、纳税咨询等开放式服务平台。（三）建立需求及评价反馈机制。纳税服务作为税务机关提供的一种公共服务，需求为导向应为基本的准则。税务管理要建立有效的机制来了解纳税
5、人的需求，按照纳税人的需求定位服务，并实时、动态反映需求的变化。要把纳税人的满意度作为衡量服务绩效的标准之一，建立类似于发达国家的“社会监督制度”，并施以法律保障。（四）建立纳税人洞察与预警体系。不同的纳税人遵从程度和服务需求上是不同的，税务机关而应该建立纳税人洞察体系，设立分类纳税服务部门，对纳税人进行细分，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，为纳税人提供个性化服务。纳税人分类的目的，是通过全面评估纳税人的状况，尽可能使每个纳税人都能够得到他们需要的服务，同时缩小需要重点管理的纳税人规模，以利用有限的资源实现更加有效的管理。而税收预警提醒则是指对可能出现涉税违法违规行为的纳税人，在法律法规
6、允许的范围内，通过一定形式进行预先警告和提醒，促使纳税人自觉遵守各项税收法律法规，依法办理涉税事宜，减少或避免可能受到税务行政处罚或其他不必要损失的工作制度。通过建立并完善纳税人信息库，一方面可根据纳税人的心理和行为特点、日常表现，及时洞察其需求，提供适时的、个性化的、交互式、有效的纳税服务；另一方面有助于提高税务机关的预警能力，及时制止或制裁纳税人的违法行为。（五）逐步建立纳税人参与税务决策的体制。税收民主化的推进是税收文明进步的标志之一。由纳税人参与并影响行政决策，将保护自己的权益提前到事前阶段，这是降低总的社会税收成本，提高税法的遵从度，保证法律法规正确执行的一项制度性保障措施。具体制度
7、选择为建立纳税评估工作组、强化听证程序、允许列席旁听、赋予专家委员会资格等。综上所述，新公共管理理论要求政府行政部门作为社会公众的服务者，站在公众、纳税人的角度思考和行动，以社会公共利益为导向，转变管理方式、方法，以此减少社会矛盾，推进政治文明和社会文明。新公共管理理论和实践的科学性已被西方国家的成功经验所验证。在我国，这种转变更多地被接受、体现为行政管理部门工作作风和职能的转换，并已在各地设立的政务服务中心、投诉中心、行政效能评议等举措中得以体现。具体到税收管理，要实现新公共管理理论与我国实际的结合还要有一个辩证适度的问题。我们既要看到政府行政服务公众的重要性，同时也不能放弃税务部门执法、管
8、理的职责所在。因此，我国当前阶段必须妥善处理好纳税服务与管理执法的辩证关系，溶服务于管理和执法中。即做到管理与服务的有机结合，为大多数守法经营的纳税人建立正常、和谐的税收秩序；服务与执法的有机结合，对违法违纪偷逃骗税行为予以严厉打击，而公正执法的本身即是维护守法纳税人的利益，是一种深层次的税收服务形式。二、当前纳税服务应着力解决的问题通过几年来的不懈努力，纳税服务取得了可喜的进步，体现在：服务观念从表面走向深入，服务形式从随意走向规范，信息化水平不断提高，申报方式从单一走向多样，缴款方式从复杂走向便捷，咨询方式从一方独揽向市场化推进。尽管如此，我们的纳税服务水平与国外相比，与纳税人的需求相比，
9、仍有一定差距，特别是面对当前国际金融危机所带来的冲击，如何发挥纳税服务的作用，更是摆在各级税务部门面前的一个重大课题。归结起来，应当从以下几个方面分析当前纳税服务的问题。（一）理念的转变。建立和完善纳税服务体系，必须在观念上有破有立。过去很长一段时间，我国税收征管模式是一种管制型模式，其前提是假定纳税人都具有偷逃税动机，因此征收双方间是一种管理与被管理的关系，这不完全符合现代服务型政府的要求。要将“管制型”模式转变为“服务型”，关键就在于服务理念的转变，要在思想上破除“管理监督型”观念，充分理解、尊重纳税人的主体地位，牢固树立“征纳双方关系平等”的理念。（二）制度的规范。当前，对纳税服务缺乏配
10、套制度做保障，实践中难免滞留在职业道德的范畴；纳税人权力仍具有不确定性；相关的行政法规中行政决策听证程序和公开行政会议制度仍需完善和健全；税务行政决策的基点有时侧重税务机关的管理方面，容易忽略纳税服务的全面性。（三）内容的健全。如何针对不断发展变化的经济形势，提高纳税服务的适应性，如何从笑脸式服务逐步深化到高效化的服务，如何发挥税务部门的只能作用，通过纳税服务，帮助纳税人迎接挑战，坚定信心，加快发展，这些都是纳税服务应有的内容。（四）监督的加强。从经济学理论上讲，纳税服务具有垄断性，行政效率并没有市场机制作为参照。监督主体与国家也是一种委托代理关系，如何保障监督的有效性，是一个亟待解决的问题。
11、三、优化纳税服务的设想（一）推进纳税服务法制化。一是在将来制定税收基本法时，应对纳税服务的基本内容作出原则性规定，进一步确立纳税服务的法定地位，以充分体现纳税人权利和义务的平衡、税务机关权力和纳税人权利的平衡。二是健全完善纳税服务规章。即明确纳税服务的内涵和外延，以便人们区分纳税服务行为和税务机关内部工作纪律、其他外部行政行为；理顺纳税服务与税收执法的关系，明确纳税服务与税收执法（其他外部行政行为）的联系与区别；界定纳税服务的范围；明确纳税人认为税务机关纳税服务“不作为”或“作为瑕疵”时享有的救济权利；明确纳税服务的监督机关、监督措施，特别要明确税务机关及其公务人员纳税服务“不作为”或“作为瑕
12、疵”时应承担的不利后果。（二）推进纳税服务的规范化。一是统一服务内容。健全完善宣传辅导制度，促使纳税人能正确履行纳税义务和有效行使税收权利；健全完善执法责任制，为纳税人创造一个公平的税收环境；健全完善纳税评估制度，提醒并督促纳税人对存在的问题及时进行自我纠正，减少甚至消除进行税务稽查时可能发现的问题，为纳税人提供深层次的帮助；健全完善纳税人权益保障制度，完善相关的权益告知制度，健全纳税人举报投诉制度，全面落实纳税救济制度。二是规范服务规程。将纳税服务的理念、职责导入整个税收工作过程，在总结现有经验基础上，尽快制定纳税服务前后台受理、转办、处理、审定、回复的流程和具体要求，将纳税服务真正融入到税
13、收工作的各个方面。三是明确服务标准，建立系统内外严密的监督考核制度。根据服务职责，完善纳税服务标准，对服务的程序、方法、步骤、时限等等，从质量和数量上作出明确规定。同时，健全完善税务机关内部、纳税人以及社会各界对纳税服务全过程的考核监督制度。（三）推进纳税服务的信息化。一是建立健全“网上税务局”，为纳税人提供多功能、方便、快捷的“智能化”纳税服务。二是提高纳税申报效率。不断推出高效、安全的网上报税系统，突破纳税申报的时间和地域限制。推行自助办税终端，选择办税业务量较大的单位试点推行 ARM 系统，由纳税人自助办理纳税申报、报税、认证和发票购领等业务，提高办税效率。三是构建征管基础信息数字化系统
14、，提高数据分析和数据利用的效果。四是推进国税、地税、工商、银行、海关等部门间联网，加强与政府各有关部门的信息交换，增强各部门间的协调，提高服务效率。（四）推进纳税服务的高效化。一是强化办税服务厅的服务建设。加快办税服务厅标准化建设，对办税服务厅职能、窗口设置及职责、自助服务区设置、服务设施配备、公示公告内容、上墙内容、办税指南、示范文本、业务流程、文明服务礼仪、常规服务制度、工作纪律、监督考核等进行统一规范。建立办税服务厅应急预案，做好办税服务厅突发事件的应急处理工作，保证服务质量。二是优化业务流程。深入调研基层和纳税人负担现状，全面梳理当前业务流程和报表资料，正确处理好内部制约与对外服务的关
15、系，在不损害税务机关内部监督制约机制的条件下，尽可能减少工作环节，提高纳税服务效率。三是简化办税程序。按照行政审批制度改革的要求，寻找合法化和效率化的最佳结合点，在不违反税收法律、法规的前提下，尽可能简化审批手续，加强涉税业务统筹整合，提高审批效率。（五）推进纳税服务的专业化。一是健全专门的服务机构。按照规范、统一、高效的要求加强纳税服务组织建设，科学界定部门职责，理顺纳税服务部门与其它业务部门间的工作关系，充分发挥专业服务部门的职能作用，为提高纳税服务质量提供组织保障。二是建立高素质的纳税服务队伍，为提高纳税服务质量提供人员保障。完善纳税人对窗口服务质量的监督评议制度，推行办税服务厅视频监控
16、系统，强化执行监督，做到秩序优良、操作规范、服务到位。三是建立以纳税人满意为目标的纳税服务综合协调、持续改进机制。建立开放式的纳税服务评价系统，多渠道推行纳税服务即时评价和事后回访，完善纳税人和第三方评价工作机制，把引导纳税遵从的总体要求，分解落实到为纳税人服务的各项措施中去。四是针对不同纳税服务对象的不同纳税服务需求，实行分类服务，使每个纳税人都能得到自己所最需要的纳税服务论新公共管理视角下的纳税服务体系优化论新公共管理视角下的纳税服务体系优化来源：中国论文下载中心 08-08-27 15:54:00 作者：储德银 编辑：studa0714内容摘要：纳税服务是现代税务管理工作的基础，近些年来新公共管理理论给税务系统改革带来了许多新理念、新思想和新方法，并在税收管理实践中产生了重要影响。本文通过对新公共管理理论概况及纳税服务内容的介绍，重点就新公共管理理论对于纳税服务的启示进行了阐述。关键词：纳税服务 新公共管理理论 优化服务体系 税收征管 自国家税务总局提出“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收
